小人长戚戚。”如果处处工于心计、气量狭小，那就无法解决冲突。

要想有效解决冲突，必须牢记三点：摆脱受害者心态，避免对抗性辩解，找根源而非判断对错。受害者心态会让当事人总是认为错在对方，如果对方不认错，事情就无法解决；对抗性辩解是指双方各执一词，此时冲突双方不是基于事实而是基于感觉在争吵；解决冲突的关键是找到冲突的根源，才能对症下药。小人长戚戚。”如果处处工于心计、气量狭小，那就无法解决冲突。

要想有效解决冲突，必须牢记三点：摆脱受害者心态，避免对抗性辩解，找根源而非判断对错。受害者心态会让当事人总是认为错在对方，如果对方不认错，事情就无法解决；对抗性辩解是指双方各执一词，此时冲突双方不是基于事实而是基于感觉在争吵；解决冲突的关键是找到冲突的根源，才能对症下药。处理冲突的技巧主要有五种：直接会晤、聚焦更大的目标、共同开发资源、找到共同的利益点、组织干预。最有效的冲突处理方式是直接会晤，即双方不经过第三方而直接处理冲突。这种直接会晤不见得是非要见面，电话、邮件、短信、微信等各种手段都可以，只要是当事人发出的都可以视为直接会晤。当然，见面谈是最好的选择。

当冲突双方把他们的焦点放在更高、更大的目标时，往往眼前的冲突就不算什么了。是谋一域还是谋全局，结论显而易见。共同开发资源，资源就会越来越丰富，心态也会越来越富足。冲突双方都应向外看，向外求。总是盯着眼前的利益，就失去了寻找更多利益的可能性。找到共同的利益点，双方就容易搁置争议。有时候，你争我抢的利益突然消失了，冲突也就终止了。靠当事人实在无法解决的冲突矛盾，只好借助组织手段进行干预了。处理冲突的技巧主要有五种：直接会晤、聚焦更大的目标、共同开发资源、找到共同的利益点、组织干预。最有效的冲突处理方式是直接会晤，即双方不经过第三方而直接处理冲突。这种直接会晤不见得是非要见面，电话、邮件、短信、微信等各种手段都可以，只要是当事人发出的都可以视为直接会晤。当然，见面谈是最好的选择。

当冲突双方把他们的焦点放在更高、更大的目标时，往往眼前的冲突就不算什么了。是谋一域还是谋全局，结论显而易见。共同开发资源，资源就会越来越丰富，心态也会越来越富足。冲突双方都应向外看，向外求。总是盯着眼前的利益，就失去了寻找更多利益的可能性。找到共同的利益点，双方就容易搁置争议。有时候，你争我抢的利益突然消失了，冲突也就终止了。靠当事人实在无法解决的冲突矛盾，只好借助组织手段进行干预了。每周自问：如何应用已经掌握的知识解决当下的问题？每周自问：如何应用已经掌握的知识解决当下的问题？W16 跨部门沟通

作者视频导读W16 跨部门沟通

作者视频导读研究表明：组织里80%以上的工作时间都花在了沟通上；三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；四分之三的员工认为部门经理间的个人冲突极大地影响了部门间的沟通；70%的工作错误是由沟通不良和表达问题造成的。这些情形不可避免地使企业的产品和服务质量都在下降。在很大程度上，这不但影响企业的公众形象，也阻碍了企业的长远发展。

解决跨部门沟通问题的指导思想（原则）是客户关系图。客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是“客户”的要求。上图是某公司在圣诞节前夕成立的“圣诞节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。研究表明：组织里80%以上的工作时间都花在了沟通上；三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；四分之三的员工认为部门经理间的个人冲突极大地影响了部门间的沟通；70%的工作错误是由沟通不良和表达问题造成的。这些情形不可避免地使企业的产品和服务质量都在下降。在很大程度上，这不但影响企业的公众形象，也阻碍了企业的长远发展。

解决跨部门沟通问题的指导思想（原则）是客户关系图。客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是“客户”的要求。上图是某公司在圣诞节前夕成立的“圣诞节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。