汽车公司的股票上。我问他是如何做出这个决策的，他说最近参加了一个车展，印象很深刻。‘天哪，他们太会造车了吧！’这就是他的解释……这位高管面临的问题（我应该投资福特的股票吗？）很难回答，但对于另一个相对简单且相关的问题（我喜欢福特汽车吗？），答案很快就能浮现在他的脑海中，基于此，他做出了选择。这就是直觉启发的本质：我们经常逃避难题，转而回答一个更容易的问题，对于这种偷梁换柱、自欺欺人的行为，我们往往毫无察觉。”

在波士顿，容易回答的问题是：我们在每个区域的投入是多少？市民的投诉着手解决了吗？我们维修了多大面积的人行道？这些并不是正确的问题，但都是简单的问题。

这种“以易替难”的做法，在上下游工作中都会出现。但上游努力的独特之处在于较长的时间线，由此导致了第二种“偷梁换柱”。经济学家苏珊·阿西和迈克尔·卢卡在一篇研究论文中描述了一个案例。一家科技公司在考虑如何衡量其电子邮件营销活动的成效。起初，该公司衡量的是促销邮件带来的销量，但这个标准太模糊了，因为客户从收到邮件到最后下单可能需要数周。更何况，要将产品购买追溯到客户收到的原始邮件也很复杂。因此，该公司改用了一种新的衡量标准——“打开率”，即打开营销邮件进行阅读的客户百分比。打开率很快就可以被观察到，数小时内就能有统计数字，而且这个指标很有用，可以快速衡量对邮件进行简单调整的效果。很快，由于营销人员的创造性调整，打开率提高了。

但几个月后，公司意识到了一个问题：每封电子邮件带来的平均销量反而急剧下降了。为什么会这样呢？阿西和卢卡解释道：“成功汽车公司的股票上。我问他是如何做出这个决策的，他说最近参加了一个车展，印象很深刻。‘天哪，他们太会造车了吧！’这就是他的解释……这位高管面临的问题（我应该投资福特的股票吗？）很难回答，但对于另一个相对简单且相关的问题（我喜欢福特汽车吗？），答案很快就能浮现在他的脑海中，基于此，他做出了选择。这就是直觉启发的本质：我们经常逃避难题，转而回答一个更容易的问题，对于这种偷梁换柱、自欺欺人的行为，我们往往毫无察觉。”

在波士顿，容易回答的问题是：我们在每个区域的投入是多少？市民的投诉着手解决了吗？我们维修了多大面积的人行道？这些并不是正确的问题，但都是简单的问题。

这种“以易替难”的做法，在上下游工作中都会出现。但上游努力的独特之处在于较长的时间线，由此导致了第二种“偷梁换柱”。经济学家苏珊·阿西和迈克尔·卢卡在一篇研究论文中描述了一个案例。一家科技公司在考虑如何衡量其电子邮件营销活动的成效。起初，该公司衡量的是促销邮件带来的销量，但这个标准太模糊了，因为客户从收到邮件到最后下单可能需要数周。更何况，要将产品购买追溯到客户收到的原始邮件也很复杂。因此，该公司改用了一种新的衡量标准——“打开率”，即打开营销邮件进行阅读的客户百分比。打开率很快就可以被观察到，数小时内就能有统计数字，而且这个指标很有用，可以快速衡量对邮件进行简单调整的效果。很快，由于营销人员的创造性调整，打开率提高了。

但几个月后，公司意识到了一个问题：每封电子邮件带来的平均销量反而急剧下降了。为什么会这样呢？阿西和卢卡解释道：“成功的电子邮件（按照打开率来衡量）都有着抓人眼球的主题和误导性承诺。”（想想政治家发过的那些“标题党”邮件吧：“丹，去喝杯啤酒吗？”）领导们选择的短期措施与他们的真正使命（即促进销售）并不相符。

选择错误的短期指标可能会葬送上游行动。但事实是，短期指标必不可少，是重要的导航设备。以芝加哥市公立学校为例，学区的领导最终关心的是降低辍学率，这就是他们的目标。但他们不能等好几年再来看看自己的理论是否奏效——他们需要更多的近似指标来指导工作，让他们有机会进行调整。“新生在轨”就是第一个近似指标，但即便如此，时间周期还是太长了。（你不能等到高一结束才去观察学生是否偏离轨道，因为一旦偏离了轨道，伤害就已经造成了。）所以学校领导开始关注出勤率和成绩，这些都是可以每周进行检查和完善的指标。芝加哥市公立学校改革的理论是：如果能提高出勤率和课程成绩，我们就能提升学生的在轨水平，从而增加顺利毕业的概率。短期指标选择得当：正如我们所见，该项目大获成功。

正确的短期指标很复杂，寻找的过程难免让人心灰意冷。但同时，短期指标至关重要。事实上，比苦苦寻找短期指标更糟糕的是根本不设立任何指标。

到目前为止，我们已经了解了两种“幽灵胜利”。一种是由于宏观趋势的帮衬，比如20世纪90年代的地方警察局局长，他们的光荣事迹主要得益于全美范围内犯罪率的普遍下降。第二种“幽灵胜利”出现在当衡量指标与终极使命不一致时。这就是凯蒂·崔对波士顿人行道修复工作的认识：政府选择了错误的短期衡量指标。的电子邮件（按照打开率来衡量）都有着抓人眼球的主题和误导性承诺。”（想想政治家发过的那些“标题党”邮件吧：“丹，去喝杯啤酒吗？”）领导们选择的短期措施与他们的真正使命（即促进销售）并不相符。

选择错误的短期指标可能会葬送上游行动。但事实是，短期指标必不可少，是重要的导航设备。以芝加哥市公立学校为例，学区的领导最终关心的是降低辍学率，这就是他们的目标。但他们不能等好几年再来看看自己的理论是否奏效——他们需要更多的近似指标来指导工作，让他们有机会进行调整。“新生在轨”就是第一个近似指标，但即便如此，时间周期还是太长了。（你不能等到高一结束才去观察学生是否偏离轨道，因为一旦偏离了轨道，伤害就已经造成了。）所以学校领导开始关注出勤率和成绩，这些都是可以每周进行检查和完善的指标。芝加哥市公立学校改革的理论是：如果能提高出勤率和课程成绩，我们就能提升学生的在轨水平，从而增加顺利毕业的概率。短期指标选择得当：正如我们所见，该项目大获成功。

正确的短期指标很复杂，寻找的过程难免让人心灰意冷。但同时，短期指标至关重要。事实上，比苦苦寻找短期指标更糟糕的是根本不设立任何指标。

到目前为止，我们已经了解了两种“幽灵胜利”。一种是由于宏观趋势的帮衬，比如20世纪90年代的地方警察局局长，他们的光荣事迹主要得益于全美范围内犯罪率的普遍下降。第二种“幽灵胜利”出现在当衡量指标与终极使命不一致时。这就是凯蒂·崔对波士顿人行道修复工作的认识：政府选择了错误的短期衡量指标。还有第三种“幽灵胜利”，本质上是第二种的特例，也就是当衡量指标成为使命本身时。这是最具破坏性的一种“幽灵胜利”，因为可能的情形是，虽然你在衡量指标上表现突出，但其实反倒破坏了最终使命的完成。

我自己就“赢得”过这种“幽灵胜利”。在我很小的时候，我父亲提出我每读一卷《圣经》就奖励我1美元。《圣经》一共有66卷，这意味着我最多可以赚66美元，钱到手之后，我可以马上去买游戏机。我父亲的本意是让我从第一卷《创世记》开始，从头读到尾。但我没这么做。我从《约翰二书》《约翰三书》《腓利门书》开始读，也就是《圣经》中篇幅最短的3卷。我还记得当我第一次申请先领取3美元时，父亲满脸失望和难以置信的表情。

我成功实现了短期目标，却对最终的目标狠狠嘲弄了一番。

根据格温·贝文和克里斯托弗·胡德的一篇论文，在21世纪初的英格兰，卫生部门认为医院急诊室的候诊时间太过漫长。为此，卫生部门制定了一项新的政策，对候诊时间超过4小时的医院进行处罚。政策实施后，候诊时间开始缩短。然而一项调查显示，这种表面上的成功实际上掺了水分。在某些医院，患者被要求留在救护车里等候，而救护车停在医院外边，直到工作人员估计在规定的4小时内可以轮到该病人时，才把他推进医院。

我们都听过这样的故事，即“上有政策，下有对策”。这种指标“操纵”屡见不鲜。但“操纵”这个词其实别有深意，因为在讲述这些故事的时候，人们通常都带着一种玩笑、幽默的口吻。（我也是这还有第三种“幽灵胜利”，本质上是第二种的特例，也就是当衡量指标成为使命本身时。这是最具破坏性的一种“幽灵胜利”，因为可能的情形是，虽然你在衡量指标上表现突出，但其实反倒破坏了最终使命的完成。

我自己就“赢得”过这种“幽灵胜利”。在我很小的时候，我父亲提出我每读一卷《圣经》就奖励我1美元。《圣经》一共有66卷，这意味着我最多可以赚66美元，钱到手之后，我可以马上去买游戏机。我父亲的本意是让我从第一卷《创世记》开始，从头读到尾。但我没这么做。我从《约翰二书》《约翰三书》《腓利门书》开始读，也就是《圣经》中篇幅最短的3卷。我还记得当我第一次申请先领取3美元时，父亲满脸失望和难以置信的表情。

我成功实现了短期目标，却对最终的目标狠狠嘲弄了一番。

根据格温·贝文和克里斯托弗·胡德的一篇论文，在21世纪初的英格兰，卫生部门认为医院急诊室的候诊时间太过漫长。为此，卫生部门制定了一项新的政策，对候诊时间超过4小时的医院进行处罚。政策实施后，候诊时间开始缩短。然而一项调查显示，这种表面上的成功实际上掺了水分。在某些医院，患者被要求留在救护车里等候，而救护车停在医院外边，直到工作人员估计在规定的4小时内可以轮到该病人时，才把他推进医院。

我们都听过这样的故事，即“上有政策，下有对策”。这种指标“操纵”屡见不鲜。但“操纵”这个词其实别有深意，因为在讲述这些故事的时候，人们通常都带着一种玩笑、幽默的口吻。（我也是这样讲述自己读《圣经》的故事的，主要是为了掩饰尴尬。）但对于许多上游干预而言，操纵可不是个小问题，绝不只是人类行为中古怪、淘气的一面而已，它是一种破坏性力量，倘若不加阻止，任其发展，它可能会葬送你的目标。我们需要从语言层面上表现这种严重性：这些人不是在“操纵指标”，他们是在亵渎使命。

前文提到过纽约犯罪率的大幅下降。1990年，谋杀案达到峰值，一共发生了2262起，此后几乎连年下降，2018年降至295起，下降了约87%。重大犯罪总体下降了80%以上。许多观察人士将长期下降的原因归功于1994年实施的改革，当时纽约市警察局的新领导班子建立了一个名为CompStat（计算统计）的新系统。（即便在我们讨论CompStat策略时，也请不要忘记“水涨船高”的作用，因为在其他采用不同策略的城市，犯罪率也在下降。）

简单的理解是，CompStat具备三大要素。第一，警方开始疯狂追踪犯罪活动，通过收集数据和使用地图来确定犯罪发生的地点。第二，警察局局长被要求根据数据中发现的作案规律分配资源。换言之，如果某一地区发生了一连串的抢劫案件，那就应当让警力集中支援该地区。第三，警区级别的领导实行问责制，负责减少其辖区内犯罪案件的发生。正是最后一点导致了可怕的意外后果。回想一下第5章中乔·麦卡侬关于使用数据进行“监测”的观点：当人们的幸福取决于达到某个特定的数字时，他们会有强烈的意愿让机会朝有利于自己的方向倾斜。

2018年，锐利传媒的一档播客节目《全部答复》（Reply All）发布了两集关于CompStat及其后续影响的系列节目。这两集播客特别样讲述自己读《圣经》的故事的，主要是为了掩饰尴尬。）但对于许多上游干预而言，操纵可不是个小问题，绝不只是人类行为中古怪、淘气的一面而已，它是一种破坏性力量，倘若不加阻止，任其发展，它可能会葬送你的目标。我们需要从语言层面上表现这种严重性：这些人不是在“操纵指标”，他们是在亵渎使命。

前文提到过纽约犯罪率的大幅下降。1990年，谋杀案达到峰值，一共发生了2262起，此后几乎连年下降，2018年降至295起，下降了约87%。重大犯罪总体下降了80%以上。许多观察人士将长期下降的原因归功于1994年实施的改革，当时纽约市警察局的新领导班子建立了一个名为CompStat（计算统计）的新系统。（即便在我们讨论CompStat策略时，也请不要忘记“水涨船高”的作用，因为在其他采用不同策略的城市，犯罪率也在下降。）

简单的理解是，CompStat具备三大要素。第一，警方开始疯狂追踪犯罪活动，通过收集数据和使用地图来确定犯罪发生的地点。第二，警察局局长被要求根据数据中发现的作案规律分配资源。换言之，如果某一地区发生了一连串的抢劫案件，那就应当让警力集中支援该地区。第三，警区级别的领导实行问责制，负责减少其辖区内犯罪案件的发生。正是最后一点导致了可怕的意外后果。回想一下第5章中乔·麦卡侬关于使用数据进行“监测”的观点：当人们的幸福取决于达到某个特定的数字时，他们会有强烈的意愿让机会朝有利于自己的方向倾斜。

2018年，锐利传媒的一档播客节目《全部答复》（Reply All）发布了两集关于CompStat及其后续影响的系列节目。这两集播客特别惊艳，如果你也在努力平衡短期指标和长期使命，那你一定要去听一听。在节目中，播客主持人PJ·沃格特解释了地区警长是如何应付CompStat的问责制要求的。

“如果你辖区内的犯罪不减反增，你就会有麻烦。但是有些局长反应过来：‘等一下，负责追踪我们辖区犯罪的，不就是我本人吗？’所以，如果没办法降低犯罪率，他们就会停止上报新的案件。

“他们找到了各种办法来做这件事。比如，可以拒绝受理受害者的报案，可以记录与实际情况不符的事情，甚至可以直接把文件扔掉。因此局长可以通过CompStat会议的考核，可以顺利晋升。当下一位局长上任的时候，因为他必须超越的那个数字是通过作弊获得的，所以他也只好延续这种风气，水分掺得再多一点儿……

“分局局长觉得他们是在为总局长降低犯罪率。总局长觉得他是在为市长降低犯罪率。而市长呢，市长必须降低犯罪率，否则房价就会崩盘，游客就会躲得远远的。整个过程就好像犯罪率本身反倒成了一切的主宰。”

这种为了避免遭到批评而减轻犯罪严重性的倾向被称为“降级”。《全部答复》节目中举了一个有关降级的例子，令人不寒而栗。以下是主持人PJ与里奇·贝兹之间的对话，贝兹在纽约警察局工作了14年。（提示：下文会有一段关于强奸的描述，可能引起不适。）

PJ：里奇和他的搭档被要求在一个街角执勤一整夜。那是城市商业区的一个十字路口，有很多零售商店。但当时已经是午夜了，所惊艳，如果你也在努力平衡短期指标和长期使命，那你一定要去听一听。在节目中，播客主持人PJ·沃格特解释了地区警长是如何应付CompStat的问责制要求的。

“如果你辖区内的犯罪不减反增，你就会有麻烦。但是有些局长反应过来：‘等一下，负责追踪我们辖区犯罪的，不就是我本人吗？’所以，如果没办法降低犯罪率，他们就会停止上报新的案件。

“他们找到了各种办法来做这件事。比如，可以拒绝受理受害者的报案，可以记录与实际情况不符的事情，甚至可以直接把文件扔掉。因此局长可以通过CompStat会议的考核，可以顺利晋升。当下一位局长上任的时候，因为他必须超越的那个数字是通过作弊获得的，所以他也只好延续这种风气，水分掺得再多一点儿……

“分局局长觉得他们是在为总局长降低犯罪率。总局长觉得他是在为市长降低犯罪率。而市长呢，市长必须降低犯罪率，否则房价就会崩盘，游客就会躲得远远的。整个过程就好像犯罪率本身反倒成了一切的主宰。”

这种为了避免遭到批评而减轻犯罪严重性的倾向被称为“降级”。《全部答复》节目中举了一个有关降级的例子，令人不寒而栗。以下是主持人PJ与里奇·贝兹之间的对话，贝兹在纽约警察局工作了14年。（提示：下文会有一段关于强奸的描述，可能引起不适。）

PJ：里奇和他的搭档被要求在一个街角执勤一整夜。那是城市商业区的一个十字路口，有很多零售商店。但当时已经是午夜了，所