图2-5　RSC改变销售方式之前

值得注意的是，这家公司希望客户能逐月付费，但客户总是在一年中招聘需求最集中的时间购买该服务，然后等过了几个月，招聘需求下降了，客户便开始大面积流失。更要命的是，在客户开始大量流失前，公司一直没有获得任何盈利。显然他们需要思考该怎么改变自己的销售运营方式了。

改变

深思熟虑之后，RSC决定建立一个以客户为中心的销售模式：销售团队和CSM团队的目标一致——以月费营收为标准，在12个月的周期内实现盈利（见图2-6）。

图2-6　RSC改变销售方式之后

销售团队负责寻找合适的意向客户，公司根据向客户提供的价值提高了服务定价，同时客户购买合同也改为按年签约、提前付费的形式。这一点对减少客户流失起到了很大作用，因为这样一来，图2-5　RSC改变销售方式之前

值得注意的是，这家公司希望客户能逐月付费，但客户总是在一年中招聘需求最集中的时间购买该服务，然后等过了几个月，招聘需求下降了，客户便开始大面积流失。更要命的是，在客户开始大量流失前，公司一直没有获得任何盈利。显然他们需要思考该怎么改变自己的销售运营方式了。

改变

深思熟虑之后，RSC决定建立一个以客户为中心的销售模式：销售团队和CSM团队的目标一致——以月费营收为标准，在12个月的周期内实现盈利（见图2-6）。

图2-6　RSC改变销售方式之后

销售团队负责寻找合适的意向客户，公司根据向客户提供的价值提高了服务定价，同时客户购买合同也改为按年签约、提前付费的形式。这一点对减少客户流失起到了很大作用，因为这样一来，客户就需要一直使用服务直至合约期满，而到那时，客户又会再次进入最需要招聘服务的月份。

CSM团队则专注于帮助客户在淡季月份利用服务实现价值。例如，CSM团队开始面向所有客户收集最佳实践，并向所有用户分享这些实践经验，此外还会组织一些活动，为客户创建社区，方便他们自己学习。

结果

实行这些改变后不久，RSC便看到了成效。销售人员会按照达成的年度合同获得奖金，这也使他们更专注于那些客户流失率低的交易。随着客户社区的建立，RSC开始在主要城市定期举办区域客户见面会，交流最佳实践。让人惊喜的是，这些见面会还为公司带来了新商机。RSC因为再也不需要担心客户大量流失，又将关注点放到了增值销售上面。

此外，还有一个最令人意外的结果是，通过这些最佳实践的分享活动，客户无意中接受了公司对潜在客户的教育内容。这在教育阶段对销售团队是非常有用的，这样一来，他们就能继续从中开发出更高质量的意向客户，从中获得更高的平均收益，更快取得月费营收，实现更高的成交比，并显著降低客户流失率。客户就需要一直使用服务直至合约期满，而到那时，客户又会再次进入最需要招聘服务的月份。

CSM团队则专注于帮助客户在淡季月份利用服务实现价值。例如，CSM团队开始面向所有客户收集最佳实践，并向所有用户分享这些实践经验，此外还会组织一些活动，为客户创建社区，方便他们自己学习。

结果

实行这些改变后不久，RSC便看到了成效。销售人员会按照达成的年度合同获得奖金，这也使他们更专注于那些客户流失率低的交易。随着客户社区的建立，RSC开始在主要城市定期举办区域客户见面会，交流最佳实践。让人惊喜的是，这些见面会还为公司带来了新商机。RSC因为再也不需要担心客户大量流失，又将关注点放到了增值销售上面。

此外，还有一个最令人意外的结果是，通过这些最佳实践的分享活动，客户无意中接受了公司对潜在客户的教育内容。这在教育阶段对销售团队是非常有用的，这样一来，他们就能继续从中开发出更高质量的意向客户，从中获得更高的平均收益，更快取得月费营收，实现更高的成交比，并显著降低客户流失率。SaaS销售团队不能仅以达成交易为

目标，还必须以达成月费营收任务并

实现盈利为目标。SaaS销售团队不能仅以达成交易为

目标，还必须以达成月费营收任务并

实现盈利为目标。累进营收与累进成本

很多著述都介绍过如何理解和管理SaaS业务的各项衡量指标，比如柏尚投资的《柏尚关于云计算的十大法则》、大卫·斯科克（David Skok）所著的《SaaS指标2.0》、源自SaaStr.com的《最热门的100个SaaS话题》，以及源自totago.com的《缺失的SaaS指标：CRC》等。而我们认为理解特定指标中所包含的理念也非常重要，因为这些理念会影响到公司的整个SaaS业务。

在第2章我们介绍了其中几个理念，例如怎样以客户成功为目标，建立销售的五个阶段周期并实现月费现金流的管理。与一次性销售行业相比，SaaS行业的最大优势是月费现金流会随着时间推移而累加。按照同样的原理，我们也认为销售管理人员必须密切关注成本的累加，具体而言就是要关注CRC。

然而，当下许多SaaS企业只关注CAC，很少有企业会把CRC计入衡量指标。而对累进成本的忽视会导致企业盈利时间推后，更糟糕的是，还会使利润的实现变得不可预测。

目前的行业共识是，获得一个新客户的成本一般是保留一个现有客户的6倍，一个高效的销售团队必须要看到客户做出投资和客户保留投资对业绩造成的影响。为了做到这一点，销售领导应当对CAC与CRC间的比率和年费收益有所关注，这样才能确定哪个部分的投资收益比更高。接下来，我们将学习如何评估企业的CAC和CRC（见图3-1）。累进营收与累进成本

很多著述都介绍过如何理解和管理SaaS业务的各项衡量指标，比如柏尚投资的《柏尚关于云计算的十大法则》、大卫·斯科克（David Skok）所著的《SaaS指标2.0》、源自SaaStr.com的《最热门的100个SaaS话题》，以及源自totago.com的《缺失的SaaS指标：CRC》等。而我们认为理解特定指标中所包含的理念也非常重要，因为这些理念会影响到公司的整个SaaS业务。

在第2章我们介绍了其中几个理念，例如怎样以客户成功为目标，建立销售的五个阶段周期并实现月费现金流的管理。与一次性销售行业相比，SaaS行业的最大优势是月费现金流会随着时间推移而累加。按照同样的原理，我们也认为销售管理人员必须密切关注成本的累加，具体而言就是要关注CRC。

然而，当下许多SaaS企业只关注CAC，很少有企业会把CRC计入衡量指标。而对累进成本的忽视会导致企业盈利时间推后，更糟糕的是，还会使利润的实现变得不可预测。

目前的行业共识是，获得一个新客户的成本一般是保留一个现有客户的6倍，一个高效的销售团队必须要看到客户做出投资和客户保留投资对业绩造成的影响。为了做到这一点，销售领导应当对CAC与CRC间的比率和年费收益有所关注，这样才能确定哪个部分的投资收益比更高。接下来，我们将学习如何评估企业的CAC和CRC（见图3-1）。