7.3.2 非司法性申诉机制的原则

为保证申诉机制的有效性，企业内申诉机制应符合如图7-4所示的原则。

图7-4 非司法性申诉机制的原则

（1）合法性

申诉机制应得到员工的信任，企业有责任保证申诉过程的合法性。获得员工的信任是申诉机制得以发挥作用的关键所在。建立申诉机制的企业，应当下决心在管理上保证申诉机制的公信力，杜绝人情关系、差别对待、朝令夕改等情况的发生。因此，如何在运作申诉机制中始终保持前后一致，是企业在实际运作申诉机制过程中应当仔细思考的重要问题。

（2）可获得性

企业应使所有员工都了解申诉机制。在员工使用申诉机制可能面临“特殊壁垒”时，企业应向其提供适当援助。员工应当有条件应用申诉机制，这样方能避免申诉机制形同虚设。导致员工无法使用申诉机制的“特殊壁垒”，可能来自语言障碍（例如方言不通）、文字或语言表达能力弱、信息不通畅（例如新入职员工可能不了解申诉机制的存在）等。对存在“壁垒”的员工，企业应提供必要的援助，包括7.3.2 非司法性申诉机制的原则

为保证申诉机制的有效性，企业内申诉机制应符合如图7-4所示的原则。

图7-4 非司法性申诉机制的原则

（1）合法性

申诉机制应得到员工的信任，企业有责任保证申诉过程的合法性。获得员工的信任是申诉机制得以发挥作用的关键所在。建立申诉机制的企业，应当下决心在管理上保证申诉机制的公信力，杜绝人情关系、差别对待、朝令夕改等情况的发生。因此，如何在运作申诉机制中始终保持前后一致，是企业在实际运作申诉机制过程中应当仔细思考的重要问题。

（2）可获得性

企业应使所有员工都了解申诉机制。在员工使用申诉机制可能面临“特殊壁垒”时，企业应向其提供适当援助。员工应当有条件应用申诉机制，这样方能避免申诉机制形同虚设。导致员工无法使用申诉机制的“特殊壁垒”，可能来自语言障碍（例如方言不通）、文字或语言表达能力弱、信息不通畅（例如新入职员工可能不了解申诉机制的存在）等。对存在“壁垒”的员工，企业应提供必要的援助，包括在员工入职培训中就告知申诉机制的存在、在企业显眼位置张贴申诉流程图、为提出申诉的员工提供细致且有耐心的说明等。

（3）可预测性

企业应提供清晰和公开的申诉程序，附带针对每一阶段的具有指示性的框架，明确申诉类型、可能结果以及监测执行情况的手段。模糊复杂的申诉机制可能会让员工因门槛多而却步。申诉机制应当清晰表明每一阶段可能花费的时间、采用的评判标准和工作流程。对申诉的处理应当遵循统一的标准（例如企业明文公示的管理规定），让员工能够对申诉处理的过程做出预先判断。申诉机制的可预测性越高，越有助于员工认可其公信力。

（4）平等性

企业应努力确保申诉者有合理的途径获得信息、咨询意见和专业知识，以便在公正、知情和受尊重的条件下参与申诉进程。相对于企业而言，员工在维护自身权益方面往往处于弱势，其中很大一个原因在于员工与企业的信息不对称。员工由于自身能力、背景、专业性的差异，常常不能准确把握何种状况符合自身合法权益和利益诉求，而且不具备同企业一样的财力向相关专业人士进行咨询。因此，申诉机制应允许员工自行获得可信任者提供的援助，保证员工平等地参与申诉进程。因此，企业应在每年预算中预留一定比例的资金，用于协助员工获取专业指导。

（5）透明度

企业应随时向申诉各方通报进展情况，提供充分信息。

这一原则要求在保护当事人隐私的前提下，将处理申诉的过程全面展现在员工和管理层面前，将处理结果公之于众以接受检验。这对在员工入职培训中就告知申诉机制的存在、在企业显眼位置张贴申诉流程图、为提出申诉的员工提供细致且有耐心的说明等。

（3）可预测性

企业应提供清晰和公开的申诉程序，附带针对每一阶段的具有指示性的框架，明确申诉类型、可能结果以及监测执行情况的手段。模糊复杂的申诉机制可能会让员工因门槛多而却步。申诉机制应当清晰表明每一阶段可能花费的时间、采用的评判标准和工作流程。对申诉的处理应当遵循统一的标准（例如企业明文公示的管理规定），让员工能够对申诉处理的过程做出预先判断。申诉机制的可预测性越高，越有助于员工认可其公信力。

（4）平等性

企业应努力确保申诉者有合理的途径获得信息、咨询意见和专业知识，以便在公正、知情和受尊重的条件下参与申诉进程。相对于企业而言，员工在维护自身权益方面往往处于弱势，其中很大一个原因在于员工与企业的信息不对称。员工由于自身能力、背景、专业性的差异，常常不能准确把握何种状况符合自身合法权益和利益诉求，而且不具备同企业一样的财力向相关专业人士进行咨询。因此，申诉机制应允许员工自行获得可信任者提供的援助，保证员工平等地参与申诉进程。因此，企业应在每年预算中预留一定比例的资金，用于协助员工获取专业指导。

（5）透明度

企业应随时向申诉各方通报进展情况，提供充分信息。

这一原则要求在保护当事人隐私的前提下，将处理申诉的过程全面展现在员工和管理层面前，将处理结果公之于众以接受检验。这对企业在处理申诉时的能力、技巧、方式都提出了挑战。

（6）权利兼容

企业应确保申诉处理的结果和相应补救措施不违背国家和地方政府颁布的相关法律法规，并确保与国际通行准则相一致。企业自行管理和运作的申诉机制，有可能会在重大利益纠纷面前倾向于维护资方的利益。为避免这种情况使申诉机制公信力减弱，要维持申诉机制长久的效力和促进劳资关系的重要作用。

（7）有持续的学习来源

企业应采取相关措施，从申诉处理中汲取经验以改进该机制；同时，预防今后发生同类申诉。因此，企业人力资源部应定期统计分析申诉的类型、申诉的原因和申诉发生的频率，为企业管理层制定和完善相关制度措施提供决策依据。

（8）立足参与和对话

企业应与员工磋商如何设计和运作申诉机制，侧重于以对话为手段，处理和解决申诉。

业内非司法性申诉机制强调“对话”，即通过对话化解矛盾冲突，这体现了申诉机制以预防为本的目的；强调“参与”，即让员工有空间、有条件参与申诉机制的设计和运作过程，只有听取各方意见，才能让申诉机制真正维护每一方的利益。

7.3.3 申诉机制中的主体

企业的所有员工都有权提出申诉。此外，任何认为自身利益受损并与企业员工相关的个人都可通过申诉机制向企业提出申诉。企业在处理申诉时的能力、技巧、方式都提出了挑战。

（6）权利兼容

企业应确保申诉处理的结果和相应补救措施不违背国家和地方政府颁布的相关法律法规，并确保与国际通行准则相一致。企业自行管理和运作的申诉机制，有可能会在重大利益纠纷面前倾向于维护资方的利益。为避免这种情况使申诉机制公信力减弱，要维持申诉机制长久的效力和促进劳资关系的重要作用。

（7）有持续的学习来源

企业应采取相关措施，从申诉处理中汲取经验以改进该机制；同时，预防今后发生同类申诉。因此，企业人力资源部应定期统计分析申诉的类型、申诉的原因和申诉发生的频率，为企业管理层制定和完善相关制度措施提供决策依据。

（8）立足参与和对话

企业应与员工磋商如何设计和运作申诉机制，侧重于以对话为手段，处理和解决申诉。

业内非司法性申诉机制强调“对话”，即通过对话化解矛盾冲突，这体现了申诉机制以预防为本的目的；强调“参与”，即让员工有空间、有条件参与申诉机制的设计和运作过程，只有听取各方意见，才能让申诉机制真正维护每一方的利益。

7.3.3 申诉机制中的主体

企业的所有员工都有权提出申诉。此外，任何认为自身利益受损并与企业员工相关的个人都可通过申诉机制向企业提出申诉。员工对其在企业工作的过程中遇到的各种不满、抱怨、情绪、矛盾、意见都可通过本申诉机制向运作主体提出申诉。申诉机制不适合解决集体性申诉。员工可通过企业内集体协商机制来解决集体性申诉。

申诉的处理主体为申诉者和被申诉者的共同管理部门，负责人为该部门行政事务负责人。

上诉的处理主体为申诉处理部门的直接上级主管部门，负责人为该部门行政事务负责人。

人力资源部在申诉全过程中负责协助申诉处理部门开展申诉调查，召开申诉会议，协助申诉和上诉处理部门做出处理决定，协助申诉者、被申诉者了解申诉和上诉程序等。

7.3.4 申诉的类型

企业内可能引发员工申诉的事项如图7-5所示。员工对其在企业工作的过程中遇到的各种不满、抱怨、情绪、矛盾、意见都可通过本申诉机制向运作主体提出申诉。申诉机制不适合解决集体性申诉。员工可通过企业内集体协商机制来解决集体性申诉。

申诉的处理主体为申诉者和被申诉者的共同管理部门，负责人为该部门行政事务负责人。

上诉的处理主体为申诉处理部门的直接上级主管部门，负责人为该部门行政事务负责人。

人力资源部在申诉全过程中负责协助申诉处理部门开展申诉调查，召开申诉会议，协助申诉和上诉处理部门做出处理决定，协助申诉者、被申诉者了解申诉和上诉程序等。

7.3.4 申诉的类型

企业内可能引发员工申诉的事项如图7-5所示。图7-5 可能引发员工申诉的事项

在申诉机制构建初期，开展试点工作非常有必要。申诉机制试点可首先对特定申诉事项进行处理，然后逐步扩大可申诉事项，最终确保员工的所有申诉都能通过申诉机制来解决。

7.3.5 申诉处理的标准

申诉处理应当遵守国家和地方政府的法律法规、企业的制度规定，同时应遵守国际相关准则，例如联合国保护劳工权利与人权的相关公约、工商企业行为准则等。

7.3.6 申诉处理的程序

申诉处理的程序如图7-6所示。图7-5 可能引发员工申诉的事项

在申诉机制构建初期，开展试点工作非常有必要。申诉机制试点可首先对特定申诉事项进行处理，然后逐步扩大可申诉事项，最终确保员工的所有申诉都能通过申诉机制来解决。

7.3.5 申诉处理的标准

申诉处理应当遵守国家和地方政府的法律法规、企业的制度规定，同时应遵守国际相关准则，例如联合国保护劳工权利与人权的相关公约、工商企业行为准则等。

7.3.6 申诉处理的程序

申诉处理的程序如图7-6所示。