一下，当客户走进你的商店，或者是下单前联系你，向你咨询的时候，你跟他们谈论直接相关的话题。艾哈迈德知道那些下单购买个性化艺术品的人往往对他们送来的制成油画的画作有一种强烈的情感关联。他保证自己在对待这些艺术品时，内心一直铭记这一点，这其实并不难。以我们每天分享信息的程度，一个简单的谷歌搜索，或者是浏览一下客户的推特信息，就可以让你清楚地知道你的顾客身边正在发生的事情。注意一下，我说的是快速浏览。“感兴趣”和“疯狂跟踪”之间，是有明确区别的。

人们会希望你能够快速兑现承诺，这是真的。相信我，大家都已经受够了那些保证自己会怎样怎样，却什么都不做的公司。当某件事按照你此前就听说过的方式发生的时候，这是一件很神奇的事情。但这其实是可以成为日常事实的。有一天早上，我预订了一辆上午8:00的出租车。上午7:26的时候，我收到一条信息告诉我，我从Groudlik预订的出租车已经在路上了。上午7:39的时候，我收到第二条信息告诉我，我预订的出租车已经在楼下等候了，整整提前了20分钟。

当我下楼的时候，出租车就在那儿。我很淡定，我悠闲地上车，而不是紧张兮兮地想“我的司机在哪里？我要错过我的航班了”，甚至耽误一整天的行程。当我们时间很紧张，而且预订的出租车又没有提前出现的时候，就会有这种感觉。你能做到Groudlik这样吗？你能每次都兑现自己的承诺，或者能做到比约定的时间更早吗？多考虑一下让事情变得更加快捷的方法。我的意思是，客户会分享自己的个人故事，这就产生了更多的客户。如果我有一次很棒的体验，我会乐一下，当客户走进你的商店，或者是下单前联系你，向你咨询的时候，你跟他们谈论直接相关的话题。艾哈迈德知道那些下单购买个性化艺术品的人往往对他们送来的制成油画的画作有一种强烈的情感关联。他保证自己在对待这些艺术品时，内心一直铭记这一点，这其实并不难。以我们每天分享信息的程度，一个简单的谷歌搜索，或者是浏览一下客户的推特信息，就可以让你清楚地知道你的顾客身边正在发生的事情。注意一下，我说的是快速浏览。“感兴趣”和“疯狂跟踪”之间，是有明确区别的。

人们会希望你能够快速兑现承诺，这是真的。相信我，大家都已经受够了那些保证自己会怎样怎样，却什么都不做的公司。当某件事按照你此前就听说过的方式发生的时候，这是一件很神奇的事情。但这其实是可以成为日常事实的。有一天早上，我预订了一辆上午8:00的出租车。上午7:26的时候，我收到一条信息告诉我，我从Groudlik预订的出租车已经在路上了。上午7:39的时候，我收到第二条信息告诉我，我预订的出租车已经在楼下等候了，整整提前了20分钟。

当我下楼的时候，出租车就在那儿。我很淡定，我悠闲地上车，而不是紧张兮兮地想“我的司机在哪里？我要错过我的航班了”，甚至耽误一整天的行程。当我们时间很紧张，而且预订的出租车又没有提前出现的时候，就会有这种感觉。你能做到Groudlik这样吗？你能每次都兑现自己的承诺，或者能做到比约定的时间更早吗？多考虑一下让事情变得更加快捷的方法。我的意思是，客户会分享自己的个人故事，这就产生了更多的客户。如果我有一次很棒的体验，我会乐意把它分享给大家。你知道吗？你的客户也是这样的。

记住，人们会感受

你知道当我坐进Groudlik的车里的时候，里边有什么呢？一瓶免费的水。世界上最简单的事情。出租车公司可能以每20瓶5美元的价格大批量采购了瓶装水。但这一小瓶水让我感到开心。我补充了水分，当我抵达机场的时候，我感觉更好了。在出租车里有一瓶水喝，这是一件多么幸运的事情啊！做些什么样的小事才会受到客户的重视呢？你要如何做才能告诉客户你知道他或她是一个个体，你的公司是由一群重视客户体验的人来经营的。

我给我的办公室置办了一台克里格咖啡机和一些不同口味的咖啡。大伙真的就会要求在我的办公室开会，因为他们从来都猜不出会喝到什么口味的咖啡。我知道有一位CEO每年会去一趟非洲，每次都会带回来十几千克特殊品种的咖啡豆，但他从不告诉别人他到底是从哪里弄到这些咖啡豆的。为什么？“也许这样他们就会记住，他们在这里喝过很棒的咖啡，然后就会再回来喝，我们就有可能做成一些生意。”他是对的，你还能做些什么让人意想不到的事情呢？

我还听说过，有这么一家金属管道公司，有一个企业客户来公司谈订单。客户到的时候提到，他要出国出一趟差，因为他的工厂出了一点问题。结果这家金属管道公司恰好也有一家海外公司，位置离这位客户的工厂不远。这家金属管道公司的老板派自己海外公司的技术意把它分享给大家。你知道吗？你的客户也是这样的。

记住，人们会感受

你知道当我坐进Groudlik的车里的时候，里边有什么呢？一瓶免费的水。世界上最简单的事情。出租车公司可能以每20瓶5美元的价格大批量采购了瓶装水。但这一小瓶水让我感到开心。我补充了水分，当我抵达机场的时候，我感觉更好了。在出租车里有一瓶水喝，这是一件多么幸运的事情啊！做些什么样的小事才会受到客户的重视呢？你要如何做才能告诉客户你知道他或她是一个个体，你的公司是由一群重视客户体验的人来经营的。

我给我的办公室置办了一台克里格咖啡机和一些不同口味的咖啡。大伙真的就会要求在我的办公室开会，因为他们从来都猜不出会喝到什么口味的咖啡。我知道有一位CEO每年会去一趟非洲，每次都会带回来十几千克特殊品种的咖啡豆，但他从不告诉别人他到底是从哪里弄到这些咖啡豆的。为什么？“也许这样他们就会记住，他们在这里喝过很棒的咖啡，然后就会再回来喝，我们就有可能做成一些生意。”他是对的，你还能做些什么让人意想不到的事情呢？

我还听说过，有这么一家金属管道公司，有一个企业客户来公司谈订单。客户到的时候提到，他要出国出一趟差，因为他的工厂出了一点问题。结果这家金属管道公司恰好也有一家海外公司，位置离这位客户的工厂不远。这家金属管道公司的老板派自己海外公司的技术员去客户的工厂帮忙解决了问题，帮这位客户省下了上万美元的差旅费和一周的时间。那你觉得这位客户的忠诚度会如何呢？

我敢打赌，他会把这件事告诉自己的同事，并且会给那家金属管道公司带来更多的生意。事实上，让你的客户有值得开心的事可以去说，是保证这份开心传递出去的一个很不错的渠道。当然，糟糕的体验也是一样的，但这种可能性的存在会让你持续保持高水准服务。在美国中西部有一家餐厅，餐厅在外卖窗口旁边摆了一台iPad。当有人排队等候食物的时候，他们可以免费玩iPad。餐厅还告诉消费者，如果他们登录脸书并给餐厅页面点赞的话，餐厅会立刻赠送一个开胃菜。之后，公司会在脸书上给每一位顾客道谢，并询问顾客喜不喜欢赠送的开胃菜。这简直不费脑力，做起来也很简单，通过平常看起来冷冰冰的信息化科技传播人性化关怀。也许最重要的是，随着脸书上开始出现越来越多的“位置”和“商品”，这个公司的做法事实上可以被当成一个标准的客户体验模板。当顾客就在你的店里站着，愿意跟你交谈的时候，你难道不想利用这个机会让顾客爱上你的公司吗？人是社交动物，世界上最简单的事情就是把问题简单化。

以客户服务为中心的领导者有以下七个特征：

（1）以身作则做好客户服务，从高层关注客户服务。

（2）允许自己的团队解决客户遇到的问题。

（3）使交易简单化。我再重申一次，不要让客户付你钱的时候还要劳心费力，能做到吗？员去客户的工厂帮忙解决了问题，帮这位客户省下了上万美元的差旅费和一周的时间。那你觉得这位客户的忠诚度会如何呢？

我敢打赌，他会把这件事告诉自己的同事，并且会给那家金属管道公司带来更多的生意。事实上，让你的客户有值得开心的事可以去说，是保证这份开心传递出去的一个很不错的渠道。当然，糟糕的体验也是一样的，但这种可能性的存在会让你持续保持高水准服务。在美国中西部有一家餐厅，餐厅在外卖窗口旁边摆了一台iPad。当有人排队等候食物的时候，他们可以免费玩iPad。餐厅还告诉消费者，如果他们登录脸书并给餐厅页面点赞的话，餐厅会立刻赠送一个开胃菜。之后，公司会在脸书上给每一位顾客道谢，并询问顾客喜不喜欢赠送的开胃菜。这简直不费脑力，做起来也很简单，通过平常看起来冷冰冰的信息化科技传播人性化关怀。也许最重要的是，随着脸书上开始出现越来越多的“位置”和“商品”，这个公司的做法事实上可以被当成一个标准的客户体验模板。当顾客就在你的店里站着，愿意跟你交谈的时候，你难道不想利用这个机会让顾客爱上你的公司吗？人是社交动物，世界上最简单的事情就是把问题简单化。

以客户服务为中心的领导者有以下七个特征：

（1）以身作则做好客户服务，从高层关注客户服务。

（2）允许自己的团队解决客户遇到的问题。

（3）使交易简单化。我再重申一次，不要让客户付你钱的时候还要劳心费力，能做到吗？（4）倾听客户的诉求。重点不是去想你是干什么的，而是知道你的客户在想什么。

（5）要一直做到信守承诺，最好提前做到，如若不然，也请准时。

（6）要有出乎意料的惊喜，这样才能让快乐的记忆留得更长久。

（7）不要害怕去做一些让人惊艳、同时又非常有人情味的事情。

给客户表达的途径

让我先说一下，什么样的客户服务体验是最棒的体验。这是一件发生在我身上的一件事情，到现在依然让我感到震惊。我以我全部的职业声誉和我所珍视的一切的名义起誓，我要跟你说的这一切都没有经过事先排练、计划，也绝对不是假的。这是真实的，更重要的是这让人感到十分震惊。最后，你要知道你不需要对每一位客户都这样做。事实上，你也很难做到。但是，你可以偶尔这么做一下，而且回报十分可观。

闹钟在凌晨3:30准时响起，我知道这将会是一个冗长的工作日，因为这意味着我要在白天飞到某个地方，晚上再飞回家。对我来说，一天往返的航班是工作中最糟糕的部分。但这种旅行又是必需的，万（4）倾听客户的诉求。重点不是去想你是干什么的，而是知道你的客户在想什么。

（5）要一直做到信守承诺，最好提前做到，如若不然，也请准时。

（6）要有出乎意料的惊喜，这样才能让快乐的记忆留得更长久。

（7）不要害怕去做一些让人惊艳、同时又非常有人情味的事情。

给客户表达的途径

让我先说一下，什么样的客户服务体验是最棒的体验。这是一件发生在我身上的一件事情，到现在依然让我感到震惊。我以我全部的职业声誉和我所珍视的一切的名义起誓，我要跟你说的这一切都没有经过事先排练、计划，也绝对不是假的。这是真实的，更重要的是这让人感到十分震惊。最后，你要知道你不需要对每一位客户都这样做。事实上，你也很难做到。但是，你可以偶尔这么做一下，而且回报十分可观。

闹钟在凌晨3:30准时响起，我知道这将会是一个冗长的工作日，因为这意味着我要在白天飞到某个地方，晚上再飞回家。对我来说，一天往返的航班是工作中最糟糕的部分。但这种旅行又是必需的，万幸的是，这种情况并不多。有一天早上，我要去赶上午7:00的航班，从新泽西州的纽瓦克飞到佛罗里达州的塔帕，去净水市参加一场午餐会，会后再乘下午5:00的飞机返回纽瓦克。航班时刻表显示，我会在晚上8:10落地，幸运的话，我能在9:00左右回家。

我坐上飞机，准时赶上了那场午餐会。由于我当时专注于完成我的训练和健身日程，会上吃的午餐是我那一天的第一顿饭。

还不错，我吃了点十分健康的石斑鱼，当天的午餐会开了大约三个小时，也十分成功。我回到机场的时候大约是下午4:00，4:30开始登机，所以我没有时间停下来吃晚饭，而且我也不想随随便便地吃一些机场快餐。登机之后，我空空如也的肚子就开始饿得咕咕叫，脑子里全是牛排的样子。

就像我之前一直在推特和博客上写到的那样，我算是一个牛排爱好者。如果可能的话，我会去世界各地的牛排餐厅品尝美味。毫无疑问，也是因为这个原因，我的私人教练要一直为我操心。过去几年里，我有点迷上了莫尔顿的牛排，如果我去工作的城市有一家莫尔顿的分店的话，我一定会把它安排进我的日程里。所以我就成了莫尔顿的常客，莫尔顿通过他们的客户关系管理系统，了解到了这一点。每当我打电话给餐厅，他们就知道是我，也知道我是一个常客，千万不要小瞧了一个优秀的客户关系管理系统。

再回到我的航班上。当我们差不多要起飞的时候，我开玩笑地发了一条推特：

“嘿，@莫尔顿。我的飞机还有两个小时落地，到时候你能幸的是，这种情况并不多。有一天早上，我要去赶上午7:00的航班，从新泽西州的纽瓦克飞到佛罗里达州的塔帕，去净水市参加一场午餐会，会后再乘下午5:00的飞机返回纽瓦克。航班时刻表显示，我会在晚上8:10落地，幸运的话，我能在9:00左右回家。

我坐上飞机，准时赶上了那场午餐会。由于我当时专注于完成我的训练和健身日程，会上吃的午餐是我那一天的第一顿饭。

还不错，我吃了点十分健康的石斑鱼，当天的午餐会开了大约三个小时，也十分成功。我回到机场的时候大约是下午4:00，4:30开始登机，所以我没有时间停下来吃晚饭，而且我也不想随随便便地吃一些机场快餐。登机之后，我空空如也的肚子就开始饿得咕咕叫，脑子里全是牛排的样子。

就像我之前一直在推特和博客上写到的那样，我算是一个牛排爱好者。如果可能的话，我会去世界各地的牛排餐厅品尝美味。毫无疑问，也是因为这个原因，我的私人教练要一直为我操心。过去几年里，我有点迷上了莫尔顿的牛排，如果我去工作的城市有一家莫尔顿的分店的话，我一定会把它安排进我的日程里。所以我就成了莫尔顿的常客，莫尔顿通过他们的客户关系管理系统，了解到了这一点。每当我打电话给餐厅，他们就知道是我，也知道我是一个常客，千万不要小瞧了一个优秀的客户关系管理系统。

再回到我的航班上。当我们差不多要起飞的时候，我开玩笑地发了一条推特：

“嘿，@莫尔顿。我的飞机还有两个小时落地，到时候你能