·所谓客户结构，指的是企业在客户层面能够持续推动公司业务增长的要素组合，它包括客户的交易动因是什么（客户需求）、合理的客户构成层级是什么（客户组合）以及依据客户还可以做哪些增长衍生（客户资产）。

·欲望不等于需求，简单地说，能被支付的欲望才是需求。

·客户的组合——从企业或者产品发展周期的角度，按照不同阶段客户对于企业不同的意义，可以将客户组合结构分为五种：天使客户、基石客户、规模客户、利润客户以及长尾客户。

·客户资产是指企业所拥有的客户终身价值折现值的总和。换句话说，客户的价值不仅是客户当前带给企业的赢利能力，也包括顾客一生为企业做的贡献的折现净值，把企业所有客户的这些价值加总起来，称为客户资产。企业的客户资产=客户数量×单个客户终身价值×关系杠杆×变现模式。·所谓客户结构，指的是企业在客户层面能够持续推动公司业务增长的要素组合，它包括客户的交易动因是什么（客户需求）、合理的客户构成层级是什么（客户组合）以及依据客户还可以做哪些增长衍生（客户资产）。

·欲望不等于需求，简单地说，能被支付的欲望才是需求。

·客户的组合——从企业或者产品发展周期的角度，按照不同阶段客户对于企业不同的意义，可以将客户组合结构分为五种：天使客户、基石客户、规模客户、利润客户以及长尾客户。

·客户资产是指企业所拥有的客户终身价值折现值的总和。换句话说，客户的价值不仅是客户当前带给企业的赢利能力，也包括顾客一生为企业做的贡献的折现净值，把企业所有客户的这些价值加总起来，称为客户资产。企业的客户资产=客户数量×单个客户终身价值×关系杠杆×变现模式。第四章　竞争结构

五力模型就是一种必然的竞争结构。

——哈佛商学院教授 迈克尔·波特

增长结构之竞争结构第四章　竞争结构

五力模型就是一种必然的竞争结构。

——哈佛商学院教授 迈克尔·波特

增长结构之竞争结构2009年之前，上下班高峰期人们苦于站在马路边一个多小时等不到出租车，而出租车司机也有痛点——非高峰时总是无可奈何地在马路上“扫街”揽客。但是优步的出现解决了出行需求与供给这两端的痛点，更是让按一下按钮即可叫车这件事成为可能：只要下载一个App，就可以用手机随时随地召唤附近的司机。这一模式的本质就是互联网平台效应的最佳注解：供给端和需求端都近乎无限大，彼此的需求通过平台达成动态平衡。一时之间，资本纷纷看好这一全新的商业模式。短短几年，优步发展成了全球估值最高的创业公司，并在2019年上市。

比起其竞争者——出租车，优步不但可以更加方便快捷地满足人们的打车需求，更是在价格上有着明显的优势，免去了起步价，同时还可以进行线上预约服务。有数据显示，优步的平均价格是普通出租车的七至八折。

在需求侧（客户）吸引乘客方面，抛开发放的大额补贴不谈，优步也在致力于完善用户体验。乘客如果口渴了，司机会提供矿泉水，手机没电了也可以在车上充电。良好的服务提升了顾客满意度的同时，也降低了顾客对价格的敏感性。近年来，优步更是围绕着物流服务拓展了外卖、自动驾驶、货运等相关业务，进一步在消费者心智中建立了强大的品牌认知，提升了顾客的忠诚度，并通过会员积分体系等方式提高顾客的转换成本，间接地提升了针对顾客的议价能力。

而对于供给侧而言，相较于出租车司机每个月都需要交给管理公司运营费、税费等高额的“份子钱”，优步不但不收取相关费用，还采取了大量措施吸引更多的司机加入优步。即便司机没有接单，只要2009年之前，上下班高峰期人们苦于站在马路边一个多小时等不到出租车，而出租车司机也有痛点——非高峰时总是无可奈何地在马路上“扫街”揽客。但是优步的出现解决了出行需求与供给这两端的痛点，更是让按一下按钮即可叫车这件事成为可能：只要下载一个App，就可以用手机随时随地召唤附近的司机。这一模式的本质就是互联网平台效应的最佳注解：供给端和需求端都近乎无限大，彼此的需求通过平台达成动态平衡。一时之间，资本纷纷看好这一全新的商业模式。短短几年，优步发展成了全球估值最高的创业公司，并在2019年上市。

比起其竞争者——出租车，优步不但可以更加方便快捷地满足人们的打车需求，更是在价格上有着明显的优势，免去了起步价，同时还可以进行线上预约服务。有数据显示，优步的平均价格是普通出租车的七至八折。

在需求侧（客户）吸引乘客方面，抛开发放的大额补贴不谈，优步也在致力于完善用户体验。乘客如果口渴了，司机会提供矿泉水，手机没电了也可以在车上充电。良好的服务提升了顾客满意度的同时，也降低了顾客对价格的敏感性。近年来，优步更是围绕着物流服务拓展了外卖、自动驾驶、货运等相关业务，进一步在消费者心智中建立了强大的品牌认知，提升了顾客的忠诚度，并通过会员积分体系等方式提高顾客的转换成本，间接地提升了针对顾客的议价能力。

而对于供给侧而言，相较于出租车司机每个月都需要交给管理公司运营费、税费等高额的“份子钱”，优步不但不收取相关费用，还采取了大量措施吸引更多的司机加入优步。即便司机没有接单，只要保持在线就可以获得补贴。此外，优步司机可以兼职这一特性意味着更富弹性的工作安排。两相对比，大量的司机涌入优步，开始利用闲暇时间成为优步的司机。这也因此保证了优步对供应方的整合，提升了其在司机端的议价能力。优步拥有更多的司机，同时也就吸引更多人来使用优步叫车，形成了正向循环。

优步就是这样一步步地将乘客端和司机端汇集在了自己的平台上，并最终形成了网络效应。用户规模的扩大降低了单位成本，并引发更大的需求，这又进一步扩大了用户规模。网络效应带来的优势是显而易见的，无形中形成的规模壁垒提高了进入者的资金需求量，使得很多潜在竞争者无法进入该行业。同时，优步还在探索无人驾驶的服务场景，以应对替代者的侵入。

可以说，优步在化解五力（即波特竞争模型中的五力）上的步步为营是其高速发展的强力推动因素，但是其上市后的市值却不容乐观，上市第一天即跌破发行价，市值仅有697.11亿美元，为最高估值的56%。其中一个重大原因，即优步没能在与五力的角逐中全面占据产业的有利位置。一方面是因为全球很多地区还处于摸着石头过河阶段，对待网约车的态度十分暧昧；另一方面，作为一个新兴行业，优步的推行势必会遇到来自传统行业的阻力，例如多个国家一度为了避免其与出租车行业的竞争而“封杀”优步。

然而，由于网约车业务本身具有分散性，世界各地群雄并起。因此在降低同业竞争强度方面，优步采取了降低退出障碍的策略，对那些经营面临困难的厂商加以协助。比如东南亚最大的网约车公司是Grab，英国则冒出了Gett和Hailo（Hailo是目前英国市场占有率最高保持在线就可以获得补贴。此外，优步司机可以兼职这一特性意味着更富弹性的工作安排。两相对比，大量的司机涌入优步，开始利用闲暇时间成为优步的司机。这也因此保证了优步对供应方的整合，提升了其在司机端的议价能力。优步拥有更多的司机，同时也就吸引更多人来使用优步叫车，形成了正向循环。

优步就是这样一步步地将乘客端和司机端汇集在了自己的平台上，并最终形成了网络效应。用户规模的扩大降低了单位成本，并引发更大的需求，这又进一步扩大了用户规模。网络效应带来的优势是显而易见的，无形中形成的规模壁垒提高了进入者的资金需求量，使得很多潜在竞争者无法进入该行业。同时，优步还在探索无人驾驶的服务场景，以应对替代者的侵入。

可以说，优步在化解五力（即波特竞争模型中的五力）上的步步为营是其高速发展的强力推动因素，但是其上市后的市值却不容乐观，上市第一天即跌破发行价，市值仅有697.11亿美元，为最高估值的56%。其中一个重大原因，即优步没能在与五力的角逐中全面占据产业的有利位置。一方面是因为全球很多地区还处于摸着石头过河阶段，对待网约车的态度十分暧昧；另一方面，作为一个新兴行业，优步的推行势必会遇到来自传统行业的阻力，例如多个国家一度为了避免其与出租车行业的竞争而“封杀”优步。

然而，由于网约车业务本身具有分散性，世界各地群雄并起。因此在降低同业竞争强度方面，优步采取了降低退出障碍的策略，对那些经营面临困难的厂商加以协助。比如东南亚最大的网约车公司是Grab，英国则冒出了Gett和Hailo（Hailo是目前英国市场占有率最高的一款网约车软件），俄罗斯市场出现了Yadex，中国市场上则有滴滴。为了化解在新的区域市场的竞争威胁，优步也尝试与当地市场的竞争对手进行合并，或者互换股份，比如以31亿美元的价格收购了Careem在整个中东地区的交通和支付业务，并保证了收购之后Careem的独立运营。又如与东南亚市场上的Grab以资产换股份，获得Grab公司27.5%的股份，这本质上是通过收购的方式来降低同行业间的竞争强度。

更值得警惕的是，由于壁垒设置不够，潜在进入者纷纷入局。以中国市场为例，随着近年来网约车市场的扩大，美团、百度地图也纷纷加入战局。此外，神州致力于安全约车，首汽强调其高端的形象等操作，更是在利用差异化方式降低自己在同业中的竞争难度，试图在打车软件中杀出一条血路。在此背景下，优步虽然为客户创造了独特的体验与价值，也于2020年实现单月活跃用户突破1亿，但若想进一步获取行业定价权，就必须将这些影响自身竞争结构的因素，一个一个减弱乃至消除，构建出更坚固的壁垒。的一款网约车软件），俄罗斯市场出现了Yadex，中国市场上则有滴滴。为了化解在新的区域市场的竞争威胁，优步也尝试与当地市场的竞争对手进行合并，或者互换股份，比如以31亿美元的价格收购了Careem在整个中东地区的交通和支付业务，并保证了收购之后Careem的独立运营。又如与东南亚市场上的Grab以资产换股份，获得Grab公司27.5%的股份，这本质上是通过收购的方式来降低同行业间的竞争强度。

更值得警惕的是，由于壁垒设置不够，潜在进入者纷纷入局。以中国市场为例，随着近年来网约车市场的扩大，美团、百度地图也纷纷加入战局。此外，神州致力于安全约车，首汽强调其高端的形象等操作，更是在利用差异化方式降低自己在同业中的竞争难度，试图在打车软件中杀出一条血路。在此背景下，优步虽然为客户创造了独特的体验与价值，也于2020年实现单月活跃用户突破1亿，但若想进一步获取行业定价权，就必须将这些影响自身竞争结构的因素，一个一个减弱乃至消除，构建出更坚固的壁垒。