第4章　培养团队科学解决问题的能力

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

——陆游《冬夜读书示子聿》

■内容摘要：

●医院工作人员长期疲于奔命的主要症结在于缺乏科学解决问题的能力。

●解决问题就是缩小现状与期望水平之间的差距。

●各个角色应该各司其职。

●提升个人科学解决问题的能力与构建组织科学解决问题的方法论和平台同步推进。第4章　培养团队科学解决问题的能力

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

——陆游《冬夜读书示子聿》

■内容摘要：

●医院工作人员长期疲于奔命的主要症结在于缺乏科学解决问题的能力。

●解决问题就是缩小现状与期望水平之间的差距。

●各个角色应该各司其职。

●提升个人科学解决问题的能力与构建组织科学解决问题的方法论和平台同步推进。4.1　医院管理问题的症结：缺乏科学解决问题的能力

领导层制定了医院的发展战略或者年度战略计划，然而在实施过程中总会遇到各种各样的问题，导致计划无法有效落实下去；各种跨科室的问题仅凭举办大量的协调会并不能得到有效的解决；医院总在做一些或零星或成规模的持续改善项目，但是各种问题还是反复发生，医院整体在管理方面的提升有限；从书记、院长到一线人员都特别忙，长期处于疲于奔命的状态……

这种现象的出现，归根结底在于缺乏科学解决问题的能力。个人缺乏科学解决问题的能力，组织缺乏科学解决问题的方法论与平台。

第一方面，在医院的战略发展过程中，一定会出现一些变化，会改变一些人做事的方式，会触动一部分人的既得利益，计划实施过程存在各种挑战是必然的。遇到问题之后，各负责人如果不能围绕目标具体问题具体分析，只是两手一摊“我也尽力了”，就会真的“没办法”，当各负责人有足够的能力、足够的信心解决问题时，上述情况就不会出现了。就好像你能很轻松地搬起20公斤的重物，当面对10公斤的物品需要搬动时，你不会也不需要找各种理由推脱。跨科室的问题协调会往往都是在尚未触及各科室根本利益的情况下更能起到作用，而在面对深层切实存在的问题时，并不能很好地解决问题。

第二方面，如图4-1所示，当各个层级的个人解决问题的能力不足时，就会将问题往上堆积。例如普通医务工作者（一线员工）遇到解决不了的问题时，就会找组长来帮忙；组长在工作中遇到问题时，4.1　医院管理问题的症结：缺乏科学解决问题的能力

领导层制定了医院的发展战略或者年度战略计划，然而在实施过程中总会遇到各种各样的问题，导致计划无法有效落实下去；各种跨科室的问题仅凭举办大量的协调会并不能得到有效的解决；医院总在做一些或零星或成规模的持续改善项目，但是各种问题还是反复发生，医院整体在管理方面的提升有限；从书记、院长到一线人员都特别忙，长期处于疲于奔命的状态……

这种现象的出现，归根结底在于缺乏科学解决问题的能力。个人缺乏科学解决问题的能力，组织缺乏科学解决问题的方法论与平台。

第一方面，在医院的战略发展过程中，一定会出现一些变化，会改变一些人做事的方式，会触动一部分人的既得利益，计划实施过程存在各种挑战是必然的。遇到问题之后，各负责人如果不能围绕目标具体问题具体分析，只是两手一摊“我也尽力了”，就会真的“没办法”，当各负责人有足够的能力、足够的信心解决问题时，上述情况就不会出现了。就好像你能很轻松地搬起20公斤的重物，当面对10公斤的物品需要搬动时，你不会也不需要找各种理由推脱。跨科室的问题协调会往往都是在尚未触及各科室根本利益的情况下更能起到作用，而在面对深层切实存在的问题时，并不能很好地解决问题。

第二方面，如图4-1所示，当各个层级的个人解决问题的能力不足时，就会将问题往上堆积。例如普通医务工作者（一线员工）遇到解决不了的问题时，就会找组长来帮忙；组长在工作中遇到问题时，由于能力和精力不足（去解决本该一线解决的问题了），主任或护士长需要来帮助组长；当主任或护士长在工作中遇到问题时，他们也会因为同样的理由寻求医院领导的帮助；那么最后谁来解决医院领导的问题呢？

图4-1　医院各层级人员工作错位

每一层级的管理者都需要辅导下一层级的员工去解决问题，而不是代替他们去解决问题。

因此培养科学解决问题的能力就变得非常有必要。理想情况下，一线员工有能力解决一线该解决的问题，甚至还有部分余力能够帮助由于能力和精力不足（去解决本该一线解决的问题了），主任或护士长需要来帮助组长；当主任或护士长在工作中遇到问题时，他们也会因为同样的理由寻求医院领导的帮助；那么最后谁来解决医院领导的问题呢？

图4-1　医院各层级人员工作错位

每一层级的管理者都需要辅导下一层级的员工去解决问题，而不是代替他们去解决问题。

因此培养科学解决问题的能力就变得非常有必要。理想情况下，一线员工有能力解决一线该解决的问题，甚至还有部分余力能够帮助组长解决一部分问题。以此类推，主任或护士长有能力解决自己该解决的问题，甚至还有余力帮助医院领导解决一部分问题。那么，医院领导将有更多的精力用来思考全院的、战略层级的问题，更好地推动医院的发展，由此形成良性循环。组长解决一部分问题。以此类推，主任或护士长有能力解决自己该解决的问题，甚至还有余力帮助医院领导解决一部分问题。那么，医院领导将有更多的精力用来思考全院的、战略层级的问题，更好地推动医院的发展，由此形成良性循环。4.2　如何提升个人科学解决问题的能力

科学解决问题，首先需要发现问题、准确定义问题，从而清晰沟通问题。如果连问题都发现不了，解决问题就无从谈起。

4.2.1　理解什么是问题

你认为下列6句话描述的是问题吗？为什么？

（1）地上有一张纸。

（2）3月西药房调配差错率0.16%。

（3）4月手卫生依从性为80%。

（4）办公桌上有灰尘。

（5）5月份病案首页24小时及时率87%。

（6）6月份会诊及时率80%。

第一个，地上有一张纸可能是问题，我们需要保持卫生环境干净整洁，但是如果这张纸是某位艺术家设计的一件艺术作品呢？暂且不论这个作品的艺术性如何，可它的确是特意被设计放在此处的。

第二个，3月西药房调配差错率0.16%，虽然我们知道差错率是质量问题，同时我们也知道只要是人在调配，出错就难以避免，只是4.2　如何提升个人科学解决问题的能力

科学解决问题，首先需要发现问题、准确定义问题，从而清晰沟通问题。如果连问题都发现不了，解决问题就无从谈起。

4.2.1　理解什么是问题

你认为下列6句话描述的是问题吗？为什么？

（1）地上有一张纸。

（2）3月西药房调配差错率0.16%。

（3）4月手卫生依从性为80%。

（4）办公桌上有灰尘。

（5）5月份病案首页24小时及时率87%。

（6）6月份会诊及时率80%。

第一个，地上有一张纸可能是问题，我们需要保持卫生环境干净整洁，但是如果这张纸是某位艺术家设计的一件艺术作品呢？暂且不论这个作品的艺术性如何，可它的确是特意被设计放在此处的。

第二个，3月西药房调配差错率0.16%，虽然我们知道差错率是质量问题，同时我们也知道只要是人在调配，出错就难以避免，只是