构建与利益相关者之间的和谐关系还是利用利益相关者

美好企业的领导者将利益相关者视为合作伙伴，而不是被利用的对象或达成其财务目标的工具——他们不会将利益相关者物化。相反，他们鼓励利益相关者与他们合作并推动企业向前发展。例如，全食超市每五年都会召集其主要利益相关者群体的代表来共同制定下一个五年的战略愿景。这个过程被称为“未来探索”（Future Search）——客户、供应商及其他利益相关者群体共同参与制定全食超市的未来规划。

数十年前，女权主义者格洛丽亚·斯泰纳姆（Gloria Steiem）对“男性通过将女性物化来贬低她们”提出了指控，这一指控备受关注。实际上，许多企业对待利益相关者的方式也是如此，但主要的区别在于，企业是在追求金钱（而不是性别）方面将利益相关者物化。斯泰纳姆还认为，社会为容忍对女性的物化付出了巨大的代价：这是残忍的和不人道的，并导致许多女性无法发挥自身潜力。类似地，当企业将女性物化时，利益相关者（尤其是投资者）也会付出高昂的代价。这样做使得她们和企业都无法充分发挥自身潜力。

利用利益相关者的时代正在远去。如果企业还在利用其利益相关构建与利益相关者之间的和谐关系还是利用利益相关者

美好企业的领导者将利益相关者视为合作伙伴，而不是被利用的对象或达成其财务目标的工具——他们不会将利益相关者物化。相反，他们鼓励利益相关者与他们合作并推动企业向前发展。例如，全食超市每五年都会召集其主要利益相关者群体的代表来共同制定下一个五年的战略愿景。这个过程被称为“未来探索”（Future Search）——客户、供应商及其他利益相关者群体共同参与制定全食超市的未来规划。

数十年前，女权主义者格洛丽亚·斯泰纳姆（Gloria Steiem）对“男性通过将女性物化来贬低她们”提出了指控，这一指控备受关注。实际上，许多企业对待利益相关者的方式也是如此，但主要的区别在于，企业是在追求金钱（而不是性别）方面将利益相关者物化。斯泰纳姆还认为，社会为容忍对女性的物化付出了巨大的代价：这是残忍的和不人道的，并导致许多女性无法发挥自身潜力。类似地，当企业将女性物化时，利益相关者（尤其是投资者）也会付出高昂的代价。这样做使得她们和企业都无法充分发挥自身潜力。

利用利益相关者的时代正在远去。如果企业还在利用其利益相关者的话，必然会受到惩罚。这不是大发议论，而是新商业时代的曙光到来时的市场现实。摆脱了过度物质享乐主义欲望的扭曲影响，今天的老年人是一个富有经验、更明智的群体，能迅速地识别“利用”的迹象并迅速做出反应。另外，互联网极大地增强了消费者、员工及其他利益相关者分享和传播信息的能力。如果“皇帝没穿衣服”，那么互联网就会揭露事实。喜剧演员乔治·艾伦（George Alle）有个著名的观点，“生活中最重要的事情就是忠诚——如果你伪装忠诚，那你得到的也会是伪装的忠诚。”成为美好企业所需的东西不可能伪装，它们必须是真实的。者的话，必然会受到惩罚。这不是大发议论，而是新商业时代的曙光到来时的市场现实。摆脱了过度物质享乐主义欲望的扭曲影响，今天的老年人是一个富有经验、更明智的群体，能迅速地识别“利用”的迹象并迅速做出反应。另外，互联网极大地增强了消费者、员工及其他利益相关者分享和传播信息的能力。如果“皇帝没穿衣服”，那么互联网就会揭露事实。喜剧演员乔治·艾伦（George Alle）有个著名的观点，“生活中最重要的事情就是忠诚——如果你伪装忠诚，那你得到的也会是伪装的忠诚。”成为美好企业所需的东西不可能伪装，它们必须是真实的。激发利益相关者（合作伙伴）获得成功的潜力

2001年9月11日是美国历史上最悲惨的日子之一，在那之后，一场前所未有的倒闭潮席卷了整个航空业。当航空公司为了生存而纷纷寻求裁员和大幅减薪时，其管理层与员工和工会的关系降至冰点。但很显然，西南航空是个例外。在大型航空公司中，西南航空是唯一一家选择不裁员渡过难关的公司，并且它从未要求减薪。

密歇根大学商学院教授金·卡梅隆（Kim Camero）研究了“9·11”事件后的企业恢复力。他发现，“相比于那些违反合同承诺、实行裁员以及取消遣散福利的公司，避免裁员并投入精力维持各种关系的航空公司表现出了更强的恢复力。通过前面提到的缩减规模，这些公司拥有了应对资源，从而使它们的员工能以创新的方式团结一致地应对危机，并使组织绩效能更迅速地恢复到危机前的水平”。

但是，西南航空在“9·11”事件后的恢复力来源远不止拒绝裁员和减薪这么单一。当时西南航空与美国航空、美联航、达美航空及其他大型航空公司面临着同样的经济挑战，不过40多年来，尽管西南航空经历了每一次的经济衰退，但没有哪一年是亏损的，而这个行业亏的钱比赚的钱多。还记得西南航空在早期是如何面对卖掉4架飞机中的1架的吗（见第4章）？一线员工想出了一个办法，利用3架飞激发利益相关者（合作伙伴）获得成功的潜力

2001年9月11日是美国历史上最悲惨的日子之一，在那之后，一场前所未有的倒闭潮席卷了整个航空业。当航空公司为了生存而纷纷寻求裁员和大幅减薪时，其管理层与员工和工会的关系降至冰点。但很显然，西南航空是个例外。在大型航空公司中，西南航空是唯一一家选择不裁员渡过难关的公司，并且它从未要求减薪。

密歇根大学商学院教授金·卡梅隆（Kim Camero）研究了“9·11”事件后的企业恢复力。他发现，“相比于那些违反合同承诺、实行裁员以及取消遣散福利的公司，避免裁员并投入精力维持各种关系的航空公司表现出了更强的恢复力。通过前面提到的缩减规模，这些公司拥有了应对资源，从而使它们的员工能以创新的方式团结一致地应对危机，并使组织绩效能更迅速地恢复到危机前的水平”。

但是，西南航空在“9·11”事件后的恢复力来源远不止拒绝裁员和减薪这么单一。当时西南航空与美国航空、美联航、达美航空及其他大型航空公司面临着同样的经济挑战，不过40多年来，尽管西南航空经历了每一次的经济衰退，但没有哪一年是亏损的，而这个行业亏的钱比赚的钱多。还记得西南航空在早期是如何面对卖掉4架飞机中的1架的吗（见第4章）？一线员工想出了一个办法，利用3架飞机完成了4架飞机的工作，从而解决了收入面临损失的问题。当形势严峻时，西南航空的员工随机应变，而代表他们的工会也是如此。

不久前，一位航空业顶级分析师试图向麻省理工学院（MIT）的学生解释：在一个常常受经济不景气困扰的行业里，西南航空是如何做到从未亏损的。他对学生们说：“西南航空没有受到传统工会的束缚。”但他错了，西南航空是美国工会化程度最高的航空公司之一。西南航空的目标是与所有利益相关者群体建立强有力的合作伙伴关系，而这正是其主要竞争对手所缺乏的。这种合作伙伴关系包含了员工工会，工会也是利益相关者——将工会视为合作伙伴与将客户和供应商视为合作伙伴一样，也能带来收益。

大多数有员工工会的企业将工会视为累赘，而西南航空却将工会视为合作伙伴。这家超越常规、有着乐观个性和关爱所有利益相关者精神（其股票代码为LUV）的企业已经成为全美最大的国内运输承运者，这部分是因为它的工会。

西南航空的企业文化基于五项基本原则，这些原则由长期担任该公司首席执行官的赫布·凯莱赫在多年前制定。

·聚焦现状、问题或行为，而不是个人

·维护他人的自信和自尊

·与你的员工、伙伴和管理人员保持建设性的关系

·主动使事情变得更好机完成了4架飞机的工作，从而解决了收入面临损失的问题。当形势严峻时，西南航空的员工随机应变，而代表他们的工会也是如此。

不久前，一位航空业顶级分析师试图向麻省理工学院（MIT）的学生解释：在一个常常受经济不景气困扰的行业里，西南航空是如何做到从未亏损的。他对学生们说：“西南航空没有受到传统工会的束缚。”但他错了，西南航空是美国工会化程度最高的航空公司之一。西南航空的目标是与所有利益相关者群体建立强有力的合作伙伴关系，而这正是其主要竞争对手所缺乏的。这种合作伙伴关系包含了员工工会，工会也是利益相关者——将工会视为合作伙伴与将客户和供应商视为合作伙伴一样，也能带来收益。

大多数有员工工会的企业将工会视为累赘，而西南航空却将工会视为合作伙伴。这家超越常规、有着乐观个性和关爱所有利益相关者精神（其股票代码为LUV）的企业已经成为全美最大的国内运输承运者，这部分是因为它的工会。

西南航空的企业文化基于五项基本原则，这些原则由长期担任该公司首席执行官的赫布·凯莱赫在多年前制定。

·聚焦现状、问题或行为，而不是个人

·维护他人的自信和自尊

·与你的员工、伙伴和管理人员保持建设性的关系

·主动使事情变得更好·以身作则

注意这些原则中的“他人导向型”倾向。每项原则都符合马斯洛对“自我实现人格”的描述，没有一项原则体现出更为流行的“命令与控制导向型”商业模式。自我实现者并不寻求对他人的控制，相反，通过以身作则和指导而不是命令及要求，他们发挥了更大的效力。自我实现企业也是如此。

当被问及其领导哲学时，赫布·凯莱赫回答道：“如果一家公司充满了‘爱’而不是恐惧，那它就会变得更强大。”我们再一次看到了“爱”这个字！各种关系（更确切地说是“爱”的关系）形成了西南航空商业模式的支柱。是的，我们知道“爱”这个字几乎没有在经济类的图书中出现过，但在研究过西南航空（股票代码为LUV，并且其联合创始人毫不掩饰地宣称“爱”是该企业成功的基石）令人难以置信的故事后，一个人还怎么可能去否认“爱”的经济价值呢？

西南航空的商业模式与其主要竞争对手的商业模式有两个关键区别。首先，它是建立在人类行为原则基础上的。其次，它的运作由灵活的、随环境而变的组织结构驱动；而其他主要航空公司的商业模式是建立在数量基础上的，且运作由不灵活的层级结构驱动，这种结构按专业职能将员工组织在一起。有谁曾见过其他航空公司的飞行员帮助空乘人员和地勤人员为下一段航程做准备？而在西南航空，这种情况则是司空见惯，所节省下来的周转时间转化为每年数百万美元的额外收入——但没有增加一美元的成本。这种情况只可能发生在其一线员工、工会与管理层之间充满“爱”的非层级制企业中。·以身作则

注意这些原则中的“他人导向型”倾向。每项原则都符合马斯洛对“自我实现人格”的描述，没有一项原则体现出更为流行的“命令与控制导向型”商业模式。自我实现者并不寻求对他人的控制，相反，通过以身作则和指导而不是命令及要求，他们发挥了更大的效力。自我实现企业也是如此。

当被问及其领导哲学时，赫布·凯莱赫回答道：“如果一家公司充满了‘爱’而不是恐惧，那它就会变得更强大。”我们再一次看到了“爱”这个字！各种关系（更确切地说是“爱”的关系）形成了西南航空商业模式的支柱。是的，我们知道“爱”这个字几乎没有在经济类的图书中出现过，但在研究过西南航空（股票代码为LUV，并且其联合创始人毫不掩饰地宣称“爱”是该企业成功的基石）令人难以置信的故事后，一个人还怎么可能去否认“爱”的经济价值呢？

西南航空的商业模式与其主要竞争对手的商业模式有两个关键区别。首先，它是建立在人类行为原则基础上的。其次，它的运作由灵活的、随环境而变的组织结构驱动；而其他主要航空公司的商业模式是建立在数量基础上的，且运作由不灵活的层级结构驱动，这种结构按专业职能将员工组织在一起。有谁曾见过其他航空公司的飞行员帮助空乘人员和地勤人员为下一段航程做准备？而在西南航空，这种情况则是司空见惯，所节省下来的周转时间转化为每年数百万美元的额外收入——但没有增加一美元的成本。这种情况只可能发生在其一线员工、工会与管理层之间充满“爱”的非层级制企业中。