电话给销售，却听到经理在旁边催促的经历？我有过，这很让人恼火。有的公司为了缩短通话时间，会精确规定员工跟客户的通话时长，这可能会给销售人员和顾客都带来不良影响。

除此之外，里昂·比恩还有一个“Visa”项目，用于支持免费快递和免费退换货服务。此外，公司还会为购物者提供折扣券，用于再次消费时抵扣价款。麦克科密克发现，现在的客户在多个平台购物的行为越来越普遍，因此他们的期待值也变得越来越高。“从线上订单的门店取货到个性化推荐商品目录，客户希望他们得到的服务是具有连续性的。”麦克科米克说。科技赋予了客户评估商品的新途径。因此，确保客户在他们需要的时间以想要的方式得到他们想要的东西，是公司面临的新挑战。“这其实也让我们有机会确立自己在市场中的个性化服务，我们的目标是确保我们在提供最优质的服务方面，永远做行业的领头羊。”麦克科密克说。他们的想法是，无论下单和购买以什么方式呈现，出现什么样的变化，他们都会把客户服务放在核心位置。

关键点总结

以客户服务为中心的领导者：

1. 明白关注服务会提升利润率；2. 格外关注客户的观点和行为；3. 通过合理的组织架构迅速满足客户需求；电话给销售，却听到经理在旁边催促的经历？我有过，这很让人恼火。有的公司为了缩短通话时间，会精确规定员工跟客户的通话时长，这可能会给销售人员和顾客都带来不良影响。

除此之外，里昂·比恩还有一个“Visa”项目，用于支持免费快递和免费退换货服务。此外，公司还会为购物者提供折扣券，用于再次消费时抵扣价款。麦克科密克发现，现在的客户在多个平台购物的行为越来越普遍，因此他们的期待值也变得越来越高。“从线上订单的门店取货到个性化推荐商品目录，客户希望他们得到的服务是具有连续性的。”麦克科米克说。科技赋予了客户评估商品的新途径。因此，确保客户在他们需要的时间以想要的方式得到他们想要的东西，是公司面临的新挑战。“这其实也让我们有机会确立自己在市场中的个性化服务，我们的目标是确保我们在提供最优质的服务方面，永远做行业的领头羊。”麦克科密克说。他们的想法是，无论下单和购买以什么方式呈现，出现什么样的变化，他们都会把客户服务放在核心位置。

关键点总结

以客户服务为中心的领导者：

1. 明白关注服务会提升利润率；2. 格外关注客户的观点和行为；3. 通过合理的组织架构迅速满足客户需求；4. 努力做到持续改进，以保证同样的服务问题不会出现第二次；5. 当一种策略失灵时会迅速改变，并且毫不迟疑；6. 用尽一切可能的办法，让客户很轻松地就选择自己作为服务供应商；7. 喜欢牛排（当然，这一点不是必需的）。

(1) 1盎司≈28.35克。(2) 美国著名脱口秀节目《奥普拉·温弗瑞秀》的主持人。她经常会在圣诞购物季期间为听众推荐商品清单。4. 努力做到持续改进，以保证同样的服务问题不会出现第二次；5. 当一种策略失灵时会迅速改变，并且毫不迟疑；6. 用尽一切可能的办法，让客户很轻松地就选择自己作为服务供应商；7. 喜欢牛排（当然，这一点不是必需的）。

(1) 1盎司≈28.35克。(2) 美国著名脱口秀节目《奥普拉·温弗瑞秀》的主持人。她经常会在圣诞购物季期间为听众推荐商品清单。第十章

关键八：正视优秀的竞争对手

你需要重视的竞争对手，是那些从来不去考虑你做什么但一直在默默改进自己公司业务的人。

——亨利·福特第十章

关键八：正视优秀的竞争对手

你需要重视的竞争对手，是那些从来不去考虑你做什么但一直在默默改进自己公司业务的人。

——亨利·福特012年4月24日，美国国际集团（AIG）控告其国际租赁金融分公司（ILFC）的前CEO史蒂芬·伍德-华兹（Steve Udvar-Hazy）窃2取公司的商业机密。伍德-华兹意图全资收购AIG的飞机租赁部门。该部门主营业务是将波音等飞机制造商生产的飞机出租给航空公司。收购失败后，他就离开了ILFC，创办了自己的公司。你能看得懂吗？总之就是，在AIG向加利福尼亚州法庭提交的一份起诉书中AIG称，不仅是伍德-华兹，ILFC的几位前高管在离职后，都去了伍德-华兹的初创公司——航空租赁公司（ALC）。起诉书称伍德-华兹窃取了AIG上千份机密文件，帮助自己的新公司建立业务和参与市场竞争。

伍德-华兹在2012年的《福布斯》富豪榜上排名第330位。他是一位创新人士，看起来应该不需要窃取别人的创意。AIG认为伍德-华兹是航空租赁业务的创始人，而且事实上AIG的分公司ILFC是他在1973年时与其他人联合创办的。2010年他从公司辞职，创办了ALC。AIG的起诉书称，伍德-华兹伙同其他高管，下载了大量含有AIG机密信息的文件，并“上传到ALC的服务器上去”。ALC也表示他们会应诉。“AIG和ILFC无法有效地参与竞争，而把ALC视作对他们的一种威胁，如今他们只能诉诸毫无底线的商业机密案件上诉，ALC会做出有力的回应并将其彻底驳回。”ALC在公司声明中写道。

还有一起类似的诉讼。猎头行业巨头万宝盛华（Mapower）起诉公司多位前高管，称他们窃取公司文件、商业机密并且从公司挖走员工。在这起诉讼中，万宝盛华起诉公司的前高管詹尼斯·索纳曼（Jais Soema）和西里加·查特蒙（Thereza Chattmo）以及他们的新公司——弹弓连接有限责任公司（Sligsshot Coectios 012年4月24日，美国国际集团（AIG）控告其国际租赁金融分公司（ILFC）的前CEO史蒂芬·伍德-华兹（Steve Udvar-Hazy）窃2取公司的商业机密。伍德-华兹意图全资收购AIG的飞机租赁部门。该部门主营业务是将波音等飞机制造商生产的飞机出租给航空公司。收购失败后，他就离开了ILFC，创办了自己的公司。你能看得懂吗？总之就是，在AIG向加利福尼亚州法庭提交的一份起诉书中AIG称，不仅是伍德-华兹，ILFC的几位前高管在离职后，都去了伍德-华兹的初创公司——航空租赁公司（ALC）。起诉书称伍德-华兹窃取了AIG上千份机密文件，帮助自己的新公司建立业务和参与市场竞争。

伍德-华兹在2012年的《福布斯》富豪榜上排名第330位。他是一位创新人士，看起来应该不需要窃取别人的创意。AIG认为伍德-华兹是航空租赁业务的创始人，而且事实上AIG的分公司ILFC是他在1973年时与其他人联合创办的。2010年他从公司辞职，创办了ALC。AIG的起诉书称，伍德-华兹伙同其他高管，下载了大量含有AIG机密信息的文件，并“上传到ALC的服务器上去”。ALC也表示他们会应诉。“AIG和ILFC无法有效地参与竞争，而把ALC视作对他们的一种威胁，如今他们只能诉诸毫无底线的商业机密案件上诉，ALC会做出有力的回应并将其彻底驳回。”ALC在公司声明中写道。

还有一起类似的诉讼。猎头行业巨头万宝盛华（Mapower）起诉公司多位前高管，称他们窃取公司文件、商业机密并且从公司挖走员工。在这起诉讼中，万宝盛华起诉公司的前高管詹尼斯·索纳曼（Jais Soema）和西里加·查特蒙（Thereza Chattmo）以及他们的新公司——弹弓连接有限责任公司（Sligsshot Coectios LLC），称其违反公司的竞业禁止协议，并且在诸多事务中开展非公正的商业竞争。

我不是律师，也不是商业机密方面的专家，也不想成为这方面的专业人士。但是在我看来，这两个案件代表着资源错位或者是导向错误。我不知道AIG和万宝盛华最终是否胜诉，但我可以告诉你们的是，他们几乎没什么机会。许多知识产权方面的律师告诉我，证明商业机密的存在本身就是一件很困难的事情，证明有人窃取也是。即便这些都可以取证，但是整个过程也会非常昂贵且充满漏洞。因此，这类诉讼大多会败诉。

2012年6月，一位联邦法官拒绝了哥伦比亚广播公司（CBS）对美国广播公司（ABC）的起诉。CBS称ABC新推出的真人秀节目《玻璃房》（Glass House），抄袭了CBS的一档热门综艺《老大哥》（Big Brother）。CBS还表示，《玻璃房》这档节目的管理人员从《老大哥》节目组挖人，并窃取相关商业机密用于节目开发。但是联邦法官约翰·麦克德莫特（Joh McDermott）对CBS的起诉不予认可，他表示“CBS想要保护的是摄像机拍摄处于同一间房子中的竞争对手这样的节目创意，但是你无法对此申请版权”。

起诉不成，CBS很快又申请禁止竞争节目《玻璃房》首映的禁令，但法官盖里·菲斯（Gary Feess）没有同意他们的申请，拒绝签发任何禁令。

波托拉包装公司在起诉其竞争对手——包装材料制造商Logoplaste公司的诉讼文件中称，Logoplaste在2007年时曾非法占有LLC），称其违反公司的竞业禁止协议，并且在诸多事务中开展非公正的商业竞争。

我不是律师，也不是商业机密方面的专家，也不想成为这方面的专业人士。但是在我看来，这两个案件代表着资源错位或者是导向错误。我不知道AIG和万宝盛华最终是否胜诉，但我可以告诉你们的是，他们几乎没什么机会。许多知识产权方面的律师告诉我，证明商业机密的存在本身就是一件很困难的事情，证明有人窃取也是。即便这些都可以取证，但是整个过程也会非常昂贵且充满漏洞。因此，这类诉讼大多会败诉。

2012年6月，一位联邦法官拒绝了哥伦比亚广播公司（CBS）对美国广播公司（ABC）的起诉。CBS称ABC新推出的真人秀节目《玻璃房》（Glass House），抄袭了CBS的一档热门综艺《老大哥》（Big Brother）。CBS还表示，《玻璃房》这档节目的管理人员从《老大哥》节目组挖人，并窃取相关商业机密用于节目开发。但是联邦法官约翰·麦克德莫特（Joh McDermott）对CBS的起诉不予认可，他表示“CBS想要保护的是摄像机拍摄处于同一间房子中的竞争对手这样的节目创意，但是你无法对此申请版权”。

起诉不成，CBS很快又申请禁止竞争节目《玻璃房》首映的禁令，但法官盖里·菲斯（Gary Feess）没有同意他们的申请，拒绝签发任何禁令。

波托拉包装公司在起诉其竞争对手——包装材料制造商Logoplaste公司的诉讼文件中称，Logoplaste在2007年时曾非法占有