服务。（这种特殊待遇并不仅仅是为我提供的，多切斯特精选酒店向来都是为客人提供超预期的服务。）为什么？因为如果员工处于我的位置，他们也希望能得到同样方式的对待。

为什么我们会非常清楚地记得这样的服务体验，因为它们太罕见了；当然，也可能是我们很少愿意公开寻求帮助。对包括酒店在内的大多数公司来说，它们受到众多制度、流程和程序的束缚，以至基于常识的服务成了例外，而不是常规。在高端酒店行业，酒店运营效率是按分钟计算的，有时候甚至是按秒计算的。当然，问题在于公司的制度、流程和程序，往往使员工无法了解他们的客户是谁以及客户需要何种服务。比如，我从未在哪家公司的运营手册上看到“丹麦客人可能感冒了”的字样，就像我从未想到一家酒店的员工会注意到我流泪的眼睛或嘶哑的嗓音一样（我很惊讶居然有人注意到了）。

但让我们想象一下，关心患感冒的客人是某个人的责任，那么，这个人会是谁呢？门厅迎宾员？前台经理？前台工作人员？礼宾员？客房服务人员？运营团队？总经理？

除了让公司和客户保持距离，制度和程序还有另外一个缺点：它们会让公司日趋关注内部事务。在这个过程中，连续性也就丢失了。在好莱坞影片中，这种连续性（也就是连戏）是一个确保场景的最微小细节也保持不变的过程，即便这些场景的拍摄时间相隔了6个星期或6个月。在进入这个房间时，加里·格兰特穿的是这件衣服吗？他的领带系上了吗？那条狗还在火堆旁睡觉吗？如果没有，它去了哪里？连续性可以创造永不间断的卓越服务。服务。（这种特殊待遇并不仅仅是为我提供的，多切斯特精选酒店向来都是为客人提供超预期的服务。）为什么？因为如果员工处于我的位置，他们也希望能得到同样方式的对待。

为什么我们会非常清楚地记得这样的服务体验，因为它们太罕见了；当然，也可能是我们很少愿意公开寻求帮助。对包括酒店在内的大多数公司来说，它们受到众多制度、流程和程序的束缚，以至基于常识的服务成了例外，而不是常规。在高端酒店行业，酒店运营效率是按分钟计算的，有时候甚至是按秒计算的。当然，问题在于公司的制度、流程和程序，往往使员工无法了解他们的客户是谁以及客户需要何种服务。比如，我从未在哪家公司的运营手册上看到“丹麦客人可能感冒了”的字样，就像我从未想到一家酒店的员工会注意到我流泪的眼睛或嘶哑的嗓音一样（我很惊讶居然有人注意到了）。

但让我们想象一下，关心患感冒的客人是某个人的责任，那么，这个人会是谁呢？门厅迎宾员？前台经理？前台工作人员？礼宾员？客房服务人员？运营团队？总经理？

除了让公司和客户保持距离，制度和程序还有另外一个缺点：它们会让公司日趋关注内部事务。在这个过程中，连续性也就丢失了。在好莱坞影片中，这种连续性（也就是连戏）是一个确保场景的最微小细节也保持不变的过程，即便这些场景的拍摄时间相隔了6个星期或6个月。在进入这个房间时，加里·格兰特穿的是这件衣服吗？他的领带系上了吗？那条狗还在火堆旁睡觉吗？如果没有，它去了哪里？连续性可以创造永不间断的卓越服务。在酒店（或任何公司），员工的角色并不仅仅是履行他们的职能，而且还要跟其他所有部门密切合作，共同创造一种连续性。我知道说比做容易，而今天我想说的是，大约95%的公司已经忘记了这个简单却又至关重要的洞见。一致性和连续性可以建立信任。在这个充斥着虚假信息的世界里，如果说我们缺少了一样东西，那它就是信任。而事实上，信任往往是跟常识紧密联系在一起的。

一般来说，一家酒店会设置很多不同部门，但部门与部门之间缺乏应有的沟通和交流。员工的内部流动性很大，而且工作安排并不是每次都能严丝合缝地衔接到一起的。有的团队可能要上夜班，而另一个团队要到早上7点才会接班。如果一名夜班员工注意到有客人得了偏头痛，那么在早上7点交班的时候，他会记得告诉接班人员，以便跟进这件事吗？而且在一家酒店，各岗位之间的差别是非常大的。迎宾员、行李员和接待员等员工的收入，在很大程度上依赖于小费，后台员工和管理人员则不存在小费问题。此外，酒店还必须把各种不可预测的时段考虑在内，因为很多事情可能会挤到同一时间。比如，6位客人同时到达或同时退房，或者13位客人同时要求送餐服务，但酒店厨房却只有两名员工。通常而言，一名酒店入住客人会与75~125名不等的员工存在间接互动，比如负责酒店预订的工作人员、客房服务工作人员和后勤服务人员等。一个如此精密而又如此庞杂的生态系统，需要各部门之间的密切协作，才能实现持续的无缝衔接。在酒店（或任何公司），员工的角色并不仅仅是履行他们的职能，而且还要跟其他所有部门密切合作，共同创造一种连续性。我知道说比做容易，而今天我想说的是，大约95%的公司已经忘记了这个简单却又至关重要的洞见。一致性和连续性可以建立信任。在这个充斥着虚假信息的世界里，如果说我们缺少了一样东西，那它就是信任。而事实上，信任往往是跟常识紧密联系在一起的。

一般来说，一家酒店会设置很多不同部门，但部门与部门之间缺乏应有的沟通和交流。员工的内部流动性很大，而且工作安排并不是每次都能严丝合缝地衔接到一起的。有的团队可能要上夜班，而另一个团队要到早上7点才会接班。如果一名夜班员工注意到有客人得了偏头痛，那么在早上7点交班的时候，他会记得告诉接班人员，以便跟进这件事吗？而且在一家酒店，各岗位之间的差别是非常大的。迎宾员、行李员和接待员等员工的收入，在很大程度上依赖于小费，后台员工和管理人员则不存在小费问题。此外，酒店还必须把各种不可预测的时段考虑在内，因为很多事情可能会挤到同一时间。比如，6位客人同时到达或同时退房，或者13位客人同时要求送餐服务，但酒店厨房却只有两名员工。通常而言，一名酒店入住客人会与75~125名不等的员工存在间接互动，比如负责酒店预订的工作人员、客房服务工作人员和后勤服务人员等。一个如此精密而又如此庞杂的生态系统，需要各部门之间的密切协作，才能实现持续的无缝衔接。由外及内，而非由内及外

重复一遍，在任何组织内，重建常识的首要步骤之一就是对员工进行培训教育，促使他们从外到内而不是从内到外看待这个世界。一个很好的方法就是让员工回忆他们遭遇过的最糟糕的酒店入住体验。我们都有这样的体验。

假设你刚从欧洲直飞到洛杉矶，会有10~12个小时的飞行时间。机上的两个卫生间出了故障；一个婴儿像金刚鹦鹉一样尖叫；每当飞行员通过广播介绍飞机左侧的风景时，你面前的屏幕画面就会卡住（你自然是坐在飞机右侧，就像每当巴黎、伦敦、伊利湖或落基山脉的美景出现在右侧时，你总是坐在左侧一样）。

在最终抵达酒店时，你整个人都已经快散架了。

你感受到了严重的时差反应，你觉得自己就像一只猛烈撞击在飘窗上的小鸟，晕头晕脑，目光呆滞，不想说话，心中暗涌着一股无名火，更不用说你还得上卫生间。在过去的几个小时里，你一直在想一件事：关上酒店房门的那一刻，立刻脱掉衣服，钻到被窝里好好睡一觉。

你保持着礼貌，跟前台接待人员进行交谈，她终于给了你房卡，然后一名戴着口罩的接待员带你去楼上房间。然后是更多的闲聊：这次飞行顺利吗？今天的天气可还好？这是您第一次入住我们酒店吗？接待员并不是一份轻松的工作，而正如前面所讲的，他的收入主要来由外及内，而非由内及外

重复一遍，在任何组织内，重建常识的首要步骤之一就是对员工进行培训教育，促使他们从外到内而不是从内到外看待这个世界。一个很好的方法就是让员工回忆他们遭遇过的最糟糕的酒店入住体验。我们都有这样的体验。

假设你刚从欧洲直飞到洛杉矶，会有10~12个小时的飞行时间。机上的两个卫生间出了故障；一个婴儿像金刚鹦鹉一样尖叫；每当飞行员通过广播介绍飞机左侧的风景时，你面前的屏幕画面就会卡住（你自然是坐在飞机右侧，就像每当巴黎、伦敦、伊利湖或落基山脉的美景出现在右侧时，你总是坐在左侧一样）。

在最终抵达酒店时，你整个人都已经快散架了。

你感受到了严重的时差反应，你觉得自己就像一只猛烈撞击在飘窗上的小鸟，晕头晕脑，目光呆滞，不想说话，心中暗涌着一股无名火，更不用说你还得上卫生间。在过去的几个小时里，你一直在想一件事：关上酒店房门的那一刻，立刻脱掉衣服，钻到被窝里好好睡一觉。

你保持着礼貌，跟前台接待人员进行交谈，她终于给了你房卡，然后一名戴着口罩的接待员带你去楼上房间。然后是更多的闲聊：这次飞行顺利吗？今天的天气可还好？这是您第一次入住我们酒店吗？接待员并不是一份轻松的工作，而正如前面所讲的，他的收入主要来自小费——但如果他现在就停止交谈并离开，你会在遗嘱中把他列入受益人。然而，他不会闭上嘴巴，也不会离开。

说真的，他的独白持续了整整15分钟。他先解释如何开房门、关房门，进而详细讲解门禁卡和卡槽的动力学原理，以及门禁卡插入卡槽后应停留的时间，等等。进入房间后，他跟你讲迷你冰箱以及里面的所有物品。他给你打开电视，然后关上，并向你演示如何通过遥控器连接网飞。至此，你的眼睛已经睁不开了，你无可奈何，一脸苦笑。更糟糕的是，你还急等着上卫生间。但你的大脑已经不听使唤，无法把这些要求转化成语言。

这名接待员还告诉你，客房服务部会对房间内的设施执行三重清洁标准。“看来这里非常卫生了。”你回应说，并希望他的讲解到此为止。但实际上，离他结束还差得远。现在，他的讲解转到了酒店获过奖的“枕头清单”以及6个枕头模型的羽毛填充物上。你心想，赶快用枕头把我闷死算了。等一等，你只是这么想想，还是真要说出来？你已经神志不清，无从知晓了。你只记得他现在站在保险箱旁，向你讲解如何设置密码。

你给了一大笔小费，想让他赶快离开，但这笔小费似乎给多了，你的慷慨引发了更多的对话火花。你知道我们酒店有一个获过奖的“从农场到餐桌”的餐厅吗？西红柿和红洋葱产自纳帕谷的有机农场，牛肉是从日本空运过来的，冰激凌是厨师亲手制作的。“嗨，我耽搁你太多时间了。”你说。你终于召唤出你从未有过的祖母般的转移视线的魅力。自小费——但如果他现在就停止交谈并离开，你会在遗嘱中把他列入受益人。然而，他不会闭上嘴巴，也不会离开。

说真的，他的独白持续了整整15分钟。他先解释如何开房门、关房门，进而详细讲解门禁卡和卡槽的动力学原理，以及门禁卡插入卡槽后应停留的时间，等等。进入房间后，他跟你讲迷你冰箱以及里面的所有物品。他给你打开电视，然后关上，并向你演示如何通过遥控器连接网飞。至此，你的眼睛已经睁不开了，你无可奈何，一脸苦笑。更糟糕的是，你还急等着上卫生间。但你的大脑已经不听使唤，无法把这些要求转化成语言。

这名接待员还告诉你，客房服务部会对房间内的设施执行三重清洁标准。“看来这里非常卫生了。”你回应说，并希望他的讲解到此为止。但实际上，离他结束还差得远。现在，他的讲解转到了酒店获过奖的“枕头清单”以及6个枕头模型的羽毛填充物上。你心想，赶快用枕头把我闷死算了。等一等，你只是这么想想，还是真要说出来？你已经神志不清，无从知晓了。你只记得他现在站在保险箱旁，向你讲解如何设置密码。

你给了一大笔小费，想让他赶快离开，但这笔小费似乎给多了，你的慷慨引发了更多的对话火花。你知道我们酒店有一个获过奖的“从农场到餐桌”的餐厅吗？西红柿和红洋葱产自纳帕谷的有机农场，牛肉是从日本空运过来的，冰激凌是厨师亲手制作的。“嗨，我耽搁你太多时间了。”你说。你终于召唤出你从未有过的祖母般的转移视线的魅力。在他走后，你插上门闩，踉踉跄跄地走进卫生间。从卫生间出来之后，你感觉好了一些。尽管不是好太多，但至少有了一点精神，你走到4楼窗户旁，发现楼下竟然还有一个绚丽多彩的花园。由于长途飞行没有呼吸到新鲜空气，你决定打开窗户。但它们打不开，无论如何也打不开，窗户上没有插销，甚至连窗台都没有。怎么会这样？在意识到难以抑制的怒火又一次到来时，你告诉自己现在可能需要先冲一个长时间的凉水澡。不幸的是，客房服务人员忘记把喷头调整到垂直位置了，一股冷水突然喷到你的脸上，淋湿了你的衣服，突如其来的水柱还差点让你摔倒。

门铃响起，你的行李到了。一名戴口罩的行李员走了进来。由于他不知道那名接待员已经跟你讲解了房间内的各种设施及其使用方法，所以他又从头讲起，告诉你如何接入付费电视频道，然后是迷你冰箱、保险箱，以及酒店获过奖的各种枕头的羽毛填充物。在他说完后，你给了他小费，他离开。现在，房间里只剩你一个人，而钱包也空了。你脱掉衣服，钻到被子里，沉睡过去。

睡梦中，远离床头的闹钟充电器开始播放菲尔·柯林斯的《苏苏迪奥》（Sussudio）。上一次入住这个房间的客人一定是设置了下午4点40分的闹铃，而且很显然，客房服务人员忘记重置了。歌声高亢，你不知道按哪个按钮才可以让它停下来。求求谁能给我一个机会，给我一个提示。最终，你不得不从墙上拔掉电源，而跟插头一同掉下的，还有一些灰泥屑。

你再次入睡，但又被敲门声吵醒，是有人检查迷你冰箱。你又一次入睡，又一次被吵醒，是有人查房。（怎么回事？房间会四处移动在他走后，你插上门闩，踉踉跄跄地走进卫生间。从卫生间出来之后，你感觉好了一些。尽管不是好太多，但至少有了一点精神，你走到4楼窗户旁，发现楼下竟然还有一个绚丽多彩的花园。由于长途飞行没有呼吸到新鲜空气，你决定打开窗户。但它们打不开，无论如何也打不开，窗户上没有插销，甚至连窗台都没有。怎么会这样？在意识到难以抑制的怒火又一次到来时，你告诉自己现在可能需要先冲一个长时间的凉水澡。不幸的是，客房服务人员忘记把喷头调整到垂直位置了，一股冷水突然喷到你的脸上，淋湿了你的衣服，突如其来的水柱还差点让你摔倒。

门铃响起，你的行李到了。一名戴口罩的行李员走了进来。由于他不知道那名接待员已经跟你讲解了房间内的各种设施及其使用方法，所以他又从头讲起，告诉你如何接入付费电视频道，然后是迷你冰箱、保险箱，以及酒店获过奖的各种枕头的羽毛填充物。在他说完后，你给了他小费，他离开。现在，房间里只剩你一个人，而钱包也空了。你脱掉衣服，钻到被子里，沉睡过去。

睡梦中，远离床头的闹钟充电器开始播放菲尔·柯林斯的《苏苏迪奥》（Sussudio）。上一次入住这个房间的客人一定是设置了下午4点40分的闹铃，而且很显然，客房服务人员忘记重置了。歌声高亢，你不知道按哪个按钮才可以让它停下来。求求谁能给我一个机会，给我一个提示。最终，你不得不从墙上拔掉电源，而跟插头一同掉下的，还有一些灰泥屑。

你再次入睡，但又被敲门声吵醒，是有人检查迷你冰箱。你又一次入睡，又一次被吵醒，是有人查房。（怎么回事？房间会四处移动