当问题的根源已经找到，经理人就可以引导员工提出解决方案和行动计划了。经理人找到解决方案的速度往往会比下属更快，但是我仍然建议经理人可以先让员工思考并提出他们的方案。此环节的经理人更像一个教练，主要是提出问题，分享自己的经验，以帮助员工补充完成方案。最终，通过讨论达成一致的行动方案，并明确下一步的行动计划。方案，英文为solutio。

第五步，表达信任和支持。

在结束谈话前，经理人应该要记得表达信任和支持。首先要明确员工是解决这个问题的关键人物，我们信任他。其次，经理人不能只给予精神上的支持，而没有任何实质性的支持。这样可能会导致员工感觉到自己承担了全部的责任，而经理人在逃避责任。经理人的支持行为可以有很多种表现形式，例如沟通谈话、出席现场、加派人手、调整工作计划、增加资金投入、给予特许权、提供信息等。最重要的是让下属感受到我们和他在一起，他并不孤单。信任，英文为trust。

综合以上5个步骤，“fact-ifluece-reaso-solutio-trust”的首字母组成了“FIRST”。这个沟通模型，我们也可以称之为“FIRST模型”（见图5-4）。

FIRST，是“第一”和“首先”的意思。针对下属员工表现出的问题行为，经理人应该在第一时间及时发现、反馈，并帮助其改正，防微杜渐，以避免任其发展带来的更严重的后果和损失。当问题的根源已经找到，经理人就可以引导员工提出解决方案和行动计划了。经理人找到解决方案的速度往往会比下属更快，但是我仍然建议经理人可以先让员工思考并提出他们的方案。此环节的经理人更像一个教练，主要是提出问题，分享自己的经验，以帮助员工补充完成方案。最终，通过讨论达成一致的行动方案，并明确下一步的行动计划。方案，英文为solutio。

第五步，表达信任和支持。

在结束谈话前，经理人应该要记得表达信任和支持。首先要明确员工是解决这个问题的关键人物，我们信任他。其次，经理人不能只给予精神上的支持，而没有任何实质性的支持。这样可能会导致员工感觉到自己承担了全部的责任，而经理人在逃避责任。经理人的支持行为可以有很多种表现形式，例如沟通谈话、出席现场、加派人手、调整工作计划、增加资金投入、给予特许权、提供信息等。最重要的是让下属感受到我们和他在一起，他并不孤单。信任，英文为trust。

综合以上5个步骤，“fact-ifluece-reaso-solutio-trust”的首字母组成了“FIRST”。这个沟通模型，我们也可以称之为“FIRST模型”（见图5-4）。

FIRST，是“第一”和“首先”的意思。针对下属员工表现出的问题行为，经理人应该在第一时间及时发现、反馈，并帮助其改正，防微杜渐，以避免任其发展带来的更严重的后果和损失。图5-4　FIRST模型图5-4　FIRST模型如何来做员工的思想教育工作

什么是做思想教育工作？做思想教育工作，来源于革命的传统，其实就是要改变一个人的态度，改变一个人的价值观的问题。就是原来你不认同，现在要让你认同；原来你认同，我现在让你不要认同的意思。革命军队里的政治委员、指导员等都是负责人员的思想政治教育工作的，这种思想教育工作主要解决的是军队人员的思想态度问题。

在企业中，经理人如何做员工的思想教育工作呢？

从新冰山模型可见，知识决定态度。因此，给下属员工传输什么知识，他们就会产生什么态度。教育可以改变人的思想，沟通可以改变人的态度，宣传可以改变人的意识。新知识取代旧知识的过程，是解放思想的过程。企业文化培训、产品推销等过程，都伴随着知识改变态度的过程。

一台天平，只要两边的物体重量相等就会保持平衡，如果一边更重则会偏向这边。做思想工作，就是往人思想的天平上增加重量，如果我们添加的重量更多，天平就会偏向我们，也就是说员工会更加认同我们。给思想的天平添加的重物，就是信息的集合体——知识。如何来做员工的思想教育工作

什么是做思想教育工作？做思想教育工作，来源于革命的传统，其实就是要改变一个人的态度，改变一个人的价值观的问题。就是原来你不认同，现在要让你认同；原来你认同，我现在让你不要认同的意思。革命军队里的政治委员、指导员等都是负责人员的思想政治教育工作的，这种思想教育工作主要解决的是军队人员的思想态度问题。

在企业中，经理人如何做员工的思想教育工作呢？

从新冰山模型可见，知识决定态度。因此，给下属员工传输什么知识，他们就会产生什么态度。教育可以改变人的思想，沟通可以改变人的态度，宣传可以改变人的意识。新知识取代旧知识的过程，是解放思想的过程。企业文化培训、产品推销等过程，都伴随着知识改变态度的过程。

一台天平，只要两边的物体重量相等就会保持平衡，如果一边更重则会偏向这边。做思想工作，就是往人思想的天平上增加重量，如果我们添加的重量更多，天平就会偏向我们，也就是说员工会更加认同我们。给思想的天平添加的重物，就是信息的集合体——知识。在实际的团队管理中，经理人都会遇到各种关于员工思想的问题，比如员工对工作的意义价值、个人职业发展、薪资福利、公司的管理制度、上级的某些管理行为等方面的不理解。如果经理人对这些疑惑或者错误认识，不予以及时的引导和纠正，就会导致员工出现消极和不满的负面情绪；如果通过经理人的沟通，这些问题能够及时得在实际的团队管理中，经理人都会遇到各种关于员工思想的问题，比如员工对工作的意义价值、个人职业发展、薪资福利、公司的管理制度、上级的某些管理行为等方面的不理解。如果经理人对这些疑惑或者错误认识，不予以及时的引导和纠正，就会导致员工出现消极和不满的负面情绪；如果通过经理人的沟通，这些问题能够及时得到疏解，那么就可以达到防微杜渐、治病救人的效果了。

我们先来看以下几个例子。

新员工小王打听到，自己现在这家公司的工资待遇没有到其他单位的同学的高。他对自己的选择感觉有点后悔了。

让呼叫中心的小李十分不解的问题是：我们只是接、打电话的人员，可是为什么每天上班都要穿着正式的工作装呢？到疏解，那么就可以达到防微杜渐、治病救人的效果了。

我们先来看以下几个例子。

新员工小王打听到，自己现在这家公司的工资待遇没有到其他单位的同学的高。他对自己的选择感觉有点后悔了。

让呼叫中心的小李十分不解的问题是：我们只是接、打电话的人员，可是为什么每天上班都要穿着正式的工作装呢？