图9-8　不合格血标本树图分析

（3）应用价值流图发现的爆炸点

某医院产科护理团队通过25天（2017年11月17日～12月11日）的现场观察，记录了100位孕产妇办理出院的过程及时间，结合日常工作流程，绘制出孕产妇办理出院现状价值流图，计算出孕产妇办理出院的平均耗时长达244分钟。

在现状价值流图中，团队发现四个爆炸点（见图9-9）：①医嘱生成延迟；②护士医嘱处理耗时长；③孕产妇结算耗时长；④孕产妇不能及时离科。图9-8　不合格血标本树图分析

（3）应用价值流图发现的爆炸点

某医院产科护理团队通过25天（2017年11月17日～12月11日）的现场观察，记录了100位孕产妇办理出院的过程及时间，结合日常工作流程，绘制出孕产妇办理出院现状价值流图，计算出孕产妇办理出院的平均耗时长达244分钟。

在现状价值流图中，团队发现四个爆炸点（见图9-9）：①医嘱生成延迟；②护士医嘱处理耗时长；③孕产妇结算耗时长；④孕产妇不能及时离科。图9-9　价值流图发现的爆炸点

用“树图”分别对这四个爆炸点对根本原因展开分析（见图9-10）。图9-9　价值流图发现的爆炸点

用“树图”分别对这四个爆炸点对根本原因展开分析（见图9-10）。图9-10　利用树图分析根本原因

注意点：

·项目团队去现场探究根本原因时，要尊重每一个人。项目团队去现场是去学习、去理解现场的工作是怎样进行的，要虚心请教问题为什么会发生。如若不然，当我们反复问“为什么”时，被询问者会感受到压力，他们很容易误以为团队是在挑战或质疑他们的工作，那么他们的沟通之门很快就会关上。

[1] 约翰·涂尚德。精益转型［M］.罗伟，刘健，译。北京：中译出版社，2019.图9-10　利用树图分析根本原因

注意点：

·项目团队去现场探究根本原因时，要尊重每一个人。项目团队去现场是去学习、去理解现场的工作是怎样进行的，要虚心请教问题为什么会发生。如若不然，当我们反复问“为什么”时，被询问者会感受到压力，他们很容易误以为团队是在挑战或质疑他们的工作，那么他们的沟通之门很快就会关上。

[1] 约翰·涂尚德。精益转型［M］.罗伟，刘健，译。北京：中译出版社，2019.9.3　节拍时间

从患者的角度来看，医院里常见的诸如等挂号缴费、等医生、等检查、等出院的等待现象可以分为两大类，第一类是流程类等待，例如出院办理流程等待，第二类是窗口类等待，例如等待采血、等待取药。第一类问题，建议通过价值流图结合“五个为什么”进行现状调查与根本原因分析；第二类问题，可以采用“节拍时间”这一工具进行分析。

针对窗口类等待时间的分析，建议按下列四个步骤进行：

（1）思考服务供应能力是否满足患者需求。

（2）思考是否可以均衡化患者需求。

（3）思考是否可以调整服务供应能力去匹配患者需求。

（4）思考是否可以提高服务供应能力。

9.3.1　服务供应能力是否满足患者需求

等待的直接原因，就是供需不平衡。服务供应能力表示医院提供某项医疗服务的能力，一般以单位时间内能提供的某项服务的次数来计算；患者需求表示患者对于某项医疗服务的需求程度，以在单位时间内需求的数量或单次需求的间隔时间来计算。服务供应能力与患者需求之间的关系，如表9-4所示。9.3　节拍时间

从患者的角度来看，医院里常见的诸如等挂号缴费、等医生、等检查、等出院的等待现象可以分为两大类，第一类是流程类等待，例如出院办理流程等待，第二类是窗口类等待，例如等待采血、等待取药。第一类问题，建议通过价值流图结合“五个为什么”进行现状调查与根本原因分析；第二类问题，可以采用“节拍时间”这一工具进行分析。

针对窗口类等待时间的分析，建议按下列四个步骤进行：

（1）思考服务供应能力是否满足患者需求。

（2）思考是否可以均衡化患者需求。

（3）思考是否可以调整服务供应能力去匹配患者需求。

（4）思考是否可以提高服务供应能力。

9.3.1　服务供应能力是否满足患者需求

等待的直接原因，就是供需不平衡。服务供应能力表示医院提供某项医疗服务的能力，一般以单位时间内能提供的某项服务的次数来计算；患者需求表示患者对于某项医疗服务的需求程度，以在单位时间内需求的数量或单次需求的间隔时间来计算。服务供应能力与患者需求之间的关系，如表9-4所示。