要点。手不能对脚说：“我不需要你们。”领导和管理，效能和效率，都是必不可少的。对于爱德华兹·戴明所说的人力管理方面，几乎没有人像强调技术方面那样着重强调人力管理。但是，你怎样才能形成这样一种观念——领导就像教练，或者就像提供帮助者？你怎么才能消除对你的担心和阻碍，建立功能多种多样的团队以及实现个人的自我价值？问题的核心还在人这个方面，因为人是制订程序者，任何东西都是人创造出来的。人们必须知道，是原则在管理他们，他们可以遵循应有的程序来解决问题。如果你想任意操纵他人的生活，把他们的饭碗当儿戏，而又没有大额提取在他们情感银行账户里存储的积蓄，那简直是不可能的。如果必须降低成本才能保持经济上的活力和竞争力，那么你必须确定做这一切都有程序上的依据。否则你就会迅速透支。一旦整个企业文化中充斥着担忧的气氛，每个人都会猜度自己头上会发生什么事情。有一次，一家大公司的行政副总裁告诉我：“在我这一生中，被吓住有两次，第一次是我在一个海滩，海浪刚刚开始掀起一大半，就在我面前卷走一个人。”我问道：“那么第二次呢？”“那是早上来工作的时候。”“怎么会这样？”他说：“你永远不知道那个老板要干什么，有两次我都看见他莫名其妙地挑出几个人，砸了人家的饭碗，那让我很是害怕，那种感觉永远都忘不了，也无法克服。因为我永远也不知道什么时候自己也会被解雇。”要点。手不能对脚说：“我不需要你们。”领导和管理，效能和效率，都是必不可少的。对于爱德华兹·戴明所说的人力管理方面，几乎没有人像强调技术方面那样着重强调人力管理。但是，你怎样才能形成这样一种观念——领导就像教练，或者就像提供帮助者？你怎么才能消除对你的担心和阻碍，建立功能多种多样的团队以及实现个人的自我价值？问题的核心还在人这个方面，因为人是制订程序者，任何东西都是人创造出来的。人们必须知道，是原则在管理他们，他们可以遵循应有的程序来解决问题。如果你想任意操纵他人的生活，把他们的饭碗当儿戏，而又没有大额提取在他们情感银行账户里存储的积蓄，那简直是不可能的。如果必须降低成本才能保持经济上的活力和竞争力，那么你必须确定做这一切都有程序上的依据。否则你就会迅速透支。一旦整个企业文化中充斥着担忧的气氛，每个人都会猜度自己头上会发生什么事情。有一次，一家大公司的行政副总裁告诉我：“在我这一生中，被吓住有两次，第一次是我在一个海滩，海浪刚刚开始掀起一大半，就在我面前卷走一个人。”我问道：“那么第二次呢？”“那是早上来工作的时候。”“怎么会这样？”他说：“你永远不知道那个老板要干什么，有两次我都看见他莫名其妙地挑出几个人，砸了人家的饭碗，那让我很是害怕，那种感觉永远都忘不了，也无法克服。因为我永远也不知道什么时候自己也会被解雇。”甚至就算你只有一次违反某个关键原则，你都可能深深地伤害到一个人，这个事件会影响你人际关系的质量，因为大家不知道你什么时候会再来一次。管理的工作就是授人以权，授权的根本意义是：授人以鱼，供人一食之需；授人以渔，供人终身之食。当你教给别人原则时，你就赋予了他们自己管理自己的能力，这样他们就知道了如何做一个好“管家”。这是教给他们工作时依据的准则、遵循的纲领、可取的资源、评估时以资参照的双赢协定标准以及工作时追求的目的和回报。当你完全地授权给一个人时，你自身的模式就发生了改变。你就成为了一个服务者，不再控制他人，而是由他们自己控制自己。你成了帮助他们的人。如果你想影响他人，给他人授权，那么首先应该承认他们有潜力可挖、有大量没有发掘的能力和潜能。你要了解他们的目标、观点、表达方式、担忧、习惯以及能够影响他们的人。对他们要忠实，不要做其他有损感情的事情。应该始终让自己值得信赖。通过给别人授权，你可以增加自己的控制范围，减少管理投入，去除不必要的繁冗机构。授权需要的是充足思维，这种态度认为每个人都有充足的东西可以分享，你分予别人的越多，自己收到的也就越多。感觉他人的成功对自己是威胁的人把每个人都视为竞争对手。他们这是短缺思维。从情感方面，他们发现自己很难与他人分享权利，利益和认识。● 组织生产力。积极进取的领导方式来自这样的意识：我们不是环境造就的产品，环境中的东西只能有力地影响我们，但是对它们的反应却是我们能够选择的。积极进取是真正的领导的基本素质。任何一个伟大领导者，都具备高度的积极进取能力和眼光，它是这样一种认识：“我不是我周围的文化、我受到的制约和我生活的环境的产物；甚至就算你只有一次违反某个关键原则，你都可能深深地伤害到一个人，这个事件会影响你人际关系的质量，因为大家不知道你什么时候会再来一次。管理的工作就是授人以权，授权的根本意义是：授人以鱼，供人一食之需；授人以渔，供人终身之食。当你教给别人原则时，你就赋予了他们自己管理自己的能力，这样他们就知道了如何做一个好“管家”。这是教给他们工作时依据的准则、遵循的纲领、可取的资源、评估时以资参照的双赢协定标准以及工作时追求的目的和回报。当你完全地授权给一个人时，你自身的模式就发生了改变。你就成为了一个服务者，不再控制他人，而是由他们自己控制自己。你成了帮助他们的人。如果你想影响他人，给他人授权，那么首先应该承认他们有潜力可挖、有大量没有发掘的能力和潜能。你要了解他们的目标、观点、表达方式、担忧、习惯以及能够影响他们的人。对他们要忠实，不要做其他有损感情的事情。应该始终让自己值得信赖。通过给别人授权，你可以增加自己的控制范围，减少管理投入，去除不必要的繁冗机构。授权需要的是充足思维，这种态度认为每个人都有充足的东西可以分享，你分予别人的越多，自己收到的也就越多。感觉他人的成功对自己是威胁的人把每个人都视为竞争对手。他们这是短缺思维。从情感方面，他们发现自己很难与他人分享权利，利益和认识。● 组织生产力。积极进取的领导方式来自这样的意识：我们不是环境造就的产品，环境中的东西只能有力地影响我们，但是对它们的反应却是我们能够选择的。积极进取是真正的领导的基本素质。任何一个伟大领导者，都具备高度的积极进取能力和眼光，它是这样一种认识：“我不是我周围的文化、我受到的制约和我生活的环境的产物；相反，我是我的价值体系、态度、行为以及我控制的那些东西的产物。”戴明不断地强调说，质量始于最高层，组织团体的领导必须亲身参与此事的进程，确认质量思维模式能够植根于组织内部每个人的大脑和心灵中。他提到说，质量所起的关键作用比起技术更加根本，解决问题需要新的思维模式，以新的方式来看待我们的角色，改变我们的管理运作。质量不总是改善，而是变革。组织团体的精益求精，其核心在于围绕利益关联人员的信息来解决问题。大多数组织解决问题时围绕的是财务数据和分析。但是日本和美国最好的组织团体都在不断地搜集所有利益关联人员（所有与企业有利益瓜葛的人）的信息，用心地倾听全部结果，然后根据这些分析调查考虑解决问题的方法。这就是为什么他们一直在进步的原因。如果我们的模式只是一时的、时松时紧的或者非制度化的改进，我们就不是朝着全面质量的方向努力。在财务统计分析中，每个人的训练内容都是那8个步骤：搜集资料、分析资料、建立目标、识别，选择和评估可选方案、制定决策、执行决策、对照目标研究结果、然后再回过头搜集资料。在人力资源调查统计系统中，我们通常到搜集资料就终结了——只有这一步。极少有人知道调查分析数据的方法，更不用说把围绕这个分析所制定的目标和所产生的问题按重要程度进行排列，然后再制定行动计划，设立评估目标的标准了。当管理层开始围绕着利益关联人员信息来解决问题的时候，真正的质量改进就拉开了帷幕。很多组织团体甚至不具备获得这种信息的手段。他们解决问题时不会使用人力资源的方法，只会使用人际关系的方法——“与人为善”，这从根本上说是一种仁慈的强权作风。因相反，我是我的价值体系、态度、行为以及我控制的那些东西的产物。”戴明不断地强调说，质量始于最高层，组织团体的领导必须亲身参与此事的进程，确认质量思维模式能够植根于组织内部每个人的大脑和心灵中。他提到说，质量所起的关键作用比起技术更加根本，解决问题需要新的思维模式，以新的方式来看待我们的角色，改变我们的管理运作。质量不总是改善，而是变革。组织团体的精益求精，其核心在于围绕利益关联人员的信息来解决问题。大多数组织解决问题时围绕的是财务数据和分析。但是日本和美国最好的组织团体都在不断地搜集所有利益关联人员（所有与企业有利益瓜葛的人）的信息，用心地倾听全部结果，然后根据这些分析调查考虑解决问题的方法。这就是为什么他们一直在进步的原因。如果我们的模式只是一时的、时松时紧的或者非制度化的改进，我们就不是朝着全面质量的方向努力。在财务统计分析中，每个人的训练内容都是那8个步骤：搜集资料、分析资料、建立目标、识别，选择和评估可选方案、制定决策、执行决策、对照目标研究结果、然后再回过头搜集资料。在人力资源调查统计系统中，我们通常到搜集资料就终结了——只有这一步。极少有人知道调查分析数据的方法，更不用说把围绕这个分析所制定的目标和所产生的问题按重要程度进行排列，然后再制定行动计划，设立评估目标的标准了。当管理层开始围绕着利益关联人员信息来解决问题的时候，真正的质量改进就拉开了帷幕。很多组织团体甚至不具备获得这种信息的手段。他们解决问题时不会使用人力资源的方法，只会使用人际关系的方法——“与人为善”，这从根本上说是一种仁慈的强权作风。因此，他们无法深得人心。就这样，全面质量成了公司的工作计划，而不是公司内每个人的哲学和价值观。宝洁公司获得全面质量的方法就是了解他们的顾客——了解他们的需要，他们的要求以及他们的愿望。这是首要条件，其他任何事都是被这个条件推动的。接下来就是让他们获得意外之喜，想到人所未想，提供的周到服务和优质产品要能够赢得顾客的心，从而获得竞争优势。我建议每个组织团体都设立利益关联人员信息系统。这是一个反馈系统或者数据库，内容涉及股东、客户、雇员、社团、供货商、分销商以及其他相关人群的愿望和企盼。如果操作得当——也就是说系统、科学地以不记名的形式在所有人中随机抽样，这个信息将达到与财务统计不相上下的准确和客观程度。我们应该一眼就能够发现，与供货商和顾客等人的关系正在取得进步。我觉得，如果没有系统、科学地进行人力资源调查统计，然后围绕着该信息处理问题的话，五年之内，任何企业都将无法在竞争中立足。我还建议，每个组织团体都要与客户和供货商发展协作关系。竞争的确是需要的，但是却不是在需要合作的领域。如果你所处的环境需要彼此依靠的协同工作，那你就要竭尽可能地消除竞争，达成协作。对通力协作、奉献出最佳想法的人，应该进行奖励。不单单是性别和种族上的多样化，而且观点上的异彩纷呈也蕴含着相当大的力量。尤其是当人们尊重和重视想法、感觉、观点及背景的不同时就更是如此。人们之所以不大愿意通力协作，原因就是他们在生活中没有好的榜样。他们认为通力协作就是某种被动的合作或妥协。他们从来没有与具有合作精神的人有过交往，也从未经历过通力协作的环境氛围——这种环境能够使每个人都出现改观。他们与供求双方都没有产此，他们无法深得人心。就这样，全面质量成了公司的工作计划，而不是公司内每个人的哲学和价值观。宝洁公司获得全面质量的方法就是了解他们的顾客——了解他们的需要，他们的要求以及他们的愿望。这是首要条件，其他任何事都是被这个条件推动的。接下来就是让他们获得意外之喜，想到人所未想，提供的周到服务和优质产品要能够赢得顾客的心，从而获得竞争优势。我建议每个组织团体都设立利益关联人员信息系统。这是一个反馈系统或者数据库，内容涉及股东、客户、雇员、社团、供货商、分销商以及其他相关人群的愿望和企盼。如果操作得当——也就是说系统、科学地以不记名的形式在所有人中随机抽样，这个信息将达到与财务统计不相上下的准确和客观程度。我们应该一眼就能够发现，与供货商和顾客等人的关系正在取得进步。我觉得，如果没有系统、科学地进行人力资源调查统计，然后围绕着该信息处理问题的话，五年之内，任何企业都将无法在竞争中立足。我还建议，每个组织团体都要与客户和供货商发展协作关系。竞争的确是需要的，但是却不是在需要合作的领域。如果你所处的环境需要彼此依靠的协同工作，那你就要竭尽可能地消除竞争，达成协作。对通力协作、奉献出最佳想法的人，应该进行奖励。不单单是性别和种族上的多样化，而且观点上的异彩纷呈也蕴含着相当大的力量。尤其是当人们尊重和重视想法、感觉、观点及背景的不同时就更是如此。人们之所以不大愿意通力协作，原因就是他们在生活中没有好的榜样。他们认为通力协作就是某种被动的合作或妥协。他们从来没有与具有合作精神的人有过交往，也从未经历过通力协作的环境氛围——这种环境能够使每个人都出现改观。他们与供求双方都没有产生过通力协作的关系和伙伴般的融洽。因此，尽管他们初衷美好，而且也曾付诸不懈的努力，但是他们却从未达到过全面质量。

全面哲学全面质量是一种全面哲学，也就是说在四个方面做到精益求精的全面行为模式。这种行为模式是有先有后的，如果个人做不到，组织也不可能做到。如果组织中的个人不能改进，那么组织本身也无法改进。你也许可以改进体制，但是改进体制所需的敬业精神怎样才能在企业文化中培育出来呢？人们必须成长成熟到可以通过沟通解决问题的程度，改进体制才能够进行。全面质量原则是一种以原则为核心的管理模式，世界上最成功的事业都离不开这种管理模式。在我们的培训中，我们对人这个方面的强调，胜过对技术方面的重视，因为我们相信，全面质量的源头和根本是设身处地地为客户着想，为他们的购买动机和购买习惯着想。无论内外事务，一切都应该以客户及其他利益关联人员的反馈为指导。全面质量的关键是倾听这些人的想法，首先要努力了解别人，然后才能被别人了解。为什么精益求精的原则没有被个人和组织更加彻底地贯彻在行为中呢？首先，我们并没有经历过足够的苦难洗礼。给我们带来震撼的经济珍珠港（黑色星期一）只是一时的阵痛，但是从总体上说，我们就像一只青蛙，呆在每次只升温一度的水中，对周围的危险浑然不觉。如果目前的趋势继续下去的话，以后我们将无法控制自己的经济——我们的经济会被他人占有。我们一边不断地堕落和衰败，一边生过通力协作的关系和伙伴般的融洽。因此，尽管他们初衷美好，而且也曾付诸不懈的努力，但是他们却从未达到过全面质量。

全面哲学全面质量是一种全面哲学，也就是说在四个方面做到精益求精的全面行为模式。这种行为模式是有先有后的，如果个人做不到，组织也不可能做到。如果组织中的个人不能改进，那么组织本身也无法改进。你也许可以改进体制，但是改进体制所需的敬业精神怎样才能在企业文化中培育出来呢？人们必须成长成熟到可以通过沟通解决问题的程度，改进体制才能够进行。全面质量原则是一种以原则为核心的管理模式，世界上最成功的事业都离不开这种管理模式。在我们的培训中，我们对人这个方面的强调，胜过对技术方面的重视，因为我们相信，全面质量的源头和根本是设身处地地为客户着想，为他们的购买动机和购买习惯着想。无论内外事务，一切都应该以客户及其他利益关联人员的反馈为指导。全面质量的关键是倾听这些人的想法，首先要努力了解别人，然后才能被别人了解。为什么精益求精的原则没有被个人和组织更加彻底地贯彻在行为中呢？首先，我们并没有经历过足够的苦难洗礼。给我们带来震撼的经济珍珠港（黑色星期一）只是一时的阵痛，但是从总体上说，我们就像一只青蛙，呆在每次只升温一度的水中，对周围的危险浑然不觉。如果目前的趋势继续下去的话，以后我们将无法控制自己的经济——我们的经济会被他人占有。我们一边不断地堕落和衰败，一边