程。我把它分为五个步骤，可以称为“客户服务流程五部曲”。

第一，接待、诊断。接待、诊断做得越好，后面的沟通就会越顺畅，成交的概率就越大。在这一步，销售顾问的职责是：端茶倒水、引导顾客落座；开门语，询问客户需求；如果店内有医生，就要推崇医生进行诊断；如果没有医生，就自己诊断或用仪器检测，填写客户健康检测表，这个档案必须有；推崇技师带客户到服务房间。如果是医生诊断，医生的职责是望闻问切；开处方笺，这个必须有；定制健康调理方案。建立客户档案，为顾问后续追销提供可用的资料，销售要有针对性。

第二，沟通、引导、要求（建议）、耗卡事项提前沟通。在这一步，销售顾问的职责是：根据顾客的健康情况，给予合理化调理建议和方案；把握客户心理，拉近与客户的距离，讲解调理成功案例/客户见证，解决客户疑虑，促进成交；全程跟踪客户的体验反馈流程，建立和客户的第一链接。要求顾客按时完成调理疗程，后期按时来保养。关于卡项，须与客户事先说明。所有卡项，限期1年；到期未做完，多开疗程卡一张，再延期1年。关于耗卡，要求客户按时间来调理，中间不可断断续续；越迁就客户，客户越不来，好客户都是要求出来的。

第三，专业服务。在这一步，技师的职责是：标准化项目服务流程，手法专业过关，说话得体，不说乱七八糟影响销售的话。技师专业分工，常规项目人人会，一个员工做2～3个专项，做到极致。技师什么项目都做，往往都做得不好，也难培养和复制。专业手法和话术，每个月至少考核1次。话术不是按照标准范本，而是要内化成自程。我把它分为五个步骤，可以称为“客户服务流程五部曲”。

第一，接待、诊断。接待、诊断做得越好，后面的沟通就会越顺畅，成交的概率就越大。在这一步，销售顾问的职责是：端茶倒水、引导顾客落座；开门语，询问客户需求；如果店内有医生，就要推崇医生进行诊断；如果没有医生，就自己诊断或用仪器检测，填写客户健康检测表，这个档案必须有；推崇技师带客户到服务房间。如果是医生诊断，医生的职责是望闻问切；开处方笺，这个必须有；定制健康调理方案。建立客户档案，为顾问后续追销提供可用的资料，销售要有针对性。

第二，沟通、引导、要求（建议）、耗卡事项提前沟通。在这一步，销售顾问的职责是：根据顾客的健康情况，给予合理化调理建议和方案；把握客户心理，拉近与客户的距离，讲解调理成功案例/客户见证，解决客户疑虑，促进成交；全程跟踪客户的体验反馈流程，建立和客户的第一链接。要求顾客按时完成调理疗程，后期按时来保养。关于卡项，须与客户事先说明。所有卡项，限期1年；到期未做完，多开疗程卡一张，再延期1年。关于耗卡，要求客户按时间来调理，中间不可断断续续；越迁就客户，客户越不来，好客户都是要求出来的。

第三，专业服务。在这一步，技师的职责是：标准化项目服务流程，手法专业过关，说话得体，不说乱七八糟影响销售的话。技师专业分工，常规项目人人会，一个员工做2～3个专项，做到极致。技师什么项目都做，往往都做得不好，也难培养和复制。专业手法和话术，每个月至少考核1次。话术不是按照标准范本，而是要内化成自己的语言把它表达出来。

第四，发现问题、感动式服务。在服务客户的过程中，技师发现顾客的其他问题，进行讲解和解答，如有需要，推荐给顾问或专家进行二次沟通，实现客户潜在需求的成交。在正常服务时间内，根据客户的情况，给客户额外提供感动式服务，如对睡眠差的客户做专业讲解，并加一些调理手法等。只知道做事的技师是初级技师，能够发现客户问题，会为销售做铺垫，并建立客情关系的技师才是高级技师。

第五，售后服务、追销。在这一步，销售顾问的职责是：成交，加店铺微信，引导客户成为会员，备注，标签，发文章；售后服务（137电话回访），跟进客户反馈，要求客户介绍朋友过来体验，预约服务时间；在店铺微信朋友圈发案例、养生美容知识至少3条，可于12点、17点、20点发布；群发客户微信信息，如24节气养生防护知识、节日问候；精准营销广告，给不同的客户发针对性的微信信息，以及针对性的体验活动，如根据客户档案情况，针对有乳腺问题的客户，一周发2次与乳腺相关的知识信息，以及体验活动广告，进行千人千面的精准广告传播。这样，客户不仅不会烦，还会逐步影响客户的购买决策。不断给客户提供价值，自然会更受客户欢迎。

“137电话回访”，于服务完的第一天、第三天、第七天给客户电话，询问效果、注意事项，预约下次服务时间等。虽然现在微信很普及，在回访客户的过程中，还是要尽量多使用电话回访，打电话互动更好，更能增进客户关系。

在“客户服务流程五部曲”中，服务线和销售线要完美配合，才己的语言把它表达出来。

第四，发现问题、感动式服务。在服务客户的过程中，技师发现顾客的其他问题，进行讲解和解答，如有需要，推荐给顾问或专家进行二次沟通，实现客户潜在需求的成交。在正常服务时间内，根据客户的情况，给客户额外提供感动式服务，如对睡眠差的客户做专业讲解，并加一些调理手法等。只知道做事的技师是初级技师，能够发现客户问题，会为销售做铺垫，并建立客情关系的技师才是高级技师。

第五，售后服务、追销。在这一步，销售顾问的职责是：成交，加店铺微信，引导客户成为会员，备注，标签，发文章；售后服务（137电话回访），跟进客户反馈，要求客户介绍朋友过来体验，预约服务时间；在店铺微信朋友圈发案例、养生美容知识至少3条，可于12点、17点、20点发布；群发客户微信信息，如24节气养生防护知识、节日问候；精准营销广告，给不同的客户发针对性的微信信息，以及针对性的体验活动，如根据客户档案情况，针对有乳腺问题的客户，一周发2次与乳腺相关的知识信息，以及体验活动广告，进行千人千面的精准广告传播。这样，客户不仅不会烦，还会逐步影响客户的购买决策。不断给客户提供价值，自然会更受客户欢迎。

“137电话回访”，于服务完的第一天、第三天、第七天给客户电话，询问效果、注意事项，预约下次服务时间等。虽然现在微信很普及，在回访客户的过程中，还是要尽量多使用电话回访，打电话互动更好，更能增进客户关系。

在“客户服务流程五部曲”中，服务线和销售线要完美配合，才会取得最好的销售成果。要做好配合，需注意几点：一是大家对项目的认知要一致，不要一个人说好，一个人说不好；二是销售和服务之间要相互推崇彼此的专业和技能，要有团队精神，不要以自我为中心，玩个人英雄主义；三是服务人员在服务过程中发现问题，要及时与销售人员沟通，这样才能更好地跟进客户的售后服务；四是销售人员把了解到的顾客的期望和要求告知服务人员，让服务人员尽量满足顾客的期望，甚至超出期望。

禁忌：一是不要对项目抱怀疑的态度，对彼此不信任，你自己都不相信，又怎么让客户相信；二是发现问题时，不要当面提出，应该等客户离开，单独沟通；三是不要在顾客面前抢话，故意展示自己的能力。

要把追销工作做到实处，需要专人负责，需要花很多工夫，销售顾问虽然不直接做手法服务，但她的作用非常大。服务技师也要和销售顾问配合好，只有把卡项通过销售顾问卖出去，技师才有事做；技师服务得好，客户会更愿意买其他卡项，这样才能正向循环。追销并不难，只要用心去做，很快就会提升业绩。

在与客户接触的过程中，销售无处不在，追销无处不在。一定要有职业化的销售意识和素养。会取得最好的销售成果。要做好配合，需注意几点：一是大家对项目的认知要一致，不要一个人说好，一个人说不好；二是销售和服务之间要相互推崇彼此的专业和技能，要有团队精神，不要以自我为中心，玩个人英雄主义；三是服务人员在服务过程中发现问题，要及时与销售人员沟通，这样才能更好地跟进客户的售后服务；四是销售人员把了解到的顾客的期望和要求告知服务人员，让服务人员尽量满足顾客的期望，甚至超出期望。

禁忌：一是不要对项目抱怀疑的态度，对彼此不信任，你自己都不相信，又怎么让客户相信；二是发现问题时，不要当面提出，应该等客户离开，单独沟通；三是不要在顾客面前抢话，故意展示自己的能力。

要把追销工作做到实处，需要专人负责，需要花很多工夫，销售顾问虽然不直接做手法服务，但她的作用非常大。服务技师也要和销售顾问配合好，只有把卡项通过销售顾问卖出去，技师才有事做；技师服务得好，客户会更愿意买其他卡项，这样才能正向循环。追销并不难，只要用心去做，很快就会提升业绩。

在与客户接触的过程中，销售无处不在，追销无处不在。一定要有职业化的销售意识和素养。三、揭秘百万升单公式

美业店铺客户服务成本高，一个客户要沟通服务几个小时，需要人工服务又无法快速规模化，必然要走“高客单价模式”，薄利多销和暴利多销相结合。如果你的店铺都是薄利多销的项目，结局肯定是“累死不赚钱，客多利润薄”，员工嫌收入低，人员流动频繁，抗风险能力差，最后你就会觉得做美业太难了、太累了，坚持不下去。暴利多销的项目才是最重要的经营重心和利润来源。

要实现高客单价，必然要实现升单。凡是不能够升单、无法做到暴利多销项目的店铺，最后都赚不到很多钱，赚的是辛苦钱。升单，是每一个美业店铺要获得稳定盈利的必经之路！

我们要升单的项目，就是要升暴利多销的项目，这是店铺经营的核心项目，要尽可能地做到普及；要升有独特需求并且暴利的项目，这是少数客户的需求，利润要比前面的项目高。升单项目，可以是项目，也可以是产品。

对于暴利，不同人有不同的理解，不同项目有不同的倍率。很多店铺有暴利项目，比如高端私密项目、微整嫁接等，但做不到多销。店铺必须有一个或多个暴利多销的项目。中小型店基础美容养生调理类项目，暴利的倍率是扣除产品和人工成本的2～3倍；高端店，环境和服务更好，租金更高，倍率要达到4～5倍才能称为暴利。

不同类型的店铺需采用不同的升单项目，不是千篇一律地做私密三、揭秘百万升单公式

美业店铺客户服务成本高，一个客户要沟通服务几个小时，需要人工服务又无法快速规模化，必然要走“高客单价模式”，薄利多销和暴利多销相结合。如果你的店铺都是薄利多销的项目，结局肯定是“累死不赚钱，客多利润薄”，员工嫌收入低，人员流动频繁，抗风险能力差，最后你就会觉得做美业太难了、太累了，坚持不下去。暴利多销的项目才是最重要的经营重心和利润来源。

要实现高客单价，必然要实现升单。凡是不能够升单、无法做到暴利多销项目的店铺，最后都赚不到很多钱，赚的是辛苦钱。升单，是每一个美业店铺要获得稳定盈利的必经之路！

我们要升单的项目，就是要升暴利多销的项目，这是店铺经营的核心项目，要尽可能地做到普及；要升有独特需求并且暴利的项目，这是少数客户的需求，利润要比前面的项目高。升单项目，可以是项目，也可以是产品。

对于暴利，不同人有不同的理解，不同项目有不同的倍率。很多店铺有暴利项目，比如高端私密项目、微整嫁接等，但做不到多销。店铺必须有一个或多个暴利多销的项目。中小型店基础美容养生调理类项目，暴利的倍率是扣除产品和人工成本的2～3倍；高端店，环境和服务更好，租金更高，倍率要达到4～5倍才能称为暴利。

不同类型的店铺需采用不同的升单项目，不是千篇一律地做私密抗衰、微整嫁接等，要考虑自身店铺客群的需求，以及店铺人员素质、资金实力等。中小型美容院养生馆，一定要有一两个调理型的暴利多销项目，做成爆款，做成店铺名片，实现客户口碑传播。高端店，客群质量更高，在做好调理型项目基础上，更有利于引进一些更高端的项目，如高端纹绣、私密抗衰、医美合作等。

有人说，现在美业价格透明化，基础调理类项目，哪有什么适合升单的暴利项目？暴利项目是打造出来的，是塑造出来的，是效果支撑出来的，不是凭空说的。暴利项目，必然效果好，解决客户强需求，如头疗、视力养护、乳腺调理项目，都非常适合打造成暴利多销项目。原来普通的做法无法达到满意的效果，肯定要重新学习，我们经过多年的市场摸索和技术沉淀，终于找到了打开市场财富之门的钥匙——升单好项目及百万升单公式。

百万升单公式：

升单=50%好项目+50%（专业+销售力）

这里有三个关键词：好项目、专业、销售力。

好项目，一定是货真价实、效果好、体验感好的项目。升单是需求和专业匹配，要进行专业深度沟通，效果有保障，都是客户体验项目后才会成交的。升单项目，一般价格都不低，如果项目没效果或者效果不明显，成交肯定就比较困难。选择升单项目，或者打造升单项目，一定要安全、有效果、体验感强，这是第一位的。

升单好项目，有的要加盟，有的要合作，有的要学习，一定要有抗衰、微整嫁接等，要考虑自身店铺客群的需求，以及店铺人员素质、资金实力等。中小型美容院养生馆，一定要有一两个调理型的暴利多销项目，做成爆款，做成店铺名片，实现客户口碑传播。高端店，客群质量更高，在做好调理型项目基础上，更有利于引进一些更高端的项目，如高端纹绣、私密抗衰、医美合作等。

有人说，现在美业价格透明化，基础调理类项目，哪有什么适合升单的暴利项目？暴利项目是打造出来的，是塑造出来的，是效果支撑出来的，不是凭空说的。暴利项目，必然效果好，解决客户强需求，如头疗、视力养护、乳腺调理项目，都非常适合打造成暴利多销项目。原来普通的做法无法达到满意的效果，肯定要重新学习，我们经过多年的市场摸索和技术沉淀，终于找到了打开市场财富之门的钥匙——升单好项目及百万升单公式。

百万升单公式：

升单=50%好项目+50%（专业+销售力）

这里有三个关键词：好项目、专业、销售力。

好项目，一定是货真价实、效果好、体验感好的项目。升单是需求和专业匹配，要进行专业深度沟通，效果有保障，都是客户体验项目后才会成交的。升单项目，一般价格都不低，如果项目没效果或者效果不明显，成交肯定就比较困难。选择升单项目，或者打造升单项目，一定要安全、有效果、体验感强，这是第一位的。

升单好项目，有的要加盟，有的要合作，有的要学习，一定要有