2．让听得见炮声的人指挥战斗

用组织架构发展商业新生态的第二个关键是：倒三角。

一般来说，大多数企业都是正三角的组织形态：高层、中层和基层。高层在最上面，中间是中层管理者，下面是基层的一线工作人员。

正三角组织形态

而“倒三角”的组织形态正好相反，把一线工作人员放到最上面，中间层放中间，把最高层管理者放在最下面来进行决策。2．让听得见炮声的人指挥战斗

用组织架构发展商业新生态的第二个关键是：倒三角。

一般来说，大多数企业都是正三角的组织形态：高层、中层和基层。高层在最上面，中间是中层管理者，下面是基层的一线工作人员。

正三角组织形态

而“倒三角”的组织形态正好相反，把一线工作人员放到最上面，中间层放中间，把最高层管理者放在最下面来进行决策。倒三角组织形态

这是一个什么思路？任正非曾说，“让听得见炮声的人能够指挥战斗”。也就是说一线工作人员是最贴近市场的，他的决策也是最符合市场。刘强东在“512”地震时说：“不管是这一次，还是以后灾情发生时，只要老百姓需要，京东有多少存货，不需要逐级上报，也不需要经过他批准，仓库有多少就发多少。”在2020年武汉新冠疫情爆发时，依然是京东的基层仓管人员有这样的权利，根据库存去发放爱心物资。

当你能让一线人员快速响应客户需求，快速获取客户信息，快速满足客户需要的时候，客户满意度以及体验感一定会更好。所以，“正三角”是透过基层获取信息，获取客户需求，再逐层上报，由高层进行决策，这个反应就会比较慢，客户体验感就会比较差。倒三角组织形态

这是一个什么思路？任正非曾说，“让听得见炮声的人能够指挥战斗”。也就是说一线工作人员是最贴近市场的，他的决策也是最符合市场。刘强东在“512”地震时说：“不管是这一次，还是以后灾情发生时，只要老百姓需要，京东有多少存货，不需要逐级上报，也不需要经过他批准，仓库有多少就发多少。”在2020年武汉新冠疫情爆发时，依然是京东的基层仓管人员有这样的权利，根据库存去发放爱心物资。

当你能让一线人员快速响应客户需求，快速获取客户信息，快速满足客户需要的时候，客户满意度以及体验感一定会更好。所以，“正三角”是透过基层获取信息，获取客户需求，再逐层上报，由高层进行决策，这个反应就会比较慢，客户体验感就会比较差。正三角管理法

而“倒三角”方式是什么呢？一线人员在最上面的架构中，最早获取客户信息，同时根据客户需求迅速响应。中层和高层决策者要做的事情是什么？对一线工作人员进行指引、支持、督导，让客户需求迅速响应，使客户得到最大化满足。这样，客户价值体验和客户口碑就会越来越好，对整个组织形态以客户价值为导向，对整个业绩增长会产生非常好的驱动。正三角管理法

而“倒三角”方式是什么呢？一线人员在最上面的架构中，最早获取客户信息，同时根据客户需求迅速响应。中层和高层决策者要做的事情是什么？对一线工作人员进行指引、支持、督导，让客户需求迅速响应，使客户得到最大化满足。这样，客户价值体验和客户口碑就会越来越好，对整个组织形态以客户价值为导向，对整个业绩增长会产生非常好的驱动。倒三角管理法

运用“倒三角”管理法做得特别好的一家企业就是海底捞。相信每个去过海底捞的读者朋友都有切身感受。我本人不仅看过《海底捞你学不会》这本书，还经常在微博上看到海底捞的热搜。为什么一家餐饮企业能够经常上热搜？作为一个企业管理者，我应该前去研究一下。

我选择了一个时间，带着母亲、岳父母、太太、两个儿子，还有助理、司机，我们一起去海底捞。到了前厅，看到那么多人在等待，以及海底捞为等待的客人所进行的服务，都让我吃惊。为客人美甲、擦皮鞋、按摩，带小孩的客人有游乐区，坐下聊天等待有免费小吃，等等各类非餐饮服务，都让客户感受到了超越产品及业务以外的体验和惊喜。

点菜的时候，我太太说，先点两小份蒸蛋给两个儿子吃，那倒三角管理法

运用“倒三角”管理法做得特别好的一家企业就是海底捞。相信每个去过海底捞的读者朋友都有切身感受。我本人不仅看过《海底捞你学不会》这本书，还经常在微博上看到海底捞的热搜。为什么一家餐饮企业能够经常上热搜？作为一个企业管理者，我应该前去研究一下。

我选择了一个时间，带着母亲、岳父母、太太、两个儿子，还有助理、司机，我们一起去海底捞。到了前厅，看到那么多人在等待，以及海底捞为等待的客人所进行的服务，都让我吃惊。为客人美甲、擦皮鞋、按摩，带小孩的客人有游乐区，坐下聊天等待有免费小吃，等等各类非餐饮服务，都让客户感受到了超越产品及业务以外的体验和惊喜。

点菜的时候，我太太说，先点两小份蒸蛋给两个儿子吃，那时儿子刚刚三岁。服务员说：“姐，你放心，已经点好了。”我太太就问：“小份蒸蛋多少钱，上面没有显示价格。”服务员说：“姐，我们看有两个宝宝，这是送给两个宝宝的，不收钱。”当时听了，我们心里特别温暖，也特别感谢。

用餐时，我们点了一个西瓜，吃了一半。当我们要结账离开时，助理说：“姑娘，把西瓜给我们带上。”服务员送我们下电梯时，我看到她拎的不是半个西瓜，而是一个完整的西瓜。我当时就问：“姑娘，我们是半个西瓜，怎么你拿了一个完整的西瓜？”她说：“哥，既然喜欢吃我们家西瓜，如果把那半个西瓜拿在路上坏了，你们吃了会影响身体，我就从冰箱拿了一个新西瓜。”

我当时内心不仅充满了感激和温暖，同时我还觉得给他们的钱付少了。我想有机会未来一定要好好回报他们。

我想跟各位读者分享的是，虽然我去海底捞用餐机会很少，但是每次讲课时，我经常列举这个案例，等于就成了海底捞的超级传播人。有一次讲完课后，他们说，姜老师，附近有海底捞，我们要不要去用餐？我说，就为了给孩子送的两份蒸蛋，为了那送的半个西瓜，我们也要去。

我相信给我儿子送的这两份蒸蛋，给我们多送的这半个西瓜，海底捞的服务员一定没有请示中层，也没有请示高层。当一线工作人员能够直面客户时，他迅速发现客户需求，迅速作出响应，才能给客户带来惊喜、感动，才可能产生良好的口碑，创造良好的价值。

所以，你的企业，是否能够让一线人员很好地响应客户需求，并时儿子刚刚三岁。服务员说：“姐，你放心，已经点好了。”我太太就问：“小份蒸蛋多少钱，上面没有显示价格。”服务员说：“姐，我们看有两个宝宝，这是送给两个宝宝的，不收钱。”当时听了，我们心里特别温暖，也特别感谢。

用餐时，我们点了一个西瓜，吃了一半。当我们要结账离开时，助理说：“姑娘，把西瓜给我们带上。”服务员送我们下电梯时，我看到她拎的不是半个西瓜，而是一个完整的西瓜。我当时就问：“姑娘，我们是半个西瓜，怎么你拿了一个完整的西瓜？”她说：“哥，既然喜欢吃我们家西瓜，如果把那半个西瓜拿在路上坏了，你们吃了会影响身体，我就从冰箱拿了一个新西瓜。”

我当时内心不仅充满了感激和温暖，同时我还觉得给他们的钱付少了。我想有机会未来一定要好好回报他们。

我想跟各位读者分享的是，虽然我去海底捞用餐机会很少，但是每次讲课时，我经常列举这个案例，等于就成了海底捞的超级传播人。有一次讲完课后，他们说，姜老师，附近有海底捞，我们要不要去用餐？我说，就为了给孩子送的两份蒸蛋，为了那送的半个西瓜，我们也要去。

我相信给我儿子送的这两份蒸蛋，给我们多送的这半个西瓜，海底捞的服务员一定没有请示中层，也没有请示高层。当一线工作人员能够直面客户时，他迅速发现客户需求，迅速作出响应，才能给客户带来惊喜、感动，才可能产生良好的口碑，创造良好的价值。

所以，你的企业，是否能够让一线人员很好地响应客户需求，并