表12-6 KPI指标选取示例表12-6 KPI指标选取示例续表

2.明确关键控制点，导出CTQ-Y

CTQ（critical-to-quality）即品质关键点，是从客户与经营角度对流程或结果提出的关键业务特性，指为了支持战略达成，当年在业务开展过程中需要改进的关键点，以及当年需要重点解决的问题。Y是CTQ的绩效测量指标，通过Y就可以知道现有绩效水平，因此可以选定Y作为测评CTQ的核心指标，并持续做好目标管理。

CSF主要是偏长期的年度性指标，CTQ主要是偏短期的指标。CTQ支持CSF目标的达成，但是层次略微低于CSF。CSF相对稳定，CTQ则针对业务短板/痛点，每年或每季度都有不同的主题。对两者关系的举例说明如表12-7所示。

表12-7 CSF与CTQ关系示例

从表12-7可以看出，餐饮满意度是核心KPI，但是受到菜品、环境、卫生、服务等一级维度的影响，为了让菜品令人满意，还必须对温度、分量、颜色、荤素比、价格等多个控制点加以控制，这些控制点就是CTQ-Y，有了CTQ，KPI就落在日常工作中，也就从企业级的战略目标、部门级的KPI、工作层面的CTQ、日常重点工作等维度形成战略解码和落地的整体逻辑。续表

2.明确关键控制点，导出CTQ-Y

CTQ（critical-to-quality）即品质关键点，是从客户与经营角度对流程或结果提出的关键业务特性，指为了支持战略达成，当年在业务开展过程中需要改进的关键点，以及当年需要重点解决的问题。Y是CTQ的绩效测量指标，通过Y就可以知道现有绩效水平，因此可以选定Y作为测评CTQ的核心指标，并持续做好目标管理。

CSF主要是偏长期的年度性指标，CTQ主要是偏短期的指标。CTQ支持CSF目标的达成，但是层次略微低于CSF。CSF相对稳定，CTQ则针对业务短板/痛点，每年或每季度都有不同的主题。对两者关系的举例说明如表12-7所示。

表12-7 CSF与CTQ关系示例

从表12-7可以看出，餐饮满意度是核心KPI，但是受到菜品、环境、卫生、服务等一级维度的影响，为了让菜品令人满意，还必须对温度、分量、颜色、荤素比、价格等多个控制点加以控制，这些控制点就是CTQ-Y，有了CTQ，KPI就落在日常工作中，也就从企业级的战略目标、部门级的KPI、工作层面的CTQ、日常重点工作等维度形成战略解码和落地的整体逻辑。在导出CTQ时，主要采取归纳法，通过CSF/KPI分析现状与差距，同时收集相关的VOX（voice of X，某人的声音，即来自各方的反馈，例如VOC指来自客户的声音）信息，识别关键问题，结合CCR（客户关键需求），实现从CSF落实到CTQ。举例如表12-8所示。

表12-8 CTQ-Y导出示例

分解CTQ-Y时，要注意以下几个原则。

●MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，即相互独立，完全穷尽）原则：同一层次的事项没有重复，也没有遗漏。

●系统性原则：各层级CTQ-Y没有逻辑飞跃，有系统因果关系。

●逻辑树原则：分解是层层递进的。

分解过程如图12-5所示。在导出CTQ时，主要采取归纳法，通过CSF/KPI分析现状与差距，同时收集相关的VOX（voice of X，某人的声音，即来自各方的反馈，例如VOC指来自客户的声音）信息，识别关键问题，结合CCR（客户关键需求），实现从CSF落实到CTQ。举例如表12-8所示。

表12-8 CTQ-Y导出示例

分解CTQ-Y时，要注意以下几个原则。

●MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，即相互独立，完全穷尽）原则：同一层次的事项没有重复，也没有遗漏。

●系统性原则：各层级CTQ-Y没有逻辑飞跃，有系统因果关系。

●逻辑树原则：分解是层层递进的。

分解过程如图12-5所示。图12-5 战略目标分解图

当然，研讨会是必不可少的，召开研讨会有利于形成CTQ，也有利于形成共识，便于战略整体落地。

3.重点工作项目化管理

明确重点工作之后，可据此开展项目化管理，编制专项行动方案。图12-5 战略目标分解图

当然，研讨会是必不可少的，召开研讨会有利于形成CTQ，也有利于形成共识，便于战略整体落地。

3.重点工作项目化管理

明确重点工作之后，可据此开展项目化管理，编制专项行动方案。行动方案一般包括名称、描述、战略目标责任人、对收益和预期的影响、所需资源概要、行动方案责任人、日期、战略目标、小组成员和里程碑计划等。如要进行客户满意度调查专项行动，则要有行动方案。表12-9为某公司项目任务书。行动方案一般包括名称、描述、战略目标责任人、对收益和预期的影响、所需资源概要、行动方案责任人、日期、战略目标、小组成员和里程碑计划等。如要进行客户满意度调查专项行动，则要有行动方案。表12-9为某公司项目任务书。