然这种预订可以为生产者提供市场信息，从而改善库存，但实物型产品的预订更大程度上是为了营销等目的，其预订只是提前进行了销售。而服务业的预订则是为了调节服务能力，改善收益。由于客流的不确定性，管理者需要提前根据市场预测对每个时间的服务剩余能力进行调节，以保证更高的收益。

正是由于制造业和服务业在生产、提供、能力调节上的不同，需要进行不同的运营管理，但两者也存在很多相同点，都需要对市场行为进行预测，根据市场需求调节自身生产和销售，从而实现收益最大化。因此，两者在研究中的模型也有相似性。从根本上来说，可以将相同的方法，根据其自身特点进行调整，从而实现管理。

2）运营管理的评价指标

运营管理本质上是通过调节产品的生产和交付来实现顾客需求的满足，从而获得收益，这就需要敏捷、高效、优质、准时地向顾客提供其所需要的产品或者服务。因此，及时的设计、快速的生产、合格的质量、正确的交付时间，以及相关的服务就成为企业运营管理是否成功的评价指标。

（1）成本：对于同质产品来说，成本的降低是获取竞争优势的主要途径；虽然现代企业将更多的服务融合进所提供的产品中，但较低的成本仍然可以为其提供服务创造更大的灵活性，从而获取竞争上的优势。事实上，在每个行业中都存在着细分市场，严格遵循低成本原则运行，不论是产品还是服务，都可以被模仿和提供，从而促使企业不断降低生产成本。一般来说生产成本的降低有两种方式：一是新生产技术、生产设备的应用；二是管理上的优化和创新。

（2）柔性：随着经济不断发展，生产能力的提高以及人们需求然这种预订可以为生产者提供市场信息，从而改善库存，但实物型产品的预订更大程度上是为了营销等目的，其预订只是提前进行了销售。而服务业的预订则是为了调节服务能力，改善收益。由于客流的不确定性，管理者需要提前根据市场预测对每个时间的服务剩余能力进行调节，以保证更高的收益。

正是由于制造业和服务业在生产、提供、能力调节上的不同，需要进行不同的运营管理，但两者也存在很多相同点，都需要对市场行为进行预测，根据市场需求调节自身生产和销售，从而实现收益最大化。因此，两者在研究中的模型也有相似性。从根本上来说，可以将相同的方法，根据其自身特点进行调整，从而实现管理。

2）运营管理的评价指标

运营管理本质上是通过调节产品的生产和交付来实现顾客需求的满足，从而获得收益，这就需要敏捷、高效、优质、准时地向顾客提供其所需要的产品或者服务。因此，及时的设计、快速的生产、合格的质量、正确的交付时间，以及相关的服务就成为企业运营管理是否成功的评价指标。

（1）成本：对于同质产品来说，成本的降低是获取竞争优势的主要途径；虽然现代企业将更多的服务融合进所提供的产品中，但较低的成本仍然可以为其提供服务创造更大的灵活性，从而获取竞争上的优势。事实上，在每个行业中都存在着细分市场，严格遵循低成本原则运行，不论是产品还是服务，都可以被模仿和提供，从而促使企业不断降低生产成本。一般来说生产成本的降低有两种方式：一是新生产技术、生产设备的应用；二是管理上的优化和创新。

（2）柔性：随着经济不断发展，生产能力的提高以及人们需求的多样化，产品的功能、种类、标准不断发生变化，是否能够及时满足顾客的这种需求，就成为企业竞争优势的重要组成部分。这里可以从两个角度来理解柔性的概念。

第一个角度是企业为客户提供多种产品和服务的能力。最大的柔性意味着企业可以根据每个顾客的特定需求来量身定制合适的产品，也就是所说的“大规模定制”。而这在实际操作中难度很大，企业能够在多大程度上满足顾客的特定需求，就代表着其有多大的柔性。第二个角度是指企业能够快速转换设计及生产工艺，及时生产新产品或服务，并将其提供给顾客的能力。市场需求往往是不确定的，企业需要根据市场信息预测需求，从而设计并生产顾客需要的产品。近些年来，随着产品的寿命越来越短，这方面的柔性也更加重要。

不难理解，更高的柔性意味着更适合顾客的产品和服务，也就意味着更大的市场需求，而柔性的获得往往会限制企业通过规模来获取成本优势的努力，大规模生产往往难以实现多样化或快速的生产，因此，企业需要在成本和柔性之间做一个权衡。

（3）质量：经过长期的发展，对质量的定义从最初的符合标准要求转变为现在的能够满足顾客需求。根据ISO 9000：2000国际标准的定义，质量是“一组固有特定满足要求的程度”。从表述中可以看出，质量的评价标准是能否“满足要求”，要求可能来自顾客，也可能来自社会或者政府，这种要求不仅包括企业外部要求，也包括企业内部对各方面的质量限制。这里的质量可以从两个方面进行考虑，即产品质量和过程质量。

产品质量是指产品所面向的细分市场和顾客对产品的需求质量，相同产品在不同市场中的质量水平是不同的。一般来说，高质量意味的多样化，产品的功能、种类、标准不断发生变化，是否能够及时满足顾客的这种需求，就成为企业竞争优势的重要组成部分。这里可以从两个角度来理解柔性的概念。

第一个角度是企业为客户提供多种产品和服务的能力。最大的柔性意味着企业可以根据每个顾客的特定需求来量身定制合适的产品，也就是所说的“大规模定制”。而这在实际操作中难度很大，企业能够在多大程度上满足顾客的特定需求，就代表着其有多大的柔性。第二个角度是指企业能够快速转换设计及生产工艺，及时生产新产品或服务，并将其提供给顾客的能力。市场需求往往是不确定的，企业需要根据市场信息预测需求，从而设计并生产顾客需要的产品。近些年来，随着产品的寿命越来越短，这方面的柔性也更加重要。

不难理解，更高的柔性意味着更适合顾客的产品和服务，也就意味着更大的市场需求，而柔性的获得往往会限制企业通过规模来获取成本优势的努力，大规模生产往往难以实现多样化或快速的生产，因此，企业需要在成本和柔性之间做一个权衡。

（3）质量：经过长期的发展，对质量的定义从最初的符合标准要求转变为现在的能够满足顾客需求。根据ISO 9000：2000国际标准的定义，质量是“一组固有特定满足要求的程度”。从表述中可以看出，质量的评价标准是能否“满足要求”，要求可能来自顾客，也可能来自社会或者政府，这种要求不仅包括企业外部要求，也包括企业内部对各方面的质量限制。这里的质量可以从两个方面进行考虑，即产品质量和过程质量。

产品质量是指产品所面向的细分市场和顾客对产品的需求质量，相同产品在不同市场中的质量水平是不同的。一般来说，高质量意味着高成本和高价格，两者之间需要根据细分市场进行特定组合，从而满足特定顾客的需求。显然，质量低的产品无法满足需求，很难得到顾客的认可，而过高质量的产品也会因为价格过高而无人问津。

过程质量是指生产过程中满足明确的和隐含的需求的能力特性的总和。过程质量的目标是产出符合顾客需求的产品或服务，其对于任何市场都是必需的。具体来说，过程质量又可以分为设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量，每一个阶段都需要满足质量要求，从而实现价值的增加。

（4）交货：这里的交货包含两种含义：交货速度和交货可靠性。交货速度指的是企业能否在顾客要求的交货时间之前将产品或服务提供出来，是顾客消费时考虑的重要因素之一。随着产品生命周期的缩短，顾客需求的不断变化，企业如果能够提供快速的交货服务，不仅能够及时满足顾客的需求，建立良好的企业形象和顾客关系，同时也可以避免支付额外赔偿的风险。

交货可靠性的含义是企业按时、按质、按量将产品或服务递送到指定地点的可能性。由于生产中不确定性的严重后果，顾客，尤其是将其产品作为原料的下游企业，为了保证产品交货的可靠性，往往愿意付出更高的价格，以获取后续生产中的稳定性保证。

交货是影响企业形象和盈利能力的重要因素，也是运营管理需要优化的目标，快速而可靠的交货不仅需要企业内部的管理优化，也需要上下游企业之间的合作，需要从供应链的角度进行协调。

（5）服务：顾客需求的多样性和易变性使得现在产品的生命周期一再缩短，过高的研发成本使得企业越来越难通过自主开发的新产品获得盈利，因此更倾向于通过模仿来提供新产品。这就造成细分市着高成本和高价格，两者之间需要根据细分市场进行特定组合，从而满足特定顾客的需求。显然，质量低的产品无法满足需求，很难得到顾客的认可，而过高质量的产品也会因为价格过高而无人问津。

过程质量是指生产过程中满足明确的和隐含的需求的能力特性的总和。过程质量的目标是产出符合顾客需求的产品或服务，其对于任何市场都是必需的。具体来说，过程质量又可以分为设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量和服务过程质量，每一个阶段都需要满足质量要求，从而实现价值的增加。

（4）交货：这里的交货包含两种含义：交货速度和交货可靠性。交货速度指的是企业能否在顾客要求的交货时间之前将产品或服务提供出来，是顾客消费时考虑的重要因素之一。随着产品生命周期的缩短，顾客需求的不断变化，企业如果能够提供快速的交货服务，不仅能够及时满足顾客的需求，建立良好的企业形象和顾客关系，同时也可以避免支付额外赔偿的风险。

交货可靠性的含义是企业按时、按质、按量将产品或服务递送到指定地点的可能性。由于生产中不确定性的严重后果，顾客，尤其是将其产品作为原料的下游企业，为了保证产品交货的可靠性，往往愿意付出更高的价格，以获取后续生产中的稳定性保证。

交货是影响企业形象和盈利能力的重要因素，也是运营管理需要优化的目标，快速而可靠的交货不仅需要企业内部的管理优化，也需要上下游企业之间的合作，需要从供应链的角度进行协调。

（5）服务：顾客需求的多样性和易变性使得现在产品的生命周期一再缩短，过高的研发成本使得企业越来越难通过自主开发的新产品获得盈利，因此更倾向于通过模仿来提供新产品。这就造成细分市场上产品性能的无差异性，在这种背景下，企业选择为顾客提供各种相关服务，增加顾客价值，从而获取竞争优势。无论是提供服务还是实物型产品的企业，这种增值服务的提供都非常重要。差异化服务的提供，可以将企业的产品或服务进行差异化，提高企业的市场竞争能力。在比较极端的情况下，提供产品的企业开始转向提供产品的服务，从制造型企业转变成为服务型企业。

3）运营管理的类型

（1）供应链管理。关于供应链和供应链管理没有一个统一的定义，学术界对于供应链的定义各有侧重，但是仍然可以找到一些相似点。供应链的参与者主要是产业链上下游的合作伙伴，从供应商、制造商、分销商、零售商直到终端消费者。供应链的活动围绕着企业生产流程展开，包括原材料采购、运输、加工、制造、送货等；从资源的流动来看，供应链管理包括信息流、物流和资金流。综上所述，企业供应链管理就是对供应链中涉及的参与者、活动和三种资源流动进行统筹管理，实现资源的最大化利用。美国供应链协会（Supply Chai Coucil）将供应链管理定义为从供应商的供应商到顾客的顾客，为了生产和提供最终产品所做的一切努力。

良好的供应链管理，可以减少企业与上下游企业之间信息不对称程度，极大降低交易成本。同时，可以增强企业的灵活性，面对快速变化的市场趋势，及时做出反应，提高企业在市场中的竞争力。企业供应链管理的核心就在于围绕供应链上下游，进行资源整合，实现协同，提高整个供应链的竞争力。

供应链的整合应以整体利益最大化为目标，而不能以追求单个企业的成本最小或者效益最大化为目标，最优的情况是通过供应链的整场上产品性能的无差异性，在这种背景下，企业选择为顾客提供各种相关服务，增加顾客价值，从而获取竞争优势。无论是提供服务还是实物型产品的企业，这种增值服务的提供都非常重要。差异化服务的提供，可以将企业的产品或服务进行差异化，提高企业的市场竞争能力。在比较极端的情况下，提供产品的企业开始转向提供产品的服务，从制造型企业转变成为服务型企业。

3）运营管理的类型

（1）供应链管理。关于供应链和供应链管理没有一个统一的定义，学术界对于供应链的定义各有侧重，但是仍然可以找到一些相似点。供应链的参与者主要是产业链上下游的合作伙伴，从供应商、制造商、分销商、零售商直到终端消费者。供应链的活动围绕着企业生产流程展开，包括原材料采购、运输、加工、制造、送货等；从资源的流动来看，供应链管理包括信息流、物流和资金流。综上所述，企业供应链管理就是对供应链中涉及的参与者、活动和三种资源流动进行统筹管理，实现资源的最大化利用。美国供应链协会（Supply Chai Coucil）将供应链管理定义为从供应商的供应商到顾客的顾客，为了生产和提供最终产品所做的一切努力。

良好的供应链管理，可以减少企业与上下游企业之间信息不对称程度，极大降低交易成本。同时，可以增强企业的灵活性，面对快速变化的市场趋势，及时做出反应，提高企业在市场中的竞争力。企业供应链管理的核心就在于围绕供应链上下游，进行资源整合，实现协同，提高整个供应链的竞争力。

供应链的整合应以整体利益最大化为目标，而不能以追求单个企业的成本最小或者效益最大化为目标，最优的情况是通过供应链的整合，提升供应链整体的竞争力，进而实现供应链上的企业共赢。而供应链的绩效评估以及据此进行的利益分配问题，则是供应链能否持续下去并保证竞争力的关键。

（2）质量管理。在日益激烈的市场竞争中，产品质量越来越成为提高企业竞争力的关键因素。当前企业都非常重视产品或服务的质量。质量管理正是基于质量的重要性，研究如何在企业生产中保证产品质量，使其能够满足顾客需求。

质量管理贯穿企业从产生、发展到成熟的全过程，对于企业生产产品、满足消费者需求以及改善社会福利都具有重要意义。质量管理几乎在所有行业中都十分重要，从有形的产品到无形的服务，都应该进行严格的质量管理。企业对质量管理的追求从单纯的产品控制向过程质量控制扩展。质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

（3）收益管理。收益管理起源于美国航空运输业。1978年，随着《解除航空公司管制法》的出台，价格管制被解除，航空公司开始针对不同顾客的需求推出了不同价格的机票。航空业具有固定成本高和可变成本低的特点，每新增加一名顾客的边际成本极低，因此即使是低价机票依然可以为航空公司带来更高的收益。为了获取更高的收益，航空公司开始使用科学手段来对顾客进行区分，根据顾客特点和支付意愿，实行低票价和高票价共存的销售策略，收益管理应运而生。

早期学术界关于收益管理的定量研究在前期都集中在超订（Over bookig）及与其相关的预测方面。即通过对乘客因取消机票、未按时登机、不登机等情况的管理，预测乘客正常登机的概率，调整销售机票数量，适当超过飞机实际座位的销售策略。关于超订问合，提升供应链整体的竞争力，进而实现供应链上的企业共赢。而供应链的绩效评估以及据此进行的利益分配问题，则是供应链能否持续下去并保证竞争力的关键。

（2）质量管理。在日益激烈的市场竞争中，产品质量越来越成为提高企业竞争力的关键因素。当前企业都非常重视产品或服务的质量。质量管理正是基于质量的重要性，研究如何在企业生产中保证产品质量，使其能够满足顾客需求。

质量管理贯穿企业从产生、发展到成熟的全过程，对于企业生产产品、满足消费者需求以及改善社会福利都具有重要意义。质量管理几乎在所有行业中都十分重要，从有形的产品到无形的服务，都应该进行严格的质量管理。企业对质量管理的追求从单纯的产品控制向过程质量控制扩展。质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

（3）收益管理。收益管理起源于美国航空运输业。1978年，随着《解除航空公司管制法》的出台，价格管制被解除，航空公司开始针对不同顾客的需求推出了不同价格的机票。航空业具有固定成本高和可变成本低的特点，每新增加一名顾客的边际成本极低，因此即使是低价机票依然可以为航空公司带来更高的收益。为了获取更高的收益，航空公司开始使用科学手段来对顾客进行区分，根据顾客特点和支付意愿，实行低票价和高票价共存的销售策略，收益管理应运而生。

早期学术界关于收益管理的定量研究在前期都集中在超订（Over bookig）及与其相关的预测方面。即通过对乘客因取消机票、未按时登机、不登机等情况的管理，预测乘客正常登机的概率，调整销售机票数量，适当超过飞机实际座位的销售策略。关于超订问