如果客户提出的请求只包括绩效需求，而不包含业务需求，又该

怎么办呢？那就要从GAPS！地图上的绩效部分入手。首先，你要获

得相关员工群体在绩效方面的应当目标、现状及原因信息。还是用

Cool Age的例子，但是把客户的需求换一下：客户希望地区经理能将

产品定价定在价格区间的高端。在这个需求中，我们看不到任何业务

需求，因此就应从GAPS！地图的绩效部分入手，例如：“地区经理

要将产品定价定在价格区间的高端，他们在销售谈判中的行为须和以

往有哪些不同？”你需要了解的是有关地区经理的工作方式应当如

何、现状如何以及这两者之间产生差距的原因。然后，你才能过渡到

GAPS！地图的业务需求方面，例如你可以提问：“如果地区经理能

将产品的交易价格提高，那么业务经理的业务目标会是什么？”这

样，你就能获得业务方面的目标、现状和归因信息。图6-7显示了你

在这种情况下应使用的思路。如果客户提出的请求只包括绩效需求，而不包含业务需求，又该

怎么办呢？那就要从GAPS！地图上的绩效部分入手。首先，你要获

得相关员工群体在绩效方面的应当目标、现状及原因信息。还是用

Cool Age的例子，但是把客户的需求换一下：客户希望地区经理能将

产品定价定在价格区间的高端。在这个需求中，我们看不到任何业务

需求，因此就应从GAPS！地图的绩效部分入手，例如：“地区经理

要将产品定价定在价格区间的高端，他们在销售谈判中的行为须和以

往有哪些不同？”你需要了解的是有关地区经理的工作方式应当如

何、现状如何以及这两者之间产生差距的原因。然后，你才能过渡到

GAPS！地图的业务需求方面，例如你可以提问：“如果地区经理能

将产品的交易价格提高，那么业务经理的业务目标会是什么？”这

样，你就能获得业务方面的目标、现状和归因信息。图6-7显示了你

在这种情况下应使用的思路。图　6-7　从绩效方面开始的GAPS！地图的逻辑路径图　6-7　从绩效方面开始的GAPS！地图的逻辑路径6.2.4　步骤三：准备好开场白，要注意既与谈话目的有

关，又能概括已知信息

虽然你已准备好了问题，但讨论最好不要以问题开始，你需要把

话题先引导到合适的背景上，然后过渡到提问过程。你先要了解通过

讨论要达到的目的，同时要了解客户通过讨论想要达到的目的。当谈

话目的确定以后，要把焦点放在要达到的结果上而不是关注提出的解

决方案上。在Cool Age一例中，如果以解决方案作为目的，就需要找

出改进薪酬计划的要求。而如果以结果作为目的，就需要更好地了解

客户需求背后的业务驱动因素及地区经理要实现盈利目标必须改进的

做法。在谈话结束时，你要向客户指明在会议结束前，你需要明确下

一步应该完成的工作。此外，你还需要对你所了解的信息做个概述。

总之，你必须明确如何开始讨论以及如何提问，只有这样才能使你和

客户的面谈时间被充分而有效地利用。6.2.4　步骤三：准备好开场白，要注意既与谈话目的有

关，又能概括已知信息

虽然你已准备好了问题，但讨论最好不要以问题开始，你需要把

话题先引导到合适的背景上，然后过渡到提问过程。你先要了解通过

讨论要达到的目的，同时要了解客户通过讨论想要达到的目的。当谈

话目的确定以后，要把焦点放在要达到的结果上而不是关注提出的解

决方案上。在Cool Age一例中，如果以解决方案作为目的，就需要找

出改进薪酬计划的要求。而如果以结果作为目的，就需要更好地了解

客户需求背后的业务驱动因素及地区经理要实现盈利目标必须改进的

做法。在谈话结束时，你要向客户指明在会议结束前，你需要明确下

一步应该完成的工作。此外，你还需要对你所了解的信息做个概述。

总之，你必须明确如何开始讨论以及如何提问，只有这样才能使你和

客户的面谈时间被充分而有效地利用。6.3　进行重构需求会议

现在我们来看看如何进行重构需求会议。像我们之前提到的，重

构需求会议可能通过面对面或电话的方式进行，至少需要30分钟

——当然60分钟最理想。只要你使用我们教给你的方法，这种会议

就能真正起到应有的作用。这些年来，我们观察了1 000场以上的重

构需求会议，发现了成功地进行重构需求会议的流程和技巧。表6-1

列出了典型的重构需求会议的流程，而在本书的“工具”部分还列出

了准备和开展典型重构需求会议的面谈提纲。6.3　进行重构需求会议

现在我们来看看如何进行重构需求会议。像我们之前提到的，重

构需求会议可能通过面对面或电话的方式进行，至少需要30分钟

——当然60分钟最理想。只要你使用我们教给你的方法，这种会议

就能真正起到应有的作用。这些年来，我们观察了1 000场以上的重

构需求会议，发现了成功地进行重构需求会议的流程和技巧。表6-1

列出了典型的重构需求会议的流程，而在本书的“工具”部分还列出

了准备和开展典型重构需求会议的面谈提纲。步骤一：与客户确认谈话目的并达成共识

使用你事先准备好的开场白。

步骤二：确认你已了解的情况

继续使用你事先准备好的话。通常前两个步骤最多不超过5分钟，

它们的意义在于为讨论作好铺垫并建立框架。按事先计划好的程序，

你首先要将准备好的内容和客户快速沟通一下，听听客户的意见。

步骤三：提出“应该-现状-原因”三类问题

针对客户提出的最高层次的需求开始提问，要记住你准备好的问

题是为了开始GAPS！地图上某一部分的讨论用的。针对客户的回答

有时你要进行深入探讨，有可能还需要提出许多其他问题。通过进一

步提问，你才能获得必要信息，以判断是应以战略性手段还是以策略

性手段来解决问题。这些问题还能帮你确定有关该情况已知和未知的

信息分别有哪些。

步骤四：概括已经掌握的信息以及还需要获得的信息

首先对已经掌握的信息作一个概括，然后对GAPS！地图中任何

尚存未知信息的部分进行提问。之后就很容易让你的客户看到获得信步骤一：与客户确认谈话目的并达成共识

使用你事先准备好的开场白。

步骤二：确认你已了解的情况

继续使用你事先准备好的话。通常前两个步骤最多不超过5分钟，

它们的意义在于为讨论作好铺垫并建立框架。按事先计划好的程序，

你首先要将准备好的内容和客户快速沟通一下，听听客户的意见。

步骤三：提出“应该-现状-原因”三类问题

针对客户提出的最高层次的需求开始提问，要记住你准备好的问

题是为了开始GAPS！地图上某一部分的讨论用的。针对客户的回答

有时你要进行深入探讨，有可能还需要提出许多其他问题。通过进一

步提问，你才能获得必要信息，以判断是应以战略性手段还是以策略

性手段来解决问题。这些问题还能帮你确定有关该情况已知和未知的

信息分别有哪些。

步骤四：概括已经掌握的信息以及还需要获得的信息

首先对已经掌握的信息作一个概括，然后对GAPS！地图中任何

尚存未知信息的部分进行提问。之后就很容易让你的客户看到获得信