今会将推特、互联网搜索和手机短信当成信息源。陪审团边界控制失灵的事件一再发生。在佛罗里达州的一次大型联邦毒品审判中，有9名陪审员承认他们通过上网搜寻信息来进行调查研究，直接违反了法官对这种行为的禁令，法院只好宣布判决无效。马里兰州和新泽西州的两个上诉法庭，不约而同地因为陪审员通过社交网络技术获取信息而逆转刑事定罪。正如美国审讯顾问协会主席道格拉斯·基恩（Douglas Keee）所说：“重点是陪审员不知道何为禁区，以及它为什么是禁区。”公正无偏见的审判面临着危机。

>>>案例研究

与难相处的成员打交道：从系统角度谈“坏苹果”

本章以一个“坏苹果”的故事开始。这名成员的不当行为会在团体里激起涟漪效应，带来诸多纷争，让团体无法保持凝聚力和高效运转。威尔·菲尔普斯（Will Felps）和他的同事在2006年进行了一项针对“坏苹果”的研究，展示了一个团体成员可以讨厌到什么程度。这项研究的对象之一是广播节目“美国生活”，菲尔普斯给这项研究提供了很多额外的细节。一位经验丰富的学生演员生动表演了三种“坏苹果”。他先扮演了一个对其他成员非常无礼的傻瓜，这个角色总把“你懂什么！”“这个主意太蠢了！”挂在嘴边。他又扮演了一个懒虫，这个角色面对必须在45分钟内完成的艰难任务无所事事，给朋友发短信，间或回复其他成员一句今会将推特、互联网搜索和手机短信当成信息源。陪审团边界控制失灵的事件一再发生。在佛罗里达州的一次大型联邦毒品审判中，有9名陪审员承认他们通过上网搜寻信息来进行调查研究，直接违反了法官对这种行为的禁令，法院只好宣布判决无效。马里兰州和新泽西州的两个上诉法庭，不约而同地因为陪审员通过社交网络技术获取信息而逆转刑事定罪。正如美国审讯顾问协会主席道格拉斯·基恩（Douglas Keee）所说：“重点是陪审员不知道何为禁区，以及它为什么是禁区。”公正无偏见的审判面临着危机。

>>>案例研究

与难相处的成员打交道：从系统角度谈“坏苹果”

本章以一个“坏苹果”的故事开始。这名成员的不当行为会在团体里激起涟漪效应，带来诸多纷争，让团体无法保持凝聚力和高效运转。威尔·菲尔普斯（Will Felps）和他的同事在2006年进行了一项针对“坏苹果”的研究，展示了一个团体成员可以讨厌到什么程度。这项研究的对象之一是广播节目“美国生活”，菲尔普斯给这项研究提供了很多额外的细节。一位经验丰富的学生演员生动表演了三种“坏苹果”。他先扮演了一个对其他成员非常无礼的傻瓜，这个角色总把“你懂什么！”“这个主意太蠢了！”挂在嘴边。他又扮演了一个懒虫，这个角色面对必须在45分钟内完成的艰难任务无所事事，给朋友发短信，间或回复其他成员一句“随便”或是“我不管”。最终他又扮演了一个悲观主义者，这个角色把头枕在桌子上，抱怨任务很无聊，小组肯定会失败。（想了解更多“坏苹果”的例子，请阅读第5章关于“干扰型角色”的讨论）

结果是惊人的。不管团队里其他人多么优秀，那些有“坏苹果”的团队的最终得分都比其他组要低上30%~40%。讨厌的行为会传染。当演员扮演傻瓜时，他的组员也会用粗鲁的语言回击这名成员。当他扮演懒虫时，其他组员也会变得消极怠工，说着：“就这样吧，随便放个什么好了。”当他扮演悲观主义者时，其他组员也变得爱冷嘲热讽，对项目失去兴趣。有个小组在开始时全员充满热情，大家都从椅子上探出身来投入任务。结果这个悲观主义者出现之后，整个45分钟里所有人都四肢敞开地瘫在椅子上，意志消沉，冷眼旁观。

另一项研究则显示，若团体里有一个成员对其他人表现得无礼和粗鲁，半数受访者表示自己会考虑离职，而12%的受访者确实曾因此辞职。跟傻瓜共事让人时常暴跳如雷。谁想要这样呢？每个公司都对人才求贤若渴，优秀员工总会有更好的工作机会，所以一颗老鼠屎弄坏整锅粥的时候，团体中的优秀员工往往是最有可能离开的。这会导致团体的情况在未来进一步恶化。

根据加州山景城Edgewise咨询公司的杰瑞·泰利（Jerry Talley）估测，一颗“坏苹果”至少要浪费掉公司10%的时间，如果公司不作为的话，这个数字会很快增加到30%甚至40%。大多数“随便”或是“我不管”。最终他又扮演了一个悲观主义者，这个角色把头枕在桌子上，抱怨任务很无聊，小组肯定会失败。（想了解更多“坏苹果”的例子，请阅读第5章关于“干扰型角色”的讨论）

结果是惊人的。不管团队里其他人多么优秀，那些有“坏苹果”的团队的最终得分都比其他组要低上30%~40%。讨厌的行为会传染。当演员扮演傻瓜时，他的组员也会用粗鲁的语言回击这名成员。当他扮演懒虫时，其他组员也会变得消极怠工，说着：“就这样吧，随便放个什么好了。”当他扮演悲观主义者时，其他组员也变得爱冷嘲热讽，对项目失去兴趣。有个小组在开始时全员充满热情，大家都从椅子上探出身来投入任务。结果这个悲观主义者出现之后，整个45分钟里所有人都四肢敞开地瘫在椅子上，意志消沉，冷眼旁观。

另一项研究则显示，若团体里有一个成员对其他人表现得无礼和粗鲁，半数受访者表示自己会考虑离职，而12%的受访者确实曾因此辞职。跟傻瓜共事让人时常暴跳如雷。谁想要这样呢？每个公司都对人才求贤若渴，优秀员工总会有更好的工作机会，所以一颗老鼠屎弄坏整锅粥的时候，团体中的优秀员工往往是最有可能离开的。这会导致团体的情况在未来进一步恶化。

根据加州山景城Edgewise咨询公司的杰瑞·泰利（Jerry Talley）估测，一颗“坏苹果”至少要浪费掉公司10%的时间，如果公司不作为的话，这个数字会很快增加到30%甚至40%。大多数决策和问题处理机构的成员都表示自己没办法恰当处理这些令人不快的行为。而且它会传染整个团体，演变成集体问题。

团体通过调节变化的等级、速度和需求度来保持动态平衡。在本章开篇的案例中，“坏苹果”给同组6名女生带来的困扰很严重，甚至引起混乱，因此这个小组也产生了巨大的变化。这个令人不快的新成员带来的变化非常突然，出乎众人的意料。他的行为打破了团体里的平衡，团体被迫对变化做出反应。同时，他的扰乱行为极其令人讨厌。这6名女生需要尽力降低他的干扰程度，鼓励那些恰如其分的行为，以维持组内的动态平衡。

当团体需要处理这种威胁到组内动态平衡，甚至破坏团体运转的成员时，它需要采取以下几个基本步骤。

首先，要确保齐心协力的团体氛围。团体氛围在第4章有深入阐述。大部分难相处的成员都产生于充满竞争的系统。如果你的团体里充斥着剑拔弩张、勾心斗角的氛围，大家在工作时肆意传播流言、搬弄是非、暗中交易、破坏别人努力的成果，那么正如苍蝇不叮无缝的蛋，很可能会催生出难搞的伙伴来。当然，前文的6名女生营造了齐心协力的团体氛围，她们的团体氛围并非导致麻烦的原因。但她们确实犯了一些错误，正如我们看到的，她们纠正了一部分错误，但对其他的无所作为。

第二，团体应该建立明确的准则来指导成员的行为。这套准则应当规定哪些行为被严格禁止（骚扰、举止粗鲁、威胁、偏执言论和任何不尊重他人的言行）。医疗团体认证联合委员会就针对决策和问题处理机构的成员都表示自己没办法恰当处理这些令人不快的行为。而且它会传染整个团体，演变成集体问题。

团体通过调节变化的等级、速度和需求度来保持动态平衡。在本章开篇的案例中，“坏苹果”给同组6名女生带来的困扰很严重，甚至引起混乱，因此这个小组也产生了巨大的变化。这个令人不快的新成员带来的变化非常突然，出乎众人的意料。他的行为打破了团体里的平衡，团体被迫对变化做出反应。同时，他的扰乱行为极其令人讨厌。这6名女生需要尽力降低他的干扰程度，鼓励那些恰如其分的行为，以维持组内的动态平衡。

当团体需要处理这种威胁到组内动态平衡，甚至破坏团体运转的成员时，它需要采取以下几个基本步骤。

首先，要确保齐心协力的团体氛围。团体氛围在第4章有深入阐述。大部分难相处的成员都产生于充满竞争的系统。如果你的团体里充斥着剑拔弩张、勾心斗角的氛围，大家在工作时肆意传播流言、搬弄是非、暗中交易、破坏别人努力的成果，那么正如苍蝇不叮无缝的蛋，很可能会催生出难搞的伙伴来。当然，前文的6名女生营造了齐心协力的团体氛围，她们的团体氛围并非导致麻烦的原因。但她们确实犯了一些错误，正如我们看到的，她们纠正了一部分错误，但对其他的无所作为。

第二，团体应该建立明确的准则来指导成员的行为。这套准则应当规定哪些行为被严格禁止（骚扰、举止粗鲁、威胁、偏执言论和任何不尊重他人的言行）。医疗团体认证联合委员会就针对下属的15,000个医疗机构制定了行为规范，以避免医生和护士之间的不当行为。这套行为规范被视为解决此类不当行为的“必需条件”。行为规范是一套系统化问题解决方案，因为它对每位成员的不当行为都形成了约束。

第三，改变你跟这位难相处成员的沟通方式，例如：

a.不要对挑事的人忍气吞声。在有人对其他成员开性别或种族歧视的玩笑，或者有其他冒犯行为时，如果你只是腼腆地笑笑，往往无异于鼓励他将来做更出格的事。对挑事者实行怀柔政策没什么用，为了把讨论维持下去就容忍那些再三打断谈话的人毫无意义。姑息只会养奸。一开始，6个女生被这名成员的言论弄懵了，所以她们在听到性别歧视的“玩笑话”时只是害羞地笑了笑，还让他继续自说自话。很快她们收敛了笑容，集体阻止他一再打断谈话。她们开始对他说：“等一下，我还没说完。”

b.不要被恶人同化，要无条件坚持原则。不要用侮辱性语言去回击侮辱性语言，你越反击，挑衅者越兴奋。互相攻击会让冲突升级，所以别中计。反复告诫自己，一旦你采用他们的方式回击，你就跟他们变成了一样的人，这会令你陷入被动。以暴制暴只会血流成河。按捺住自己的脾气。这要求自我控制（有时简直应该给做到这一点的人颁奖）。当然在某些极端的情况下，这实在很难。6名女生都展现了极高的涵养，没人对这名男生人身攻击。这需要集体努力（系统化方式），因为只要有一个成员中计了，开始攻击挑事的人，对方就会更加兴奋。继续展示他不明智的行下属的15,000个医疗机构制定了行为规范，以避免医生和护士之间的不当行为。这套行为规范被视为解决此类不当行为的“必需条件”。行为规范是一套系统化问题解决方案，因为它对每位成员的不当行为都形成了约束。

第三，改变你跟这位难相处成员的沟通方式，例如：

a.不要对挑事的人忍气吞声。在有人对其他成员开性别或种族歧视的玩笑，或者有其他冒犯行为时，如果你只是腼腆地笑笑，往往无异于鼓励他将来做更出格的事。对挑事者实行怀柔政策没什么用，为了把讨论维持下去就容忍那些再三打断谈话的人毫无意义。姑息只会养奸。一开始，6个女生被这名成员的言论弄懵了，所以她们在听到性别歧视的“玩笑话”时只是害羞地笑了笑，还让他继续自说自话。很快她们收敛了笑容，集体阻止他一再打断谈话。她们开始对他说：“等一下，我还没说完。”

b.不要被恶人同化，要无条件坚持原则。不要用侮辱性语言去回击侮辱性语言，你越反击，挑衅者越兴奋。互相攻击会让冲突升级，所以别中计。反复告诫自己，一旦你采用他们的方式回击，你就跟他们变成了一样的人，这会令你陷入被动。以暴制暴只会血流成河。按捺住自己的脾气。这要求自我控制（有时简直应该给做到这一点的人颁奖）。当然在某些极端的情况下，这实在很难。6名女生都展现了极高的涵养，没人对这名男生人身攻击。这需要集体努力（系统化方式），因为只要有一个成员中计了，开始攻击挑事的人，对方就会更加兴奋。继续展示他不明智的行为。

c.将自己设置为旁观者。把“自我”从冲突里抽离出来，站在一个事不关己的第三方立场去审视挑事者。把自己想象成是调解员，专门来解决这场冲突。在菲尔普斯的实验里，只有一个存在“坏苹果”的团队成功抵抗了挑事者的负面影响。这个小组里有个心理强大的成员，面对侵犯没有以牙还牙，没有生气，而是认真听了各位成员的观点，问了很多深层次的问题。他成了这颗会传染的“坏苹果”的克星。他立场坚定，不会被人带偏。他的父亲是名外交官，可能他从父亲身上学会了如何跟这些难相处的成员打交道。

d.不要给挑事者表演的机会。在我的教学生涯里，我在课堂上仅被学生打断过两次，抱怨课堂。第一次，我没法控制事态。发难的学生大声说：“我们能不能做点儿改变？我受够了一直讨论别人的问题。”我没能控制住自己，一心想证明我的教学没有问题。毫不奇怪，他根本没被我震慑住，继续肆意妄为。第二次，有人在课堂上抱怨我为什么要“浪费这么多时间讨论不同性别的沟通模式”。这次，我马上问班上其他同学：“你们希望我利用课堂时间来探讨他的不满吗？”他们当然表示不想。在集体的支持下（系统化方式），我阻止了这名同学继续在课堂上跟我对峙。因为他不敢跟全班对着干。但是要注意，我只是中止了冲突，你没法无视骚扰行为的存在，尤其是当它变成长期的。

第四，尽量把干扰转化成正能量。假设在讨论中途有人大为。

c.将自己设置为旁观者。把“自我”从冲突里抽离出来，站在一个事不关己的第三方立场去审视挑事者。把自己想象成是调解员，专门来解决这场冲突。在菲尔普斯的实验里，只有一个存在“坏苹果”的团队成功抵抗了挑事者的负面影响。这个小组里有个心理强大的成员，面对侵犯没有以牙还牙，没有生气，而是认真听了各位成员的观点，问了很多深层次的问题。他成了这颗会传染的“坏苹果”的克星。他立场坚定，不会被人带偏。他的父亲是名外交官，可能他从父亲身上学会了如何跟这些难相处的成员打交道。

d.不要给挑事者表演的机会。在我的教学生涯里，我在课堂上仅被学生打断过两次，抱怨课堂。第一次，我没法控制事态。发难的学生大声说：“我们能不能做点儿改变？我受够了一直讨论别人的问题。”我没能控制住自己，一心想证明我的教学没有问题。毫不奇怪，他根本没被我震慑住，继续肆意妄为。第二次，有人在课堂上抱怨我为什么要“浪费这么多时间讨论不同性别的沟通模式”。这次，我马上问班上其他同学：“你们希望我利用课堂时间来探讨他的不满吗？”他们当然表示不想。在集体的支持下（系统化方式），我阻止了这名同学继续在课堂上跟我对峙。因为他不敢跟全班对着干。但是要注意，我只是中止了冲突，你没法无视骚扰行为的存在，尤其是当它变成长期的。

第四，尽量把干扰转化成正能量。假设在讨论中途有人大