第五章

关键三：善于倾听

我希望我能建立一个教导人们如何倾听的机构。作为一个商业人士，倾听和表达至少要保持同步。很多人都意识不到真正的交流是双向的。

——李·亚科卡（Lee Iacocca），克莱斯勒前总裁第五章

关键三：善于倾听

我希望我能建立一个教导人们如何倾听的机构。作为一个商业人士，倾听和表达至少要保持同步。很多人都意识不到真正的交流是双向的。

——李·亚科卡（Lee Iacocca），克莱斯勒前总裁物者赋予我们两只耳朵和一张嘴巴，就是明确地告诉我们：听比说更重要。我关注乘坐飞机时坐在我旁边的乘客，因为我总造喜欢跟人建立联系，然后听他们讲故事。所以我在一次航班上，认识了一位来自得克萨斯的年轻姑娘，也在别的航班上认识了不计其数的人，我把这些人都当成我的客户、同事或者是朋友。倾听是我们花最少的精力，但能做的最美好的一件事。除了对话本身就能让人愉悦以外，聊天还是一个非常有价值且极具回报性的工具。

后来，我在机场遇到的人有的就变成了我的客户，并不是因为我花时间向他们推销我自己，而是因为我用问问题的方式，让他们开口说话，然后从他们的答案里寻找信息。人们希望别人听到自己的声音，希望自己被理解。我们对此抱有渴望，通过倾听你就可以满足一个人的首要需求。

如果他们恰好是一位客户，倾听远比推销东西效果要好得多。认真倾听是一件特别好用的工具，不仅有助于学习和理解他人，还可以产生影响力。我如此坚定地想要说服你相信这一点，是因为我总是能听到很多人建议“好好倾听”，却很少有人认真对待这个建议。就像我们常听到的“多锻炼”“多喝水”一样。

为什么呢？因为倾听是一件难度很大的事情。从实际操作层面来讲，我知道他人总是要求我们做到这一点，如果你想要达成某个目标，想要前进，那你就有义务去倾听。你要做的事情有很多，你要负责财务、运营、会议和生产等。让人分心的事情总是层出不穷，而且无法抗拒。科技让我们很容易接触到这些令人分心的事情，反思一下你在(1)会议上看手机的次数？推特，还有Shiy！你有多少次因为在别人物者赋予我们两只耳朵和一张嘴巴，就是明确地告诉我们：听比说更重要。我关注乘坐飞机时坐在我旁边的乘客，因为我总造喜欢跟人建立联系，然后听他们讲故事。所以我在一次航班上，认识了一位来自得克萨斯的年轻姑娘，也在别的航班上认识了不计其数的人，我把这些人都当成我的客户、同事或者是朋友。倾听是我们花最少的精力，但能做的最美好的一件事。除了对话本身就能让人愉悦以外，聊天还是一个非常有价值且极具回报性的工具。

后来，我在机场遇到的人有的就变成了我的客户，并不是因为我花时间向他们推销我自己，而是因为我用问问题的方式，让他们开口说话，然后从他们的答案里寻找信息。人们希望别人听到自己的声音，希望自己被理解。我们对此抱有渴望，通过倾听你就可以满足一个人的首要需求。

如果他们恰好是一位客户，倾听远比推销东西效果要好得多。认真倾听是一件特别好用的工具，不仅有助于学习和理解他人，还可以产生影响力。我如此坚定地想要说服你相信这一点，是因为我总是能听到很多人建议“好好倾听”，却很少有人认真对待这个建议。就像我们常听到的“多锻炼”“多喝水”一样。

为什么呢？因为倾听是一件难度很大的事情。从实际操作层面来讲，我知道他人总是要求我们做到这一点，如果你想要达成某个目标，想要前进，那你就有义务去倾听。你要做的事情有很多，你要负责财务、运营、会议和生产等。让人分心的事情总是层出不穷，而且无法抗拒。科技让我们很容易接触到这些令人分心的事情，反思一下你在(1)会议上看手机的次数？推特，还有Shiy！你有多少次因为在别人说话的时候思考别的事情，一点都没记住别人说的话呢？倾听还是一件很有挑战性的事情，因为它需要我们考虑一些我们不认识，甚至是不喜欢的人。

这其中会有一个问题，在领导力优先项清单上，倾听的排名总是很靠后。在管理研究中，倾听被定义为一项“软技巧”，与团队合作、接受批评、灵活处事排在一起。芝加哥大学布斯商学院研究企业家精神的金融学教授斯蒂文·尼尔·卡普兰（Steve Neil Kapla）和他的同事一起，做了一项题为“CEO的哪种特征和能力更重要？”的研究。研究成果发表在《金融杂志》（Joural of Fiace）上，主要探讨了从事控股权收购和风投交易公司的CEO候选人都有什么样的特征，并把这些特征和他们上任后的公司业绩做比对。结果发现，良好的倾听技巧和这些领导者的成功没有一丝半缕的联系。所有读到研究成果的人都会想，锻炼自己的倾听技巧完全是浪费时间。那么，有什么必要提升这种技巧呢？如果专家都说了这跟企业利润没什么关系，那快给我两团棉花吧，我有两只耳朵需要堵一下。

但是除此之外，还有包括我在内的很多人都认为倾听是一种软技巧。如果韦伯州立大学交流学名誉教授、倾听认证专家项目首席主持人李·亚科卡知道，还有这样一帮人学习如何倾听的项目的话，她肯定要激动坏了。理查德·D.哈利（Richard D. Halley）认为：“倾听并不是一项软技巧，其实这是很难做到的。要想学会倾听，需要花费很长一段时间，因为好好听也是需要知识和观点储备的，不努力也是学不会的。优秀的倾听者会比不爱倾听的人在工作上花费更多精力；他们在认真听过一个人，或一群人的叙述后会消耗很多能量，会感觉到说话的时候思考别的事情，一点都没记住别人说的话呢？倾听还是一件很有挑战性的事情，因为它需要我们考虑一些我们不认识，甚至是不喜欢的人。

这其中会有一个问题，在领导力优先项清单上，倾听的排名总是很靠后。在管理研究中，倾听被定义为一项“软技巧”，与团队合作、接受批评、灵活处事排在一起。芝加哥大学布斯商学院研究企业家精神的金融学教授斯蒂文·尼尔·卡普兰（Steve Neil Kapla）和他的同事一起，做了一项题为“CEO的哪种特征和能力更重要？”的研究。研究成果发表在《金融杂志》（Joural of Fiace）上，主要探讨了从事控股权收购和风投交易公司的CEO候选人都有什么样的特征，并把这些特征和他们上任后的公司业绩做比对。结果发现，良好的倾听技巧和这些领导者的成功没有一丝半缕的联系。所有读到研究成果的人都会想，锻炼自己的倾听技巧完全是浪费时间。那么，有什么必要提升这种技巧呢？如果专家都说了这跟企业利润没什么关系，那快给我两团棉花吧，我有两只耳朵需要堵一下。

但是除此之外，还有包括我在内的很多人都认为倾听是一种软技巧。如果韦伯州立大学交流学名誉教授、倾听认证专家项目首席主持人李·亚科卡知道，还有这样一帮人学习如何倾听的项目的话，她肯定要激动坏了。理查德·D.哈利（Richard D. Halley）认为：“倾听并不是一项软技巧，其实这是很难做到的。要想学会倾听，需要花费很长一段时间，因为好好听也是需要知识和观点储备的，不努力也是学不会的。优秀的倾听者会比不爱倾听的人在工作上花费更多精力；他们在认真听过一个人，或一群人的叙述后会消耗很多能量，会感觉到累。”这一点我可以做证。

哈利认为之所以有些人，尤其是管理层，会把倾听当作是一种软技巧，是出于他们看待交际场合的观点。“他们会觉得交流是一个人与人交互的情景。这就是为什么常有人说，女人比男人更容易成为一个好的倾听者。但这并不准确，有关这方面的观点是有缺陷的。女性的大脑更容易与情绪产生关联，所以她们在一段关系中会更容易关注对方说了什么。如果我们需要关注的事情不是人际关系，而是一些男性更感兴趣的事务，那么他也会成为一个好的倾听者。研究显示，在一次学术讲座之后进行一次理解测试，结果表明，男性成绩会更好一些。”哈利强调，如果你问一个对冲基金经理或者是公司领导者，他们是如何获得信息并保证公司正常运转的，他们会说是通过倾听获取信息，这些信息通常是他们感兴趣的，或者是跟他们生意有关系。

关于有效的倾听者，哈利的观点中还有一个很重要的因素，那就是他们不会漫无目的地听，而是会去把控一次交流。当然，说话的人可以随时停止，但站在他面前的听众可能很长时间没有在听他说话了，有意识或者是无意识地终止了这次交流。我们对这种情景存在一些偏见，但是你如果选择不听了，你就把说话的人拒之门外了。当然，这是一把双刃剑，因为如果你不再听下去，也就相当于把自己拒之门外了。

如果你没有完全投入到与客户、供应商还有雇员的沟通中你就有可能会错失很多信息。这对你个人职位以及公司在市场中的位置而言，都是一个危险信号。回想一下布莱恩·邓恩（Bria Du），2012年5月，他因与一名年轻女下属存在不正当关系而卸任百思买集团总裁，累。”这一点我可以做证。

哈利认为之所以有些人，尤其是管理层，会把倾听当作是一种软技巧，是出于他们看待交际场合的观点。“他们会觉得交流是一个人与人交互的情景。这就是为什么常有人说，女人比男人更容易成为一个好的倾听者。但这并不准确，有关这方面的观点是有缺陷的。女性的大脑更容易与情绪产生关联，所以她们在一段关系中会更容易关注对方说了什么。如果我们需要关注的事情不是人际关系，而是一些男性更感兴趣的事务，那么他也会成为一个好的倾听者。研究显示，在一次学术讲座之后进行一次理解测试，结果表明，男性成绩会更好一些。”哈利强调，如果你问一个对冲基金经理或者是公司领导者，他们是如何获得信息并保证公司正常运转的，他们会说是通过倾听获取信息，这些信息通常是他们感兴趣的，或者是跟他们生意有关系。

关于有效的倾听者，哈利的观点中还有一个很重要的因素，那就是他们不会漫无目的地听，而是会去把控一次交流。当然，说话的人可以随时停止，但站在他面前的听众可能很长时间没有在听他说话了，有意识或者是无意识地终止了这次交流。我们对这种情景存在一些偏见，但是你如果选择不听了，你就把说话的人拒之门外了。当然，这是一把双刃剑，因为如果你不再听下去，也就相当于把自己拒之门外了。

如果你没有完全投入到与客户、供应商还有雇员的沟通中你就有可能会错失很多信息。这对你个人职位以及公司在市场中的位置而言，都是一个危险信号。回想一下布莱恩·邓恩（Bria Du），2012年5月，他因与一名年轻女下属存在不正当关系而卸任百思买集团总裁，此时距他刚接手这个职位才过了三年。这只不过是他离职的主要导火索，在丑闻曝光之前，百思买的电器零售业务就已经出现了17亿美元的季度亏损，紧接着就是大面积解雇员工，100家店面中有50家被迫关店，这几件事情对他保住职位都没什么积极影响。

《财富》杂志记者马克·贡特尔（Marc Guther），在邓恩刚成为百思买CEO的时候，曾对他做过一个采访。在这之前邓恩一直在百思买工作，已经超过25年了。贡特尔问邓恩他与顾客和消费者的关联在哪里。邓恩回答道：“作为CEO，我的主要角色之一就是做一个倾听者，我不相信那个所谓的金字塔模型，即所有的战略性决策都是由处于金字塔顶端的几个聪明人来做。企业要全面发展，就要找到有主意、有激情的人，让他们扎根公司，关注我们的消费者关心的事情。”

从《财富》杂志的记者做这次电话采访，到百思买董事会辞退邓恩的这段时间里，那对“善于倾听的耳朵”一定是发生了些什么。如果他依然还是那个善于倾听的CEO，在董事会对此事进行调查并发出调查报告之前，他就应该能意识到，“因为邓恩和女下属不正当关系而产生的流言和猜测在工作场合会引起矛盾，并产生破坏性的影响，而且据那位女下属的主管所说，还会阻碍对下属的监督”。

没有人喜欢坏消息，所以通常来讲这些消息的声音会十分弱小，或者掩藏在某种声音之下，能听到危险信号是十分关键的。而且，人们尤其喜欢对上级报喜不报忧。你必须真正地相信，身边的人会给你正确的信息，而且当他们相信你是在听他们说话，而不是随时准备批评或者纠错的话，他们会更加坦诚。此时距他刚接手这个职位才过了三年。这只不过是他离职的主要导火索，在丑闻曝光之前，百思买的电器零售业务就已经出现了17亿美元的季度亏损，紧接着就是大面积解雇员工，100家店面中有50家被迫关店，这几件事情对他保住职位都没什么积极影响。

《财富》杂志记者马克·贡特尔（Marc Guther），在邓恩刚成为百思买CEO的时候，曾对他做过一个采访。在这之前邓恩一直在百思买工作，已经超过25年了。贡特尔问邓恩他与顾客和消费者的关联在哪里。邓恩回答道：“作为CEO，我的主要角色之一就是做一个倾听者，我不相信那个所谓的金字塔模型，即所有的战略性决策都是由处于金字塔顶端的几个聪明人来做。企业要全面发展，就要找到有主意、有激情的人，让他们扎根公司，关注我们的消费者关心的事情。”

从《财富》杂志的记者做这次电话采访，到百思买董事会辞退邓恩的这段时间里，那对“善于倾听的耳朵”一定是发生了些什么。如果他依然还是那个善于倾听的CEO，在董事会对此事进行调查并发出调查报告之前，他就应该能意识到，“因为邓恩和女下属不正当关系而产生的流言和猜测在工作场合会引起矛盾，并产生破坏性的影响，而且据那位女下属的主管所说，还会阻碍对下属的监督”。

没有人喜欢坏消息，所以通常来讲这些消息的声音会十分弱小，或者掩藏在某种声音之下，能听到危险信号是十分关键的。而且，人们尤其喜欢对上级报喜不报忧。你必须真正地相信，身边的人会给你正确的信息，而且当他们相信你是在听他们说话，而不是随时准备批评或者纠错的话，他们会更加坦诚。