分（见图9-1），那么如何进行“原因分析”？需要遵循怎样的原则？哪些工具可以提供帮助？

图9-1　A3的原因分析部分

现状与目标之间的差距就是问题。通过设定目标状态，项目团队能够将问题具体化，为达到目标提供清晰的路径。原因分析的关键在于找到问题的根本原因，这一直以来都是难点，很多人在改善过程中对此感到无从下手、无所适从。本章内容将通过分析原因的原则，探讨五个为什么、节拍时间、库存分析法以及布局规划3P等具体分析工具。五个为什么是通用的分析工具，后面三个则是针对医院典型问题的针对性分析工具，其中节拍时间用来分析等待时间过长的问题，分（见图9-1），那么如何进行“原因分析”？需要遵循怎样的原则？哪些工具可以提供帮助？

图9-1　A3的原因分析部分

现状与目标之间的差距就是问题。通过设定目标状态，项目团队能够将问题具体化，为达到目标提供清晰的路径。原因分析的关键在于找到问题的根本原因，这一直以来都是难点，很多人在改善过程中对此感到无从下手、无所适从。本章内容将通过分析原因的原则，探讨五个为什么、节拍时间、库存分析法以及布局规划3P等具体分析工具。五个为什么是通用的分析工具，后面三个则是针对医院典型问题的针对性分析工具，其中节拍时间用来分析等待时间过长的问题，库存分析法用来分析各种物品库存（如药品、耗材等）的问题，布局规划3P用来分析布局的问题。此外，质量管理的新老七大工具，以及文献查阅和统计分析中的假设检验等方法，也可以根据需要灵活运用。

[1] 大野耐一。丰田生产方式［M］.谢克俭，李颖秋，译。北京：中国铁道出版社，2006.库存分析法用来分析各种物品库存（如药品、耗材等）的问题，布局规划3P用来分析布局的问题。此外，质量管理的新老七大工具，以及文献查阅和统计分析中的假设检验等方法，也可以根据需要灵活运用。

[1] 大野耐一。丰田生产方式［M］.谢克俭，李颖秋，译。北京：中国铁道出版社，2006.9.1　分析原因的原则

9.1.1　真因不等于根本原因

真因是一个很容易让人迷惑的概念，从字面上看至少有两种意思，即真实原因和真正原因。“真实原因”只需要这个原因是真实的，而不一定是根本原因；“真正原因”表达的意思与根本原因一致。品[1]管圈（详见第13章）十大步骤的第五步“解析”，分为三个阶段，分析原因、找出要因、真因验证，这里的“真因”指的就是真正原因。然而，在医院日常持续改善活动中，很多人在找“真因”时，都把找到的“真实原因”当成“真正原因”了。

例如，在前文多次提到的改善项目“缩短急临医嘱用药送达护士站的时间”中，中心药房曾将送药不及时的原因归为人手不够。“人手不够”就是“真实原因”，但是这个原因没办法帮助团队有效解决问题，因此它并不是根本原因。

9.1.2　不重复不遗漏

人为什么会长胖？“因为吃得多”“因为运动太少”“因为工作压力太大”“因为遗传”等，我们会听到很多种答案。那么吃得多一定会长胖吗？工作压力太大会导致吃得多、运动少，进而造成肥胖吗？遗传又是如何导致长胖的？这些原因之间相互交叉，因果关系无法厘9.1　分析原因的原则

9.1.1　真因不等于根本原因

真因是一个很容易让人迷惑的概念，从字面上看至少有两种意思，即真实原因和真正原因。“真实原因”只需要这个原因是真实的，而不一定是根本原因；“真正原因”表达的意思与根本原因一致。品[1]管圈（详见第13章）十大步骤的第五步“解析”，分为三个阶段，分析原因、找出要因、真因验证，这里的“真因”指的就是真正原因。然而，在医院日常持续改善活动中，很多人在找“真因”时，都把找到的“真实原因”当成“真正原因”了。

例如，在前文多次提到的改善项目“缩短急临医嘱用药送达护士站的时间”中，中心药房曾将送药不及时的原因归为人手不够。“人手不够”就是“真实原因”，但是这个原因没办法帮助团队有效解决问题，因此它并不是根本原因。

9.1.2　不重复不遗漏

人为什么会长胖？“因为吃得多”“因为运动太少”“因为工作压力太大”“因为遗传”等，我们会听到很多种答案。那么吃得多一定会长胖吗？工作压力太大会导致吃得多、运动少，进而造成肥胖吗？遗传又是如何导致长胖的？这些原因之间相互交叉，因果关系无法厘清。

例如运动员，在职业生涯中养成的饮食习惯，使他们在现役期间能够保持“强壮”的体型，但是一部分人退役之后，会以肉眼可见的速度从“强壮”变成“胖”。人的身体作为一个整体，不会无缘无故地胖起来，当摄入大于消耗就会长胖，摄入小于消耗就会变瘦，摄入等于消耗体重就会维持不变。所以，当我们分析“人为什么会长胖”时，将原因按照“摄入热量”与“消耗热量”来分类时，这两者之间既不重复，也不遗漏，此时再想厘清因果关系就轻松很多了。

原因的类别之间不重复就不会出现反复分析同一个问题的情况，不遗漏就不会出现遗漏可能的重要原因的情况。

9.1.3　根本原因不针对人的主观因素

“不重视”“责任心不强”“意识不够”等这类针对人的主观因素的表述不能作为根本原因。原因有二：一方面，这类词汇表述的状态不是一个客观的现象，而是主观评论；另一方面，就算这些表述可以作为根本原因，那么如何改善呢？改善后怎么评估呢？假设你现在是医院的面试官，有一位应聘者前来面试，他穿着一套不合体的西装，你如何仅凭他的穿着就判断出他对这次面试重视与否？也许他是真的无所谓，完全不重视，随便找了一套干净的衣服就来了；也许他不仅“不重视”，还“轻视”，想要故意搞砸这次面试；也许他非常重视，他拿出了最正式的一套衣服，来参加他认为最重要的面试。因此，在不同的背景下面，“重视”“责任心”与“意识”这些方面是无法直接清。

例如运动员，在职业生涯中养成的饮食习惯，使他们在现役期间能够保持“强壮”的体型，但是一部分人退役之后，会以肉眼可见的速度从“强壮”变成“胖”。人的身体作为一个整体，不会无缘无故地胖起来，当摄入大于消耗就会长胖，摄入小于消耗就会变瘦，摄入等于消耗体重就会维持不变。所以，当我们分析“人为什么会长胖”时，将原因按照“摄入热量”与“消耗热量”来分类时，这两者之间既不重复，也不遗漏，此时再想厘清因果关系就轻松很多了。

原因的类别之间不重复就不会出现反复分析同一个问题的情况，不遗漏就不会出现遗漏可能的重要原因的情况。

9.1.3　根本原因不针对人的主观因素

“不重视”“责任心不强”“意识不够”等这类针对人的主观因素的表述不能作为根本原因。原因有二：一方面，这类词汇表述的状态不是一个客观的现象，而是主观评论；另一方面，就算这些表述可以作为根本原因，那么如何改善呢？改善后怎么评估呢？假设你现在是医院的面试官，有一位应聘者前来面试，他穿着一套不合体的西装，你如何仅凭他的穿着就判断出他对这次面试重视与否？也许他是真的无所谓，完全不重视，随便找了一套干净的衣服就来了；也许他不仅“不重视”，还“轻视”，想要故意搞砸这次面试；也许他非常重视，他拿出了最正式的一套衣服，来参加他认为最重要的面试。因此，在不同的背景下面，“重视”“责任心”与“意识”这些方面是无法直接评估判断的。如果真的是某个人的原因，那我们可以关注更加客观的“行为”。他的行为表现是我们都可以看见的，他是否按照规范要求在做，我们看得见，但是其内心的活动我们是看不见的。

例如医院要求术后补液的液体袋上需要贴上写有患者姓名和床号等信息的标签。一天，一位患者顺利完成手术后被送回病房，患者家属发现补液袋上的标签信息不对，马上进行了投诉。所幸，液体内容没用错，只是标签错了。事后护士长严厉批评了当值护士，说她“责任心不强，不重视患者安全”。护士哭了，觉得自己特别委屈，就和护士长说：“这件事出了错，是我的问题，该怎么罚我都是应该的，但是您说我责任心不强，不重视患者安全，我不承认。首先，我也不想出错，我绝对认为患者安全非常重要；其次，我按规定做了查对，但是还是出了错，我现在也不知道问题出在哪里。”如果只是针对人，似乎并不能有效地防止该类不良事件再次出现，团队需要对流程中的风险进行深入分析。

[1] 十大步骤包括：主题选定—活动计划拟订—现状把握—目标设定—解析—对策拟订—对策实施与检讨—效果确认—标准化—检讨及改进。评估判断的。如果真的是某个人的原因，那我们可以关注更加客观的“行为”。他的行为表现是我们都可以看见的，他是否按照规范要求在做，我们看得见，但是其内心的活动我们是看不见的。

例如医院要求术后补液的液体袋上需要贴上写有患者姓名和床号等信息的标签。一天，一位患者顺利完成手术后被送回病房，患者家属发现补液袋上的标签信息不对，马上进行了投诉。所幸，液体内容没用错，只是标签错了。事后护士长严厉批评了当值护士，说她“责任心不强，不重视患者安全”。护士哭了，觉得自己特别委屈，就和护士长说：“这件事出了错，是我的问题，该怎么罚我都是应该的，但是您说我责任心不强，不重视患者安全，我不承认。首先，我也不想出错，我绝对认为患者安全非常重要；其次，我按规定做了查对，但是还是出了错，我现在也不知道问题出在哪里。”如果只是针对人，似乎并不能有效地防止该类不良事件再次出现，团队需要对流程中的风险进行深入分析。

[1] 十大步骤包括：主题选定—活动计划拟订—现状把握—目标设定—解析—对策拟订—对策实施与检讨—效果确认—标准化—检讨及改进。