图2-2　以销售为中心的销售方式

图2-3　以客户为中心的销售方式图2-2　以销售为中心的销售方式

图2-3　以客户为中心的销售方式每个阶段的内容

认知阶段：一个预期客户听说了一个“问题”，可能是展会上听别人说的，可能是上网遇到的，也可能是参加本地网络活动得知的。该客户随后开始上网搜索或参加网络研讨会进一步了解这个问题，这时他便成了潜在客户。许多SaaS企业会利用这些契机锁定预期客户，并试图将他们培养成为画像客户。

教育阶段：一旦发现问题（或解决方案），客户便会很想了解有关该问题的各种资讯，根据这些资讯，他们慢慢开始提出要求，然后试图从自家公司寻求内部资源，例如资金和人员。如果客户同时取得了两种资源，他们便成了意向客户。销售咨询专家坚信教育是销售周期里最重要的阶段，因为这个阶段的客户还保持着开放的思维。今天，大部分企业都依赖静态网站和无聊的网络研讨会，来为这个重要阶段的客户提供教育。而新一代的销售组织则要胜任教育阶段的双向交流模式，努力发展意向客户。通常我们把这种双向交流称为“社会化销售”（Social Sellig）。

决策支持阶段：客户在一名“伙伴”的配合之下完成购买流程，这位伙伴会向客户提供所需的一切信息，客户也完全信任这位为他提供全程协助的伙伴。他们最终达成了一个一年的服务协议，费用会按月、按季度，或按年提前支付。

使用培训阶段：客户实施／安装／激活服务。这是关键步骤，因为客户希望产品像宣传的那样运行良好，费用不会超出预算，投入使用的时间也符合协议要求。使用培训阶段出现问题会增加客户流失的风险，还可能让公司失去为达成交易所投入的成本，即客户获取成本。每个阶段的内容

认知阶段：一个预期客户听说了一个“问题”，可能是展会上听别人说的，可能是上网遇到的，也可能是参加本地网络活动得知的。该客户随后开始上网搜索或参加网络研讨会进一步了解这个问题，这时他便成了潜在客户。许多SaaS企业会利用这些契机锁定预期客户，并试图将他们培养成为画像客户。

教育阶段：一旦发现问题（或解决方案），客户便会很想了解有关该问题的各种资讯，根据这些资讯，他们慢慢开始提出要求，然后试图从自家公司寻求内部资源，例如资金和人员。如果客户同时取得了两种资源，他们便成了意向客户。销售咨询专家坚信教育是销售周期里最重要的阶段，因为这个阶段的客户还保持着开放的思维。今天，大部分企业都依赖静态网站和无聊的网络研讨会，来为这个重要阶段的客户提供教育。而新一代的销售组织则要胜任教育阶段的双向交流模式，努力发展意向客户。通常我们把这种双向交流称为“社会化销售”（Social Sellig）。

决策支持阶段：客户在一名“伙伴”的配合之下完成购买流程，这位伙伴会向客户提供所需的一切信息，客户也完全信任这位为他提供全程协助的伙伴。他们最终达成了一个一年的服务协议，费用会按月、按季度，或按年提前支付。

使用培训阶段：客户实施／安装／激活服务。这是关键步骤，因为客户希望产品像宣传的那样运行良好，费用不会超出预算，投入使用的时间也符合协议要求。使用培训阶段出现问题会增加客户流失的风险，还可能让公司失去为达成交易所投入的成本，即客户获取成本。使用／增购阶段：客户频繁使用服务时会越来越体验到此项服务的价值。SaaS服务供应商还会向客户分享从其他客户那里获得的最佳服务实践经验，这会进一步为公司带来业绩增长，例如申请账号的人数增多，服务的使用频率加快，或客户使用的功能更多。公司的月费营收目标就这样达成了，乐于分享的客户可能会变成产品的拥护者，并因分享自己的最佳实践而从公司得到越来越多的好处。

不同的增购模式

首先我们要知道，不同公司会有不同的增购模式，这点非常重要。接下来我们会探讨两种最为常见的增购模式：应用服务和平台服务，并对二者进行比较（见图2-4）。了解客户如何使用和增购服务这点很重要，因为这能帮助公司发现更多的营收和利润来源。

图2-4　两种截然不同的增购模式

模式1：应用服务使用／增购阶段：客户频繁使用服务时会越来越体验到此项服务的价值。SaaS服务供应商还会向客户分享从其他客户那里获得的最佳服务实践经验，这会进一步为公司带来业绩增长，例如申请账号的人数增多，服务的使用频率加快，或客户使用的功能更多。公司的月费营收目标就这样达成了，乐于分享的客户可能会变成产品的拥护者，并因分享自己的最佳实践而从公司得到越来越多的好处。

不同的增购模式

首先我们要知道，不同公司会有不同的增购模式，这点非常重要。接下来我们会探讨两种最为常见的增购模式：应用服务和平台服务，并对二者进行比较（见图2-4）。了解客户如何使用和增购服务这点很重要，因为这能帮助公司发现更多的营收和利润来源。

图2-4　两种截然不同的增购模式

模式1：应用服务SaaS应用服务，例如文档分析和通信工具。价值不高，一般按月付费便可获得。由于网络效应，一旦被采用将会迅速增长。这种模式的特征如下：

◎　易于推销。

◎　对客户业务不重要，黏度较低。

◎　简化的DIY集成，销量的增长来自用户之间的相互推荐。

◎　增长不受限，收入能够增加10倍甚至100倍。

◎　服务供应商关心的重点是向上销售和交叉销售。

模式2：平台服务

SaaS平台服务，例如CRM和MAS，通常按年签约提供服务。这种模式的特征如下：

◎　初期销售很复杂。

◎　对客户业务非常重要，黏度较高。

◎　必须高度集成化，销售流程可能需要工程师的参与。

◎　增长受产品更新的制约，新增功能（高级版本）决定价格的提升。

◎　服务供应商关心的重点是客户续约和防止客户流失。SaaS应用服务，例如文档分析和通信工具。价值不高，一般按月付费便可获得。由于网络效应，一旦被采用将会迅速增长。这种模式的特征如下：

◎　易于推销。

◎　对客户业务不重要，黏度较低。

◎　简化的DIY集成，销量的增长来自用户之间的相互推荐。

◎　增长不受限，收入能够增加10倍甚至100倍。

◎　服务供应商关心的重点是向上销售和交叉销售。

模式2：平台服务

SaaS平台服务，例如CRM和MAS，通常按年签约提供服务。这种模式的特征如下：

◎　初期销售很复杂。

◎　对客户业务非常重要，黏度较高。

◎　必须高度集成化，销售流程可能需要工程师的参与。

◎　增长受产品更新的制约，新增功能（高级版本）决定价格的提升。

◎　服务供应商关心的重点是客户续约和防止客户流失。案例分析

建立以客户为中心的业务模式

难题

有一家SaaS招聘服务公司（简称RSC），业绩看上去还不错，资金充足，市场景气，公司的SaaS平台客户需求量巨大。但是，它们遭遇了一个SaaS行业的典型问题——卖得越多，损失越大。而他们一开始甚至都没有发现这个问题！

这家RSC鼓励销售员努力完成客户的初始购买订单。随后便把交易移交给CSM团队，并由他们协助客户完成使用培训。但其实收益的大部分都要在交易完成后较长一段时间才能得到。然而，到那时这些客户已经与销售人员没有关联，CSM也已经顺利协助客户完成使用训练而停止了联系（见图2-5）。案例分析

建立以客户为中心的业务模式

难题

有一家SaaS招聘服务公司（简称RSC），业绩看上去还不错，资金充足，市场景气，公司的SaaS平台客户需求量巨大。但是，它们遭遇了一个SaaS行业的典型问题——卖得越多，损失越大。而他们一开始甚至都没有发现这个问题！

这家RSC鼓励销售员努力完成客户的初始购买订单。随后便把交易移交给CSM团队，并由他们协助客户完成使用培训。但其实收益的大部分都要在交易完成后较长一段时间才能得到。然而，到那时这些客户已经与销售人员没有关联，CSM也已经顺利协助客户完成使用训练而停止了联系（见图2-5）。