图29 顾客满意度与忠实度的相关性

它们之间有什么区别呢？那就是“商品是否容易被替代”。

在市场营销的用语中有转换成本高，或者转换成本低的说法。转换成本高是指替代商品少的商品，或者即使存在替代商品，但在替代时会花费大量的劳力和成本的商品。

比如大家家里的自来水就是典型的例子。即使大家对自己家里的自来水有感到不满的地方，但要进行更换的话会费不少工夫。

换言之，如果是像自来水一样的替代商品很少的产品或服务的话，即使企业没有提高顾客的满意度，顾客也会持续地购入其商品图29 顾客满意度与忠实度的相关性

它们之间有什么区别呢？那就是“商品是否容易被替代”。

在市场营销的用语中有转换成本高，或者转换成本低的说法。转换成本高是指替代商品少的商品，或者即使存在替代商品，但在替代时会花费大量的劳力和成本的商品。

比如大家家里的自来水就是典型的例子。即使大家对自己家里的自来水有感到不满的地方，但要进行更换的话会费不少工夫。

换言之，如果是像自来水一样的替代商品很少的产品或服务的话，即使企业没有提高顾客的满意度，顾客也会持续地购入其商品（这里就是指水）。这样一来，企业就难以生出提高顾客满意度的动机。近来，将一部分的自来水事业民营化的呼声很高。与此同时，人们对此也感到担忧。这是因为生活用水没有替代商品。如果自来水事业民营化的话，即使未来水价上涨，人们也没有选择。也就是说不管水价怎么上涨，人们都必须继续购入。

就在不久前，电力和煤气等与基础设施相关的商品也是如此，没有替代它们的方法。但是现在电力和煤气的形式更加多样，也就是说人们的选择有所增加。现在，虽然这类商品之间的差异很小，难以区分。不过，随着时间的流逝，如果非民营企业商品的顾客满意度还维持在一个比较低的水平的话，顾客忠实度就会降低，非民营公司说不定就容易被竞争企业所取代。

与此相对，顾客满意度稍微下降的话，顾客忠实度也会随之下降的商品是什么呢？这种商品就是转换成本低的商品。如果顾客对这种商品稍有不满的话，就会选择其他竞争商品。在便利店可以买到的商品，就是这种类型的代表。当人们想要买饮料的时候，在老地方没有找到自己一直购买的饮料的话，就会买一些别的饮料。我相信大家都有过这种经历。虽然对商品本身没有不满，但仅仅是不能立马买到这个商品所产生的不悦感，就会使得顾客忠实度降低。[1]我们很容易理解手机公司不愿意生产无锁手机的原因。因为如果生产无锁手机的话，顾客就很容易更换为其他手机运营商的手机卡；而且顾客也会更容易选择使用超低价的手机。换言之，因为转换成本降低，所以只要顾客满意度稍有降低，顾客忠实度就会下降。

总结来说，由于市场竞争环境越来越严峻，所以表现顾客满意度（这里就是指水）。这样一来，企业就难以生出提高顾客满意度的动机。近来，将一部分的自来水事业民营化的呼声很高。与此同时，人们对此也感到担忧。这是因为生活用水没有替代商品。如果自来水事业民营化的话，即使未来水价上涨，人们也没有选择。也就是说不管水价怎么上涨，人们都必须继续购入。

就在不久前，电力和煤气等与基础设施相关的商品也是如此，没有替代它们的方法。但是现在电力和煤气的形式更加多样，也就是说人们的选择有所增加。现在，虽然这类商品之间的差异很小，难以区分。不过，随着时间的流逝，如果非民营企业商品的顾客满意度还维持在一个比较低的水平的话，顾客忠实度就会降低，非民营公司说不定就容易被竞争企业所取代。

与此相对，顾客满意度稍微下降的话，顾客忠实度也会随之下降的商品是什么呢？这种商品就是转换成本低的商品。如果顾客对这种商品稍有不满的话，就会选择其他竞争商品。在便利店可以买到的商品，就是这种类型的代表。当人们想要买饮料的时候，在老地方没有找到自己一直购买的饮料的话，就会买一些别的饮料。我相信大家都有过这种经历。虽然对商品本身没有不满，但仅仅是不能立马买到这个商品所产生的不悦感，就会使得顾客忠实度降低。[1]我们很容易理解手机公司不愿意生产无锁手机的原因。因为如果生产无锁手机的话，顾客就很容易更换为其他手机运营商的手机卡；而且顾客也会更容易选择使用超低价的手机。换言之，因为转换成本降低，所以只要顾客满意度稍有降低，顾客忠实度就会下降。

总结来说，由于市场竞争环境越来越严峻，所以表现顾客满意度和忠实度的图线会从左上方向右下方移动。对于消费者而言，因为商品选择有所增加，所以他们会感到高兴；但是对于提供商品的企业而言，竞争会日趋严酷。

找到衡量体系，问题就解决了一半

“从两个角度出发进行思考”是指“画两条线”。

重点就是要想象出在建立坐标轴的时候，如果要把这两个角度做成图的话，要做成怎样的图。接下来，要考虑好如果做成了这幅图的话，你想要通过这个图传达什么内容。进行到这一步就已经足够充分了。在完成假设、制成图的基础上，就可以开始进行验证了。

当然即使做好图之后，我们也有可能会发现实际情况与自己想象的并不一样。这样一来我们也可以了解到与自己的想象有所出入的事实。那么在今后的研究中，即使不对其进行验证，我们也能知道自己的假设不完全正确。

顺便一提，这里的两条线有两种类型，分别是像坐标轴一样的由横轴和纵轴组成的线以及十字形的线。

前者像坐标轴一样的线，是使两个变量的关系清晰明了的线。后者的十字形的线是将分析的内容分为4个象限，并使其特征明确的线。这里十字形的线的典型例子有安索夫矩阵和波士顿矩阵。如图30所示安索夫矩阵设定了产品和市场这两个主轴，并按性质将其分为“现有”和“新增”两个属性。这样一来就可以将其分为4个象限。并分别在每个象限中清楚地写出它们各自具有代表性的可发展选项（措施）。和忠实度的图线会从左上方向右下方移动。对于消费者而言，因为商品选择有所增加，所以他们会感到高兴；但是对于提供商品的企业而言，竞争会日趋严酷。

找到衡量体系，问题就解决了一半

“从两个角度出发进行思考”是指“画两条线”。

重点就是要想象出在建立坐标轴的时候，如果要把这两个角度做成图的话，要做成怎样的图。接下来，要考虑好如果做成了这幅图的话，你想要通过这个图传达什么内容。进行到这一步就已经足够充分了。在完成假设、制成图的基础上，就可以开始进行验证了。

当然即使做好图之后，我们也有可能会发现实际情况与自己想象的并不一样。这样一来我们也可以了解到与自己的想象有所出入的事实。那么在今后的研究中，即使不对其进行验证，我们也能知道自己的假设不完全正确。

顺便一提，这里的两条线有两种类型，分别是像坐标轴一样的由横轴和纵轴组成的线以及十字形的线。

前者像坐标轴一样的线，是使两个变量的关系清晰明了的线。后者的十字形的线是将分析的内容分为4个象限，并使其特征明确的线。这里十字形的线的典型例子有安索夫矩阵和波士顿矩阵。如图30所示安索夫矩阵设定了产品和市场这两个主轴，并按性质将其分为“现有”和“新增”两个属性。这样一来就可以将其分为4个象限。并分别在每个象限中清楚地写出它们各自具有代表性的可发展选项（措施）。图30 安索夫矩阵

比如说第一象限就是“现有市场×现有产品”，在这里的可发展选项就是市场渗透。第二象限就是“现有市场×新产品”，在这里的可发展选项就是开发新产品。第三象限就是“新市场×现有产品”，在这里的可发展选项就是开拓新市场。最后的第四象限就是“新市场×新产品”，在这里的可发展选项（狭义方面）就是商品多样化。

波士顿矩阵又称BCG矩阵，它是一种帮助公司在各项业务之间分配资源的方法。如图31所示，纵轴为市场增长率，而横轴为相对市场份额，从而把产品分别定位到4个象限中。并且，在图中还分别标示出了应该如何分配经营资源。图30 安索夫矩阵

比如说第一象限就是“现有市场×现有产品”，在这里的可发展选项就是市场渗透。第二象限就是“现有市场×新产品”，在这里的可发展选项就是开发新产品。第三象限就是“新市场×现有产品”，在这里的可发展选项就是开拓新市场。最后的第四象限就是“新市场×新产品”，在这里的可发展选项（狭义方面）就是商品多样化。

波士顿矩阵又称BCG矩阵，它是一种帮助公司在各项业务之间分配资源的方法。如图31所示，纵轴为市场增长率，而横轴为相对市场份额，从而把产品分别定位到4个象限中。并且，在图中还分别标示出了应该如何分配经营资源。位于“市场增长率高×市场份额低”象限的产品为“问题类”产品。虽然这种产品有可能赚钱，但是需要较多的投资。位于“市场增长率低×市场份额低”象限的产品为“瘦狗类”产品，这种情况下要考虑退出这个产品市场。位于“市场增长率高×市场份额高”象限的产品为“明星类”产品，这种产品拥有很强的赚钱能力。最后位于“市场增长率低×市场份额高”象限的产品为“金牛类”产品，面对这种产品，应尽可能地控制投资，创造利益。

图31 波士顿矩阵位于“市场增长率高×市场份额低”象限的产品为“问题类”产品。虽然这种产品有可能赚钱，但是需要较多的投资。位于“市场增长率低×市场份额低”象限的产品为“瘦狗类”产品，这种情况下要考虑退出这个产品市场。位于“市场增长率高×市场份额高”象限的产品为“明星类”产品，这种产品拥有很强的赚钱能力。最后位于“市场增长率低×市场份额高”象限的产品为“金牛类”产品，面对这种产品，应尽可能地控制投资，创造利益。

图31 波士顿矩阵