可能你失去他人对你的信任的原因是有意的背叛行为、错误的判断、诚实方面的错误、能力不济或仅仅就是一次误会。不管是哪种情况，恢复信任的途径都是一样的，那就是通过增强信任的行为来提高你的个人信用。我们还要注意的是，要首先搞清楚信任是如何失去的，这是运用四个核心和十三种行为修复信任的前提和关键。总的来说，因为品德（诚实和动机）问题而失去的信任，要远比因为才能（能力和成果）问题而失去的信任难恢复得多。尤其是诚实的问题，因为不诚实而失去的信任是最难恢复的，不管是在个人关系中，还是在家庭、职业、组织或商业关系中。要明白，在谈到恢复信任的时候，你实际上是在试图改变别人对你的感觉和信心。而这不在你的掌控之中。你不能强迫别人信任你，别人对你的信心不在你的控制范围之内。他们可能有自己更重要的事情，可能在面临自己的挑战。或者，他们可能会把你的才能问题看作品德问题，这就使事情变得更为复杂。因此，你也只能尽力而为。但你还是可以有所作为的，即使在某些情况下或某些关系中你不能恢复信任，但通过加强四个核心和改善你的行为，可以增强你在其他情况下或其他关系中建立和恢复信任的能力。因此，要记住，我们谈的不是“修复”别人，因为你不能。但你可以呈现给别人一个新的自己，一个有信用的、值得信任的、可以激发信任的全新的自己。经验证明，这种做法比其他任何方法都更能重建信任。 

在各个层面重建信任可能你失去他人对你的信任的原因是有意的背叛行为、错误的判断、诚实方面的错误、能力不济或仅仅就是一次误会。不管是哪种情况，恢复信任的途径都是一样的，那就是通过增强信任的行为来提高你的个人信用。我们还要注意的是，要首先搞清楚信任是如何失去的，这是运用四个核心和十三种行为修复信任的前提和关键。总的来说，因为品德（诚实和动机）问题而失去的信任，要远比因为才能（能力和成果）问题而失去的信任难恢复得多。尤其是诚实的问题，因为不诚实而失去的信任是最难恢复的，不管是在个人关系中，还是在家庭、职业、组织或商业关系中。要明白，在谈到恢复信任的时候，你实际上是在试图改变别人对你的感觉和信心。而这不在你的掌控之中。你不能强迫别人信任你，别人对你的信心不在你的控制范围之内。他们可能有自己更重要的事情，可能在面临自己的挑战。或者，他们可能会把你的才能问题看作品德问题，这就使事情变得更为复杂。因此，你也只能尽力而为。但你还是可以有所作为的，即使在某些情况下或某些关系中你不能恢复信任，但通过加强四个核心和改善你的行为，可以增强你在其他情况下或其他关系中建立和恢复信任的能力。因此，要记住，我们谈的不是“修复”别人，因为你不能。但你可以呈现给别人一个新的自己，一个有信用的、值得信任的、可以激发信任的全新的自己。经验证明，这种做法比其他任何方法都更能重建信任。 

在各个层面重建信任 下面，我们通过一些例子来看看在五波信任中，如何通过信用的加强和行为的改善来重建信任。要注意，在下面很多情况中，通过迎接挑战，修复破裂的信任，可以为建立更牢固的信任打下基础。 社会的信任恢复社会的信任指的是重建国家、组织、行业、职业和社会上的其他人的信任，就是要与怀疑和抱怨作斗争，用奉献、创造价值和有道德的行为来取代怀疑和抱怨。很多数据显示，社会的信任是可以改善的。在发生了安然和世界电讯公司丑闻之后的2002年，根据人力资源咨询公司华信惠悦的统计数据，只有44%的员工信任管理层。而在短短的几年后，这家机构的又一次统计显示，这一数据增长到了51%。在过去的20年时间里，一些国家，如日本、丹麦和荷兰，整个社会的信任程度都提高了。在过去的30年时间里，爱尔兰共和国的领导把他们的国家从内向转变为外向。他们的经济从封闭独立转向与世界经济的相互依赖，他们彻底改变了陈旧的教育体制，使爱尔兰在教育方面成为世界上的领先者之一。他们通过加强合作改善了劳资关系，吸引流失海外的人才回国，提高了技术创新能力，成功吸引到了外资。在美国对欧洲的投资中，有将近25%是流向只占欧洲人口1%的爱尔兰的。正如爱尔兰共和国总理伯蒂·埃亨所说的：“技术进步是我们发展的动力，它给了新一代爱尔兰人信心。通过给我们的人民展现一个美好的未来，我们创造了就业机会，吸引了大量的移民回流。”爱尔兰领导人所取得的成就，来自于明确的方向和共同的努力， 下面，我们通过一些例子来看看在五波信任中，如何通过信用的加强和行为的改善来重建信任。要注意，在下面很多情况中，通过迎接挑战，修复破裂的信任，可以为建立更牢固的信任打下基础。 社会的信任恢复社会的信任指的是重建国家、组织、行业、职业和社会上的其他人的信任，就是要与怀疑和抱怨作斗争，用奉献、创造价值和有道德的行为来取代怀疑和抱怨。很多数据显示，社会的信任是可以改善的。在发生了安然和世界电讯公司丑闻之后的2002年，根据人力资源咨询公司华信惠悦的统计数据，只有44%的员工信任管理层。而在短短的几年后，这家机构的又一次统计显示，这一数据增长到了51%。在过去的20年时间里，一些国家，如日本、丹麦和荷兰，整个社会的信任程度都提高了。在过去的30年时间里，爱尔兰共和国的领导把他们的国家从内向转变为外向。他们的经济从封闭独立转向与世界经济的相互依赖，他们彻底改变了陈旧的教育体制，使爱尔兰在教育方面成为世界上的领先者之一。他们通过加强合作改善了劳资关系，吸引流失海外的人才回国，提高了技术创新能力，成功吸引到了外资。在美国对欧洲的投资中，有将近25%是流向只占欧洲人口1%的爱尔兰的。正如爱尔兰共和国总理伯蒂·埃亨所说的：“技术进步是我们发展的动力，它给了新一代爱尔兰人信心。通过给我们的人民展现一个美好的未来，我们创造了就业机会，吸引了大量的移民回流。”爱尔兰领导人所取得的成就，来自于明确的方向和共同的努力，这些努力包括“面对现实”、“追求进步”和“取得成果”等行为。作为一个国家，他们最终在全球树立了信用。 市场的信任谈到市场的信任，我承认，在很多情况下，如果你破坏了客户对你的信任，就不会再有第二次机会了。决定权最终掌握在客户手中，他可能不会再选择跟你打交道。我前面曾经说过，如果是品德方面的问题，尤其是诚实方面的问题，那是最糟糕的。但是，经验告诉我们，有些情况下，通过运用四个核心和十三种行为，我们不仅可以恢复市场的信任，甚至可以加强这种信任。在《客户服务的决胜故事》（Tales of Kock Your Socks Off Service）一书中，商业作家克里斯坦·安德森和罗·赞姆克讲了这么一个故事： 我们的一对好朋友要庆祝他们25周年结婚纪念日。我们打电话祝贺，并顺便问问他们是否收到了我们为他们的大喜之日订的花。让我们懊恼的是，送去的根本不是我们想象的大花篮，而是一个小盆栽，是个小巧的、孩子气的东西，最多只能装点房间的一个小角落。这时已经是下午6：00了，而他们的晚会是7：30开始。我们给花店的杰瑞打了电话，他正准备关门回家呢。我们跟他说了这个糟糕的事情。他说：“不用再多说了，我马上处理这件事。”7：10的时候，我们的朋友打来电话，告诉我们，一辆卡车刚刚给他们送去一个非常漂亮的大花篮。噢，我好像忘了说了，我们的朋友住在北卡罗来纳州的夏洛特，而我们和我们订花的花店都在明尼阿波利斯，差一个时区，相距半个美国那么远。这些努力包括“面对现实”、“追求进步”和“取得成果”等行为。作为一个国家，他们最终在全球树立了信用。 市场的信任谈到市场的信任，我承认，在很多情况下，如果你破坏了客户对你的信任，就不会再有第二次机会了。决定权最终掌握在客户手中，他可能不会再选择跟你打交道。我前面曾经说过，如果是品德方面的问题，尤其是诚实方面的问题，那是最糟糕的。但是，经验告诉我们，有些情况下，通过运用四个核心和十三种行为，我们不仅可以恢复市场的信任，甚至可以加强这种信任。在《客户服务的决胜故事》（Tales of Kock Your Socks Off Service）一书中，商业作家克里斯坦·安德森和罗·赞姆克讲了这么一个故事： 我们的一对好朋友要庆祝他们25周年结婚纪念日。我们打电话祝贺，并顺便问问他们是否收到了我们为他们的大喜之日订的花。让我们懊恼的是，送去的根本不是我们想象的大花篮，而是一个小盆栽，是个小巧的、孩子气的东西，最多只能装点房间的一个小角落。这时已经是下午6：00了，而他们的晚会是7：30开始。我们给花店的杰瑞打了电话，他正准备关门回家呢。我们跟他说了这个糟糕的事情。他说：“不用再多说了，我马上处理这件事。”7：10的时候，我们的朋友打来电话，告诉我们，一辆卡车刚刚给他们送去一个非常漂亮的大花篮。噢，我好像忘了说了，我们的朋友住在北卡罗来纳州的夏洛特，而我们和我们订花的花店都在明尼阿波利斯，差一个时区，相距半个美国那么远。账单是花店的老板杰瑞亲自送来的，跟原来预定时候的价钱一样，他还送给我们一束花，并再次为那个错误道歉，且保证这种事以后绝不会再发生。他没有找借口，没有指责夏洛特的合作花店，没有说诸如“你知道吗？我为这件事费了多大的劲”这样的话，只是说：“我再次道歉。我希望您下次买花的时候还会想到我们。”我们当然还会。在之后的日子里，我们都是从他那里买花。 从这件事情来看，错误本身创造了赢得更大信任的机会，很多补救性的客户服务的例子都说明了这一点。只要你的公司能正确面对问题、克服困难解决问题，就能重新树立客户对你的信心。这种补救性的客户服务可以赢得终生的客户。还有一个例子。 20世纪90年代，耐克公司受到了社会活动家的广泛批评。大家严厉指责耐克公司海外工厂的劳动环境问题。公司的主席费尔·奈特采取了措施来“匡救弥缝”。他首先承认了问题的存在，并承认了自己有责任。通过耐克公司在之后多年的不懈努力，他们取得了明显的成果，兑现了承诺，使整个行业的劳动条件都得到了改善，耐克公司成为了一个企业公民的榜样。 2006年，在“最佳企业公民”的评选中，耐克公司名列第十三。一度失去的信任，通过公开透明的行为，通过改正错误和解决问题的行为得到了恢复。尽管还存在一些批评的声音，耐克公司的品牌经理马克·派克和查理·邓森在他们的“企业责任报告”中说：“我们希望建立信任。希望所有的利益相关者通过事实而不是主观臆断来评价我们。在这个过程中，公开透明是最重要的工具。” 账单是花店的老板杰瑞亲自送来的，跟原来预定时候的价钱一样，他还送给我们一束花，并再次为那个错误道歉，且保证这种事以后绝不会再发生。他没有找借口，没有指责夏洛特的合作花店，没有说诸如“你知道吗？我为这件事费了多大的劲”这样的话，只是说：“我再次道歉。我希望您下次买花的时候还会想到我们。”我们当然还会。在之后的日子里，我们都是从他那里买花。 从这件事情来看，错误本身创造了赢得更大信任的机会，很多补救性的客户服务的例子都说明了这一点。只要你的公司能正确面对问题、克服困难解决问题，就能重新树立客户对你的信心。这种补救性的客户服务可以赢得终生的客户。还有一个例子。 20世纪90年代，耐克公司受到了社会活动家的广泛批评。大家严厉指责耐克公司海外工厂的劳动环境问题。公司的主席费尔·奈特采取了措施来“匡救弥缝”。他首先承认了问题的存在，并承认了自己有责任。通过耐克公司在之后多年的不懈努力，他们取得了明显的成果，兑现了承诺，使整个行业的劳动条件都得到了改善，耐克公司成为了一个企业公民的榜样。 2006年，在“最佳企业公民”的评选中，耐克公司名列第十三。一度失去的信任，通过公开透明的行为，通过改正错误和解决问题的行为得到了恢复。尽管还存在一些批评的声音，耐克公司的品牌经理马克·派克和查理·邓森在他们的“企业责任报告”中说：“我们希望建立信任。希望所有的利益相关者通过事实而不是主观臆断来评价我们。在这个过程中，公开透明是最重要的工具。” 组织的信任在一个组织中重建信任看起来比较困难，特别是如果这个组织只注重眼前利益的话。但是，我们为重建组织的信任所做出的努力是完全值得的，因为高信任度组织的业绩表现要比低信任度组织好三倍。高度的信任不仅可以创造出一个好的工作环境，而且可以大大增强企业的竞争力。在失去和重建组织的信任方面，我也有切身感受。这是我刚刚开始担任柯维领导力培训中心的首席执行官时的事。我从一上任，就深深地感到总是往公司的教育部门贴钱是件愚蠢的事。我认真地考虑了这个部门的作用和影响。为了能使更多的人负担得起培训费用，我们大大降低了教育部门的收费标准。大家都认为这个部门是不赚钱的。不幸的是，我们那时候没有完备的财务数据来证明到底是怎么样的。尽管我与这个部门的员工关系一直很好，但在与这个部门的经理开会时，我甚至质疑这个部门存在的必要性。另外，我还要承认，我违反了那十三种行为中的一条，在背后说了那个经理的坏话。很显然，这些行为极大地伤害了我与那位经理以及整个部门的信任关系。后来，我们公司的财务部门走上正轨，建立起了精确的财务报告系统，这使我们看清了所有部门完整、真实的利润情况。结果我们发现，尽管教育部门的价格降低了，但他们不仅在赢利，而且利润率几乎和公司最赢利的部门一样高。在数据出来的那天，我走进那位经理的办公室，说：“对不起，我错了。我向你和你部门的所有人道歉。我会尽力补偿你们，我会最大限度地支持你们。”我也确实这么做了。我成了这个部门的英雄。我尽力让所有的人都知道，教育部门的运作很成功，赢利情况很乐观。组织的信任在一个组织中重建信任看起来比较困难，特别是如果这个组织只注重眼前利益的话。但是，我们为重建组织的信任所做出的努力是完全值得的，因为高信任度组织的业绩表现要比低信任度组织好三倍。高度的信任不仅可以创造出一个好的工作环境，而且可以大大增强企业的竞争力。在失去和重建组织的信任方面，我也有切身感受。这是我刚刚开始担任柯维领导力培训中心的首席执行官时的事。我从一上任，就深深地感到总是往公司的教育部门贴钱是件愚蠢的事。我认真地考虑了这个部门的作用和影响。为了能使更多的人负担得起培训费用，我们大大降低了教育部门的收费标准。大家都认为这个部门是不赚钱的。不幸的是，我们那时候没有完备的财务数据来证明到底是怎么样的。尽管我与这个部门的员工关系一直很好，但在与这个部门的经理开会时，我甚至质疑这个部门存在的必要性。另外，我还要承认，我违反了那十三种行为中的一条，在背后说了那个经理的坏话。很显然，这些行为极大地伤害了我与那位经理以及整个部门的信任关系。后来，我们公司的财务部门走上正轨，建立起了精确的财务报告系统，这使我们看清了所有部门完整、真实的利润情况。结果我们发现，尽管教育部门的价格降低了，但他们不仅在赢利，而且利润率几乎和公司最赢利的部门一样高。在数据出来的那天，我走进那位经理的办公室，说：“对不起，我错了。我向你和你部门的所有人道歉。我会尽力补偿你们，我会最大限度地支持你们。”我也确实这么做了。我成了这个部门的英雄。我尽力让所有的人都知道，教育部门的运作很成功，赢利情况很乐观。