当代经济预测学家爱德华兹·戴明曾经说过：组织团体内90%的问题都是常规上的问题（体制出了问题），只有10%的问题才是人为的问题。很多管理人员对这个数字的解释发生了偏差，他们认定，如果他们以此为依据进行结构和体制的变革（行动大纲），人（大纲制订当代经济预测学家爱德华兹·戴明曾经说过：组织团体内90%的问题都是常规上的问题（体制出了问题），只有10%的问题才是人为的问题。很多管理人员对这个数字的解释发生了偏差，他们认定，如果他们以此为依据进行结构和体制的变革（行动大纲），人（大纲制订者）的问题也就随之烟消云散。可是真实情况恰好与此相反：如果先改正这10％的问题，其他的问题就会迎刃而解。为什么？因为人是大纲制订者，他们把体制和结构当作自己性格和能力的外在体现。如果你想改进行动大纲，那就应该先对大纲制订者下功夫。是人在为组织制定战略方向，创立结构和体制，培养一定的作风。所有这些战略、体制和作风都是具体实现人的思维和心理的手段。创立具备全面质量的组织，其关键首先在于培养具备全面质量的人，这样的人利用的是一个准确稳定的“罗盘”，它是客观外在的，反映了自然的法则和原则，与此相对的是价值观念，它是主观内在的。例如，有这样一种人，他们以赢得竞争中的胜利或与他人相攀比来作为自己内心安全的特色，那么你想想他们制订出的工资分配制度会是什么样？其特征就是迫不得已的等级制度和内部竞争。如果你奖励的仅有竞争，又怎么可能实现达到全面质量所必需的通力协作呢？有一次，美国一家大公司的协作培训经理告诉我说：“我们从你的行动计划中得到的最为重要的益处，就是人的效能得到了增加——通过改善协同合作，交流沟通，以及对员工的授权状况，我们第一年的海外业务利润就增加了90％！”另一个行政管理人员说，以原则为核心的领导为培养全面质量“提供了土壤”。他的评论表明，各个行政管理人员首先都要在思想和心理上为更高层次的思维做好准备，在头脑和技巧上为新的工作方式做好准备，此后才能解决全面质量的问题。人们如何思考他们的工作比他们实际上采用什么工作方法的影响要大得多。有效的行为准则都是经得起时间考验的，采用这些原则将把你的思维提高到一个全新的层次，能使你有一个平衡不变的核心。从人力资源这方面入手达到高质量可以使程序与体制协调一致，还可以释放者）的问题也就随之烟消云散。可是真实情况恰好与此相反：如果先改正这10％的问题，其他的问题就会迎刃而解。为什么？因为人是大纲制订者，他们把体制和结构当作自己性格和能力的外在体现。如果你想改进行动大纲，那就应该先对大纲制订者下功夫。是人在为组织制定战略方向，创立结构和体制，培养一定的作风。所有这些战略、体制和作风都是具体实现人的思维和心理的手段。创立具备全面质量的组织，其关键首先在于培养具备全面质量的人，这样的人利用的是一个准确稳定的“罗盘”，它是客观外在的，反映了自然的法则和原则，与此相对的是价值观念，它是主观内在的。例如，有这样一种人，他们以赢得竞争中的胜利或与他人相攀比来作为自己内心安全的特色，那么你想想他们制订出的工资分配制度会是什么样？其特征就是迫不得已的等级制度和内部竞争。如果你奖励的仅有竞争，又怎么可能实现达到全面质量所必需的通力协作呢？有一次，美国一家大公司的协作培训经理告诉我说：“我们从你的行动计划中得到的最为重要的益处，就是人的效能得到了增加——通过改善协同合作，交流沟通，以及对员工的授权状况，我们第一年的海外业务利润就增加了90％！”另一个行政管理人员说，以原则为核心的领导为培养全面质量“提供了土壤”。他的评论表明，各个行政管理人员首先都要在思想和心理上为更高层次的思维做好准备，在头脑和技巧上为新的工作方式做好准备，此后才能解决全面质量的问题。人们如何思考他们的工作比他们实际上采用什么工作方法的影响要大得多。有效的行为准则都是经得起时间考验的，采用这些原则将把你的思维提高到一个全新的层次，能使你有一个平衡不变的核心。从人力资源这方面入手达到高质量可以使程序与体制协调一致，还可以释放潜在的创造能力和能量，也可以创造直接成为关键因素的其他益处。个性和技巧发展是一个持续不断地提高和进步的进程，是个连续向上的螺旋。从个人这个方面讲，全面质量意味着围绕着你的价值体系体现出的整体上的全面，而这样的价值体系有一部分意味着在个人和职业方面都不断取得进步。全面质量管理的原则就是要有恒久不变的目标，它意味着我们首先具备一个目标或使命——就是我们为什么而工作，一个关于我们未来的远期规划。凡是成功，一般都有一个条件，就是坚定不移的目标。如果你在心里为自己设定了明确的目标，如果你在一开始心中就有这个目标，那么它就会指导你处理一切事情。它将释放你的创造能力。因为有了这个目标，你就能深入到你的潜意识中去，把潜意识中的记忆和内容都清理出去。然后，你就会以想象力，而不是记忆，为出发点开始工作。这样，你就不会被过去所限制和约束，对于未来的可能性，你就可以进行无拘无束地思考了。你的思想模式是预言型的，而不仅仅是回顾型的。精益求精从根本上意味着你对不完美的东西永远不会满足。你的客户也肯定不会满足。如果你能够从他们那里得到准确的反馈，你就会感受到自己必须进步的激励和挑战——不进步，就灭亡。很多商业管理人员的心里都认为，从利益关联人员那里寻求和获取反馈会不安全，因为这对他们产生了威胁。然而，反馈对于优胜者来说极为重要。优胜者不断地获取反馈，认真听取，然后从中汲取经验教训，这样，他们就会日复一日地改进自己的行为。个人和组织的改进计划是依据准确的反馈建立起来的，而不是根据模糊的社会资料制订的。具有讽刺意味的是，你越关注其他人对你的看法，你就越受这些反馈的威胁，因为你的自我形象是在社会的镜潜在的创造能力和能量，也可以创造直接成为关键因素的其他益处。个性和技巧发展是一个持续不断地提高和进步的进程，是个连续向上的螺旋。从个人这个方面讲，全面质量意味着围绕着你的价值体系体现出的整体上的全面，而这样的价值体系有一部分意味着在个人和职业方面都不断取得进步。全面质量管理的原则就是要有恒久不变的目标，它意味着我们首先具备一个目标或使命——就是我们为什么而工作，一个关于我们未来的远期规划。凡是成功，一般都有一个条件，就是坚定不移的目标。如果你在心里为自己设定了明确的目标，如果你在一开始心中就有这个目标，那么它就会指导你处理一切事情。它将释放你的创造能力。因为有了这个目标，你就能深入到你的潜意识中去，把潜意识中的记忆和内容都清理出去。然后，你就会以想象力，而不是记忆，为出发点开始工作。这样，你就不会被过去所限制和约束，对于未来的可能性，你就可以进行无拘无束地思考了。你的思想模式是预言型的，而不仅仅是回顾型的。精益求精从根本上意味着你对不完美的东西永远不会满足。你的客户也肯定不会满足。如果你能够从他们那里得到准确的反馈，你就会感受到自己必须进步的激励和挑战——不进步，就灭亡。很多商业管理人员的心里都认为，从利益关联人员那里寻求和获取反馈会不安全，因为这对他们产生了威胁。然而，反馈对于优胜者来说极为重要。优胜者不断地获取反馈，认真听取，然后从中汲取经验教训，这样，他们就会日复一日地改进自己的行为。个人和组织的改进计划是依据准确的反馈建立起来的，而不是根据模糊的社会资料制订的。具有讽刺意味的是，你越关注其他人对你的看法，你就越受这些反馈的威胁，因为你的自我形象是在社会的镜子当中体现出来的，你的安全感也是在社会的镜子中构成的。表面上装作不在乎他人看法的人其实内心非常在乎。● 人际关系。人际层面的全面质量意味着在他人情感银行账户里不断存储。也就是持续不断地建立良好意愿，以彼此的良好信任，而不是互相戒备，来磋商问题。如果你使别人产生了产品或服务会精益求精的企盼，但是却没能实现，你就会发现，对你不利的预言越来越多。公司文化氛围和人的身体一样，是以相互依存的各种关系构成的生态系统，要达到高质量，就必须使这些关系保持协调的平衡，而信任是必然的基础。如果我们追求质量的时候，不是在所有四个层面上运用以原则为核心的方法，我们的努力也将是徒劳的。在类似公司经营或婚姻生活这类需要尽心尽力的内部事务中，如果没有不断地往搭档或伴侣的情感银行账户里存入新的资本，既往的存储将会消亡。老朋友那里，我们就无需再存储太多了，因为人家对我们也没有多少企盼，不管什么时候，许久不见都可以亲密如初。此外，跟老朋友在一起，我们很少在重大问题上互相依靠，只有甜蜜幸福的记忆。但是在婚姻，家庭或企业运营中，我们日复一日地在处理重大问题，这需要不断地在情感银行账户中进行储蓄。如果我们不频繁地给一些人拥抱，很快就会把储蓄用光，因为我们的储蓄从本质上说是很容易消散的。拥有人际质量意味着经常拥抱他人以示友好——在身体上，情感上，以及言语上拥抱身边的人，这样就是在不断进行储蓄。● 管理成效。具备管理质量就是在根本上促成双赢行为和伙伴协定，确保这样的协定与相关的人或事的发展变化“步调一致”。这样的双赢协定随时可以根据再次磋商的结果进行更改，最好不要各执己子当中体现出来的，你的安全感也是在社会的镜子中构成的。表面上装作不在乎他人看法的人其实内心非常在乎。● 人际关系。人际层面的全面质量意味着在他人情感银行账户里不断存储。也就是持续不断地建立良好意愿，以彼此的良好信任，而不是互相戒备，来磋商问题。如果你使别人产生了产品或服务会精益求精的企盼，但是却没能实现，你就会发现，对你不利的预言越来越多。公司文化氛围和人的身体一样，是以相互依存的各种关系构成的生态系统，要达到高质量，就必须使这些关系保持协调的平衡，而信任是必然的基础。如果我们追求质量的时候，不是在所有四个层面上运用以原则为核心的方法，我们的努力也将是徒劳的。在类似公司经营或婚姻生活这类需要尽心尽力的内部事务中，如果没有不断地往搭档或伴侣的情感银行账户里存入新的资本，既往的存储将会消亡。老朋友那里，我们就无需再存储太多了，因为人家对我们也没有多少企盼，不管什么时候，许久不见都可以亲密如初。此外，跟老朋友在一起，我们很少在重大问题上互相依靠，只有甜蜜幸福的记忆。但是在婚姻，家庭或企业运营中，我们日复一日地在处理重大问题，这需要不断地在情感银行账户中进行储蓄。如果我们不频繁地给一些人拥抱，很快就会把储蓄用光，因为我们的储蓄从本质上说是很容易消散的。拥有人际质量意味着经常拥抱他人以示友好——在身体上，情感上，以及言语上拥抱身边的人，这样就是在不断进行储蓄。● 管理成效。具备管理质量就是在根本上促成双赢行为和伙伴协定，确保这样的协定与相关的人或事的发展变化“步调一致”。这样的双赢协定随时可以根据再次磋商的结果进行更改，最好不要各执己见讨价还价，而是在协作增效的基础上进行，而且还要能够根据市场上的一切变化进行调整。因此，这里有个双向开放的问题。双赢思维模式会产生协同一致的团队工作。非赢即输的思维模式会产生你争我夺。在目前盛行的体制当中，争夺屡见不鲜，各个部门都会形成一套自己的生活方式和幸存机制。当人们资源有限的时候，彼此争夺就非常正常，他们认为，自己的职业领域资源相当有限，因此就逐渐形成了非赢即输的行事方法。他们坐在那里谈论“那边的那些人”，以及他们将采取什么手段得到更多的内部资源，以培植自己的势力。这样，我们最可怕的竞争者就是本部门的内部成员。那么，如果我们在外面的市场当中应有尽有的话，谁又需要内部的争斗呢？我们内部必须团结无间，这样才能达成双赢合作，做到对使命的忠诚和对目标的坚定不移。非赢即输的争斗是背后数落他人挑起的。如果你与某人之间有个问题无法解决，就应该直接找到他，与他谈论这个问题，彻底地进行讨论，然后，大家就能协同一致地工作了。存在争斗会造成企业文化的松散离心。大部分人都在工艺、实践和过程当中去寻求质量。他们不知道，质量需要对管理的角色进行完全不同的解释。所有的重大突破都是对陈腐思维模式的摧毁抛弃。要想有突破思维，我们就绝对不能继续透过思维定势来看待工作。管理和领导之间的区别是什么？管理就是透过既有的规则进行观察，从事工作，但是领导就要检查规则，然后问：“这是正确的参照标准吗？”管理是在体制内入手，维持体制正常运行。领导是对体制下手。领导处理的是方针、远期计划、目标、原则、大纲、人力建设、文化建设以及情感银行账户建设，是增强大家的能力。管理更多处理的是监控，后勤和效率。领导应付的是总体大纲；管理应付的是具体见讨价还价，而是在协作增效的基础上进行，而且还要能够根据市场上的一切变化进行调整。因此，这里有个双向开放的问题。双赢思维模式会产生协同一致的团队工作。非赢即输的思维模式会产生你争我夺。在目前盛行的体制当中，争夺屡见不鲜，各个部门都会形成一套自己的生活方式和幸存机制。当人们资源有限的时候，彼此争夺就非常正常，他们认为，自己的职业领域资源相当有限，因此就逐渐形成了非赢即输的行事方法。他们坐在那里谈论“那边的那些人”，以及他们将采取什么手段得到更多的内部资源，以培植自己的势力。这样，我们最可怕的竞争者就是本部门的内部成员。那么，如果我们在外面的市场当中应有尽有的话，谁又需要内部的争斗呢？我们内部必须团结无间，这样才能达成双赢合作，做到对使命的忠诚和对目标的坚定不移。非赢即输的争斗是背后数落他人挑起的。如果你与某人之间有个问题无法解决，就应该直接找到他，与他谈论这个问题，彻底地进行讨论，然后，大家就能协同一致地工作了。存在争斗会造成企业文化的松散离心。大部分人都在工艺、实践和过程当中去寻求质量。他们不知道，质量需要对管理的角色进行完全不同的解释。所有的重大突破都是对陈腐思维模式的摧毁抛弃。要想有突破思维，我们就绝对不能继续透过思维定势来看待工作。管理和领导之间的区别是什么？管理就是透过既有的规则进行观察，从事工作，但是领导就要检查规则，然后问：“这是正确的参照标准吗？”管理是在体制内入手，维持体制正常运行。领导是对体制下手。领导处理的是方针、远期计划、目标、原则、大纲、人力建设、文化建设以及情感银行账户建设，是增强大家的能力。管理更多处理的是监控，后勤和效率。领导应付的是总体大纲；管理应付的是具体