目标

项目团队将目标设定为在3个月内将医保患儿家属办理入院手续的最长时间从76分钟减少到45分钟以内。

原因分析

项目团队针对上述两个问题，采用“五个为什么”进行根本原因分析（见图3-15）。目标

项目团队将目标设定为在3个月内将医保患儿家属办理入院手续的最长时间从76分钟减少到45分钟以内。

原因分析

项目团队针对上述两个问题，采用“五个为什么”进行根本原因分析（见图3-15）。图3-15　医保患儿家属办理入院流程时间长的原因分析

综合来看，根本原因有以下几点：

（1）儿科门诊与住院部分布在东西两个院区，没有及时调整。

（2）门诊收费处无医保核实责任。

（3）西院区门诊收费处无复印机。

（4）医生、护士、义工缺乏标准化的指引告知流程。

（5）医生在开住院单时未告知患儿家属录入信息时需要填写个人资料。

改善行动

针对以上五项根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。

（1）针对第一点根本原因，将儿科住院部调整到西院区住院部三楼。

（2）针对第二、三点根本原因：①在西院区门诊收费处添加复印机；②门诊收费处加设医保入院缴费业务；③明确医保核实责任，由临床病区主管医生核实住院患儿是否“人卡相符”，十天内住院的患儿由临床科主任签字审核，由医保科更新医保核实流程。

如图3-16a和图3-16b所示，经过上述两点改善，患儿家属在西院区二楼开具住院单之后，在西院区一楼门诊收费处即可完成缴费，然图3-15　医保患儿家属办理入院流程时间长的原因分析

综合来看，根本原因有以下几点：

（1）儿科门诊与住院部分布在东西两个院区，没有及时调整。

（2）门诊收费处无医保核实责任。

（3）西院区门诊收费处无复印机。

（4）医生、护士、义工缺乏标准化的指引告知流程。

（5）医生在开住院单时未告知患儿家属录入信息时需要填写个人资料。

改善行动

针对以上五项根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。

（1）针对第一点根本原因，将儿科住院部调整到西院区住院部三楼。

（2）针对第二、三点根本原因：①在西院区门诊收费处添加复印机；②门诊收费处加设医保入院缴费业务；③明确医保核实责任，由临床病区主管医生核实住院患儿是否“人卡相符”，十天内住院的患儿由临床科主任签字审核，由医保科更新医保核实流程。

如图3-16a和图3-16b所示，经过上述两点改善，患儿家属在西院区二楼开具住院单之后，在西院区一楼门诊收费处即可完成缴费，然后再到西院区三楼儿科住院部即可完成住院。

图3-16a　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

图3-16b　医保患儿家属办理入院面条图（改善后）

（3）针对第四、五点根本原因，要统一入院办理流程，并就其中易错易漏节点对患儿家属进行反复强调。第一阶段制作纸质版入院指引，医生应提醒患儿家属拍照留存，以便后续查阅；第二阶段，计后再到西院区三楼儿科住院部即可完成住院。

图3-16a　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

图3-16b　医保患儿家属办理入院面条图（改善后）

（3）针对第四、五点根本原因，要统一入院办理流程，并就其中易错易漏节点对患儿家属进行反复强调。第一阶段制作纸质版入院指引，医生应提醒患儿家属拍照留存，以便后续查阅；第二阶段，计划引入院内精准导航系统。

结果与持续改进

项目团队跟踪改善结果，发现患儿家属办理入院手续的时间从28～76分钟减少到24～43分钟，患儿家属在住院楼下即可办理入院手续，不必再在多栋楼之间往返，患儿家属办理入院手续的走动距离从430～570米，下降到40米（见图3-17）。

图3-17　医保患儿家属办理入院手续的时间变化

下一步，项目团队计划将“优化后的入院流程”进一步推广到全院其他科室，以及进一步实现病区办理入院，提升患者满意度。划引入院内精准导航系统。

结果与持续改进

项目团队跟踪改善结果，发现患儿家属办理入院手续的时间从28～76分钟减少到24～43分钟，患儿家属在住院楼下即可办理入院手续，不必再在多栋楼之间往返，患儿家属办理入院手续的走动距离从430～570米，下降到40米（见图3-17）。

图3-17　医保患儿家属办理入院手续的时间变化

下一步，项目团队计划将“优化后的入院流程”进一步推广到全院其他科室，以及进一步实现病区办理入院，提升患者满意度。案例5　提高首台择期手术准点开台率

学习要点

★手术室的使用效率对医院的运营影响较大，对于择期手术患者等待手术的时间和医院科室发展都有明显影响。

★手术室作为平台科室，涉及多个相关科室。每个人都会站在自己的角度看问题，对于问题的真实现状达成共识是关键。

问题背景

手术室是医院的高成本中心，环境要求高，仪器设备集中，医疗资源紧缺且消耗量大，手术室首台择期手术准点开台率将直接影响手术室效率，从而影响患者择期手术的等待时间，以及病人的平均住院日。某医院下属一家骨科分院，2018年的住院量增长14%，手术量增长11%，仅有的4间手术室接近满负荷运作，2019年增长势头更为明显，医院急需提升手术室的使用效率以满足患者需求。然而，手术室反复协调未见实质性改善。

现状

2018年全年这家医院的首台择期手术开台及时率（9：00前切皮）只有8%，平均延迟时间为32分钟。2019年1月1日至3月26日统计的248台首台择期手术数据显示，及时率为16.5%，平均延迟时间为34.8分钟，其中8：10之后送达手术室的患者数为115人，占比案例5　提高首台择期手术准点开台率

学习要点

★手术室的使用效率对医院的运营影响较大，对于择期手术患者等待手术的时间和医院科室发展都有明显影响。

★手术室作为平台科室，涉及多个相关科室。每个人都会站在自己的角度看问题，对于问题的真实现状达成共识是关键。

问题背景

手术室是医院的高成本中心，环境要求高，仪器设备集中，医疗资源紧缺且消耗量大，手术室首台择期手术准点开台率将直接影响手术室效率，从而影响患者择期手术的等待时间，以及病人的平均住院日。某医院下属一家骨科分院，2018年的住院量增长14%，手术量增长11%，仅有的4间手术室接近满负荷运作，2019年增长势头更为明显，医院急需提升手术室的使用效率以满足患者需求。然而，手术室反复协调未见实质性改善。

现状

2018年全年这家医院的首台择期手术开台及时率（9：00前切皮）只有8%，平均延迟时间为32分钟。2019年1月1日至3月26日统计的248台首台择期手术数据显示，及时率为16.5%，平均延迟时间为34.8分钟，其中8：10之后送达手术室的患者数为115人，占比