鱼骨图是一种发现问题根本原因的分析方法，有两种基本结构：现场作业一般从“人、机、料、法、环”着手；管理类问题一般从“人、事、时、地、物”开始。人、机、料、法、环，分别指人员、设备、物料、方法、环境；人、事、时、地、物，分别指对象、事件、时间、环境、资源。

应用鱼骨图查找原因时，注意遵循以下三个步骤：（1）确定要查找的问题并写在鱼头上；（2）召集同事用头脑风暴法讨论，把相同的问题分在一组，标在鱼骨图上；（3）找出最重要的原因。要特别注意，在鱼骨图上，必须分析到第三级以上，才能找到真正的原因。如上图所示，对患近视眼的原因的查找，就是在第三级找到了真正的原因：方法方面——看书方法不对——距离过近和长时间看书不休息。在分析问题时，并不是只有“人、机、料、法、环”和“人、事、时、地、物”两种框架，我们可以根据问题性质来决定鱼骨图的分析框架（第一级要因）。鱼骨图是一种发现问题根本原因的分析方法，有两种基本结构：现场作业一般从“人、机、料、法、环”着手；管理类问题一般从“人、事、时、地、物”开始。人、机、料、法、环，分别指人员、设备、物料、方法、环境；人、事、时、地、物，分别指对象、事件、时间、环境、资源。

应用鱼骨图查找原因时，注意遵循以下三个步骤：（1）确定要查找的问题并写在鱼头上；（2）召集同事用头脑风暴法讨论，把相同的问题分在一组，标在鱼骨图上；（3）找出最重要的原因。要特别注意，在鱼骨图上，必须分析到第三级以上，才能找到真正的原因。如上图所示，对患近视眼的原因的查找，就是在第三级找到了真正的原因：方法方面——看书方法不对——距离过近和长时间看书不休息。在分析问题时，并不是只有“人、机、料、法、环”和“人、事、时、地、物”两种框架，我们可以根据问题性质来决定鱼骨图的分析框架（第一级要因）。问题为什么会发生？从“制造”的角度追问。问题为什么没有被发现？从“检验”的角度追问。为什么没有从系统上预防事故？从“体系或流程”的角度追问。每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子说明如何通过连续追问来找出问题的原因。问题一：为什么机器停了？答案一：因为问题为什么会发生？从“制造”的角度追问。问题为什么没有被发现？从“检验”的角度追问。为什么没有从系统上预防事故？从“体系或流程”的角度追问。每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。

丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子说明如何通过连续追问来找出问题的原因。问题一：为什么机器停了？答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。问题二：为什么机器会超载？答案二：因为轴承的润滑不足。问题三：为什么轴承会润滑不足？答案三：因为润滑泵失灵了。问题四：为什么润滑泵会失灵？答案四：因为它的轮轴耗损了。问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？答案五：因为杂质跑到里面去了。

经过连续5次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决方法——在润滑泵上加装滤网。如果没有以这种追根究底的精神来发掘问题，很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。机器超载，保险丝烧断了。问题二：为什么机器会超载？答案二：因为轴承的润滑不足。问题三：为什么轴承会润滑不足？答案三：因为润滑泵失灵了。问题四：为什么润滑泵会失灵？答案四：因为它的轮轴耗损了。问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？答案五：因为杂质跑到里面去了。

经过连续5次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决方法——在润滑泵上加装滤网。如果没有以这种追根究底的精神来发掘问题，很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。每周自问：如何应用已经掌握的知识解决当下的问题？

W34 流程管理

作者视频导读每周自问：如何应用已经掌握的知识解决当下的问题？

W34 流程管理

作者视频导读流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。关于流程，必须要区分四个概念：流程设计，流程优化，流程重组，流程管理。流程设计是实现从无到有的过程；流程优化是从有到好；流程重组是推倒重来，是大改大革；流程管理是对设计、优化、重组的全过程管控。此外，还要区分两对概念：核心流程与支持流程，业务流程与管理流程。这两对概念是一回事，但不要错位组合——核心与管理、业务与支持，否则容易造成困扰。

流程的作用主要有三个：无序变有序、复杂变简单、人走流程在。（1）无序变有序：看似杂乱无章的活动通过流程串到了一起，消除了混乱。（2）复杂变简单：梳理流程的前提是把一项工作、一个项目拆分为可执行的任务单元。这样，再复杂的工作或项目都会因分解而变得简单了。（3）人走流程在：有了流程，就减少了对能人的依赖。新人来了，工作也很容易上手。流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。关于流程，必须要区分四个概念：流程设计，流程优化，流程重组，流程管理。流程设计是实现从无到有的过程；流程优化是从有到好；流程重组是推倒重来，是大改大革；流程管理是对设计、优化、重组的全过程管控。此外，还要区分两对概念：核心流程与支持流程，业务流程与管理流程。这两对概念是一回事，但不要错位组合——核心与管理、业务与支持，否则容易造成困扰。

流程的作用主要有三个：无序变有序、复杂变简单、人走流程在。（1）无序变有序：看似杂乱无章的活动通过流程串到了一起，消除了混乱。（2）复杂变简单：梳理流程的前提是把一项工作、一个项目拆分为可执行的任务单元。这样，再复杂的工作或项目都会因分解而变得简单了。（3）人走流程在：有了流程，就减少了对能人的依赖。新人来了，工作也很容易上手。